Метод оценки качества в случае аутсорсинговых процессов

.

Следовательно, оценочный инструментарий

аутсорсера должен позволять получить пред ставление обо всех оценках субъектов процеду ры оценивания.

-

-

планирования (проектирования) процесса, со ставляющих работ P _i .

Оценка скрытым потребителем качества вы

-

-

хода процесса О _r ^c _e ^u _z ^s , которая является мерой

удовлетворенности конечным продуктом про цессов производителя и аутсорсера. Выполняет ся по конечному выходу процесса по составляю end end end щим конечной работы P = {R , Q } .

-

-

-

Оценка производителем качества выхода

-

цесса аутсорсера. Выполняется по конечному выходу процесса аутсорсера, по составляющим endown endown endown конечной работы P = {R    , Q } .

Порядок формирования оценок субъектами можно представить следующей диаграммой (рис. 2).

Из данной диаграммы процесса следует:

1. Продукция аутсорсера поставляется про

-

изводителю, где происходят пусконаладочные работы, поэтому осуществляется оценка качества

Рис. 1. Субъекты процедуры оценивания процесса

Рис. 2. Временная диаграмма формирования оценок качества объектов процесса его субъектами

протекания процесса аутсорсера производителем;

• 2.    На предприятии-производителе находится представитель заказчика или производитель осуществляет пусконаладочные работы в присутствии скрытого потребителя, поэтому осуществляется оценка качества протекания процесса производителя аутсорсером.

Таким образом, под качеством процесса будем понимать совокупность свойств процесса, обуславливающих его способность к созданию результата заданного уровня качества и количества с точки зрения аутсорсера, производителя и потребителя (скрытого) процесса в заданные сроки.

Сформируем обобщенный алгоритм получения комплексной оценки качества процесса его владельцем (аутсорсером) (рис. 3).

Порядок получения оценки качества процес- са приведенный в обобщенном алгоритме разбивается на два частных случая:

• 1)    Аутсорсер не проводит пуско-наладочных работ на территории производителя. Тогда определение удовлетворенности производителя качеством протекания процесса не требуется (в алгоритме данный этап выделен штриховой линией на рис. 3).

• 2)    Аутсорсер проводит пуско-наладочные работы. В этом случае требуется проводить оценки в точном соответствии с обобщенным алгоритмом (рис.3).

Разработка инструментария оценивания качества процесса. Сформированный алгоритм оценки качества процесса с учетом наличия скрытого потребителя (рис. 3) рассматривает три субъекта, определяющих итоговую конкурентос-

Рис. 3. Обобщенная схема оценки качества процесса с учетом наличия скрытого потребителя

пособность процесса. Рассмотрим порядок формирования данных оценок аутсорсером в соответствии с последовательностью, приведенной в обобщенном алгоритме.

Определение оценок аутсорсером. Оценка качества протекания процесса связана с оценкой качества протекания составляющих его работ P _i : времени исполнения T, качества R_w и количества Q_w ресурсов, задействованных при выполнении работы.

Анализ работ по оценке качества протекания процессов [1-5] показал, что данная задача с тем или иным успехом решена для большинства отраслей народного хозяйства.

Основу большинства методик оценивания качества протекания процессов составляет комплексная оценка на базе операции аддитивного свертывания, а также анализ полученных относительных оценок по отдельным показателям качества протекания процесса. Использование данных моделей оценки показало их эффективность в решении оценки качества протекания процессов [1, 2, 5].

Определение оценок потребителями процесса (производителем и скрытым потребителем). Скрытый потребитель использует выход (продукцию) процесса и непосредственно оценивает соответствие выхода процесса собственным представлениям о данной продукции. Оценка же качества процесса на основе потребительской оценки качества выхода процесса является отражением способности процесса не только удовлетворять потребности аутсорсера, но и потребности конечного потребителя в способности процесса обеспечивать выпуск продукции данного уровня качества.

Определение оценки качества выхода про- цесса конечным потребителем может быть выполнено на основании следующих подходов:

. моделирование потребительской оценки качества выхода процесса по шкале потребительской удовлетворенности;

. оценка удовлетворенности потребителя качеством выхода процесса;

. комбинированного подхода, включающего моделирование оценки качества выхода процесса по шкале потребительской удовлетворенности и непосредственное оценивание удовлетворенности потребителя качеством выхода процесса.

В отличие от процессов связанных с установкой инженерных сетей, в случае аутсорсинга продукция аутсорсера может и чаще всего относится к высокотехнологичной продукции. Это определяет высокую конкуренцию среди владельцев подобных процессов по качеству продукции, что определяет следующее:

. оценка качества выхода процесса выполненная потребителем, должна постоянно подвергаться мониторингу;

. оценка качества выхода процесса должна осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции.

Оценка удовлетворенности производителя качеством выхода процесса. На основании работ [8, 9], посвященных оценке удовлетворенности потребителя, определена следующая шкала оценки итоговой удовлетворенности (рис. 4).

Определение объема выборки, составления плана опроса, оформления анкеты, анализа данных рекомендуется выполнять в порядке, приведенном в [9].

Таким образом, на основании обобщенной схемы оценки качества процесса с учетом наличия скрытого потребителя аутсорсер формиру-

Рис. 4. Шкала итоговой оценки удовлетворенности потребителя

Таблица 1. Оценивание качества процесса

Субъекты процесса оценивания Виды оценок Аутсорсер; производитель; скрытый потребитель own OdevΣ , оценка качества протекания процесса аутсорсером Osec.cus devΣ , оценка качества протекания процесса, выполненная производителем Ocus rezΣ , оценка качества выхода процесса, производителем cus ^rezv „ „ „ rezΣ , оценка качества выхода процесса, выполненная скрытым потребителем ет следующие оценки (табл. 1).

Полученный инструментарий оценивания качества процесса позволяет его владельцу осуществлять планирование качества процесса с учетом уровня удовлетворенности потребителей.