Методика оценки качества социально значимых услуг на примере Республики Татарстан
Автор: Старостин М.А.
Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium
Рубрика: Основной раздел
Статья в выпуске: 5 (48), 2018 года.
Бесплатный доступ
В статье рассмотрена методика оценки социально значимых услуг на примере Республики Татарстан за 2016 - 2018 года. Разработаны перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и их весовые коэффициенты. Приведено множество примеров, которые показывают то, что необходимо совершенствовать данную методику.
Социально-значимых услуги, оценка, качество, государство
Короткий адрес: https://sciup.org/140238729
IDR: 140238729
Methods of assessing the quality of socially important services on the example of Republic of Tatarstan
Annotation The article considers the method of evaluation of socially significant services on the example of the Republic of Tatarstan for 2016-2018. The list of questions of the Questionnaire participating in calculation of the index of observance of standards of providing the state and municipal services and their weight coefficients is developed. Many examples are given that show that it is necessary to improve this technique.
Текст научной статьи Методика оценки качества социально значимых услуг на примере Республики Татарстан
Для общей оценки соответствия качества государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист). В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) участвуют вопросы Анкеты [1, с. 152].
Перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и их весовые коэффициенты представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и их весовые коэффициенты
|
Вопрос Анкеты |
Шкала |
|
1 |
2 |
|
Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются? |
5-больше никуда не обращался; 4-одно дополнительное обращение; 3-два дополнительных обращений; 2-четыре дополнительных обращений; 1-более 5 обращений. |
|
О каких альтернативных способах информирования о предоставлении государственной и муниципальной услуги Вы знаете? |
1-нормативные правовые акты; 2-личные консультации сотрудников; 3-информация на стендах; 5-соседи, коллеги, знакомые; 6-публикации в газетах; 7-передачи на телевидении; 8 - «Портал государственных услуг Республики Татарстан» в сети «Интернет». |
|
Остались ли Вы довольны от общения с сотрудниками учреждений общим уровнем обслуживания со стороны сотрудников? |
5-очень доволен; 4-доволен; 3-скорее доволен; 2-скорее недоволен; 1-совершенно недоволен. |
|
Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника учреждений в очереди? |
3-нет, не приходилось ни разу; 2-по-разному, и приходилось, и нет; 1-да, при каждом посещении |
|
Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? |
5-вполне удобно; 4-скорее удобно; 3-в чем-то удобно, в чем-то нет; 2-скорее, неудобно; 1 - неудобно |
Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса [2, с. 87]:
гдеВср. - сумма средних баллов по каждому вопросуЕ где Кб – сумма баллов по вопросу;
К о – количество респондентов;
К – весовой коэффициент вопроса.
Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула [3, с. 105]:
Ист.% = 100%^
Оценка соответствия государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 2.
Таблица 2 - Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов предоставления государственных услуг
|
Значениеиндекса, % |
Интерпретация значений индекса |
|
1 |
2 |
|
85–100 |
Очень высокий уровень |
|
65–84 |
Высокий уровень |
|
50–64 |
Средний уровень |
|
36–49 |
Низкий уровень |
|
0–35 |
Очень низкий уровень |
Наибольшее значение при получении услуги имеет сокращение времени ожидания в очереди. Так считают 66,7% респондентов [4, с. 56].
На 2-м месте стоит отсутствие ошибок в результате предоставления услуги и соблюдение сроков предоставления (30%) из них 16% респондентов с средним специальном образовании и 13% респондентов с высшим. 26,7% респондентов считают компетентность сотрудников важным значением при получении услуги и 20% – вежливость сотрудников [5, с. 2102].
Распределение ответов на вопрос: «Что имеет для Вас наибольшее значение при получении услуги?» представлено в таблице 3.
Таблица 3 - Распределение ответов на вопрос: Что имеет для Вас наибольшее значение при получении услуги?
|
Что имеет наибольшее значение при получении услуги? |
Образование респондентов |
Итого |
||
|
общее среднее |
среднее специальное |
высшее |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Соблюдение сроков предоставления услуги |
0% |
16,7% |
13,3% |
30% |
|
Сокращение времени ожидания в очереди |
6,7% |
30% |
30% |
66,7% |
|
Отсутствие ошибок в результате предоставления услуги |
0% |
16,7% |
13,3% |
30% |
|
Удобство графика работы учреждения |
0% |
13,3% |
3,3% |
16,7% |
|
Доступность информации о порядке предоставления услуги |
0% |
3,3% |
10% |
13,3% |
|
Компетентность сотрудников |
0% |
16,7% |
10% |
26,7% |
|
Вежливость сотрудников |
0% |
6,7% |
13,3% |
20% |
|
Улучшение условий ведения приема |
0% |
3,3% |
3,3% |
6,7% |
|
Получение информации о стадии рассмотрения обращения |
0% |
0% |
6,7% |
6,7% |
|
Итого |
6,7% |
43,3% |
50% |
100% |
Проведенное в рамках данной статьи исследование предполагает всестороннее изучение поставленного вопроса. Для этого необходимо мнение об оценке качества обслуживания не только получателей услуг, но и оказывающих их специалистов и ученых в области пенсионного обеспечения.
Список литературы Методика оценки качества социально значимых услуг на примере Республики Татарстан
- потребительской место и в экономики, проблемы и наук, «Институт исследований», 2013, -С.
- Р.Т., инновационного в системе», и российской выпуск №6, ЗАО «Экономическое образование», 2013, С.
- Р.Т., состояние и совершенствования инвестирования и в организации», экономики, № 6, «Экономика», 2014, -С.
- Р.Т., К о процессов развитием экономики в Экономический теория и №4, дом и Москва, -С.
- Т.В., Р.Т., Э.И., Р.Г.Повышение системы предприятия на системного//Научно-методический электронный журнал Концепт. Т. 15. С.
