Методологические аспекты оценки эффективности системы менеджмента качества

В период постоянно изменяющихся условий политического и экономического воздействия на рыночную среду в России, для любой организации первостепенной задачей является обеспечение конкурентоспособности, в основе которой лежит гибкость организационной деятельности.

В последнее время, в составе основных факторов конкурентоспособности выделяют не только качество предоставляемых товаров, услуг, но также качество деятельности организации в целом.

Реализация этого возможна путем внедрения системы менеджмента качества в структуру организационной деятельности, направленность на устойчивое развитие. Однако, в реальных условиях, данного действия недостаточно для достижения поставленных целей. Необходимо не только внедрить и сертифицировать данную систему, но и добиться процесса ее бесперебойного функционирования, достижения эффективной работы системы.

Вместе с этим, возникает соответствующая проблема оценки производительности системы менеджмента качества: подбор критериев оценки, определение методов оценивания, нормативов оценки и анализа результатов для формирования рекомендаций и корректирующих действий.

Именно поэтому, целью данной статьи является изучение методических аспектов оценки эффективности системы менеджмента качества, а также отбор критериев и формирование этапов методики оценки.

Обзор литературы

Литературную базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области науки о качестве, в частности, в аспектах оценки производительности системы менеджмента качества организаций.

В современной отечественной науке проблемам оценки эффективности системы менеджмента качества посвящены работы М.А. Назаренко, А. Н. Шмелевой [1], Т. И. Леоновой, Э. Э. Мамедова [2], Н. Р Савкова [3], К. В. Бабенко [4], Д. В. Антипова, О.Г. Губановой [5], С. А. Фурсова, А. В. Кирова [6], Л. А. Редько,

С. Е. Салькова, Л. В. Червовой [7], П. Д. Тру-сковой [8], Е. А. Калачевой [9] и др.

Вопросы оценки производительности системы менеджмента качества неоднократно рассматривались в трудах зарубежных ученых, таких как: Ф. Корсин [10], Л. Ли [11], А. Беньковска [12], А. Аваши [13], Э. Аль-джаби [14], Р. Рохан [15], В. Чжан [16], С. Чанг [17], Ю. Антилла [18], Ю. Хеллстен [19], Л. Джоан [20], а также У. Тейлор, Ф. Кросби, Д. Джуран и многие др.

Важно отметить наличие очень большого количества публикаций и научных работ, связанных с формированием методологического аппарата оценки эффективности системы менеджмента качества у зарубежных ученых и ограниченность отечественных публикаций. Связано это с тем, что наука о качестве в мире, а тем более в России – сравнительно новое направление, обладающее невероятной популярностью и находящееся в стадии непрерывного развития.

Методы исследования

Написание статьи обусловлено применением основных методов исследовательской деятельности: анализа теоретической базы и научных статей, включающих результаты практической реализации теоретических аспектов, системный подход, формализация, методы дедукции и индукции, классификаций, сравнения и моделирования.

Результаты и дискуссия

В текущих условиях обострения внешнеполитических отношений на мировой арене, влиянию санкций и процессов всяческого ограничения российской экономики - первостепенной задачей является сохранение возможности стабильного функционирования организаций.

К сожалению, данные обстоятельства влекут за собой усложнение международного бенчмаркинга, как минимум по причинам различия окружающей среды деятельности [5].

Тем не менее, ранее сформированные международная и отечественная теоретические базы открывают возможности создания собственных методологических аспектов в оценке эффективности системы менеджмента качества.

Оценка эффективности – трудный процесс в любой сфере. Эффективность подразумевает анализ и соответствие результатов с понесенными затратами. Однако в рамках сложных систем - процесс оценки становится многофакторным, что значительно усложняет его практическую реализацию и использование в обычной деятельности.

Оценка системы менеджмента качества затруднена еще и фактом полной интеграции в менеджмент организации, что не позволяет точно определить результаты воздействия системы на организацию. В основном, критерии оценки основываются на косвенных факторах воздействия, сложны в обосновании и, соответственно ставят под сомнение полученные результаты [12].

Исследование научной литературы, международных стандартов и многолетнего опыта международных компаний позволило сформулировать ряд принципов, при соблюдении которых может быть достигнута высокая эффективность системы менеджмента качества в организациях:

• •    политика качества должна формироваться исходя из четко определенных долгосрочных целей организации в области качества, должна быть донесена до всех сотрудников не только как план действий, а как своеобразная идеология [16];

• •    результаты деятельности системы менеджмента качества могут быть не только количественными, поскольку отражают результаты функционирования социально-экономической структуры. Тем не менее установленные критерии должны комплексно отражать влияние на показатели объема и качества конечных продуктов и услуг, эффективность затрат и итоговых результатов деятельности организации в целом [10];

• •    система менеджмента качества должна охватывать все сферы деятельности и все действующие процессы в организации [19];

• •    в ходе внедрения, функционирования, контроля, мониторинга и оценки эффективности систем менеджмента качества могут и должны быть использованы все возможные инструменты менеджмента и в частности, менеджмента качества [20];

• •    процесс оценки эффективности системы менеджмента качества должен быть четко спланированным и регулярным, для своевременной разработки и реализации корректирующих действий, должен иметь ряд исполнителей и ответственных лиц, каждый этап должен подтверждаться соответствующей документацией [1]; [30].

В настоящее время существует множество подходов к оценке эффективности системы менеджмента качества, выделяющие различные аспекты процесса оценки:

• 1.    Подходы, нацеленные на определение результатов деятельности системы менеджмента качества и сравнение их с запланированными показателями достижения целей системы (С.А. Фурсов [6], Л.А. Редько [7], Р.Р. Искандерова [22] и др.);

• 2.    Подходы, нацеленные на проверку соответствия требованиям международных стандартов в области качества, включая общий стандарт ИСО 9001-2015 и отраслевые стандарты, учитывающие специфику и особенности систем менеджмента качества в различных областях деятельности (например, внутренний аудит, методика А. В. Юшкиной [25] и др.);

• 3.    Подходы, основанные на комплексной оценке эффективности системы менеджмента качества, путем измерения индикаторов (результатов) и соотношения с экономическими затратами (расходами) (И. А. Полякова [23], Т. М. Лескова [21], П. Д. Трускова [8], Д. В. Антипов [5] и др.)

Все подходы, так или иначе, затрагивают вопросы: выгоды от внедрения и функционирования системы менеджмента качества в организации, оценки улучшения управленческого контроля, соответствие принципам менеджмента качества, сопоставление запланированных и достигнутых результатов, снижение издержек и отходов производства, снижение дефектов и перебоев в деятельности организации, установление причинно – следственных связей и улучшение качества исходного товара/услуги.

Для оценки используются следующие методы: метод сопоставления и сравнения, анализ динамики показателей, методы многофакторного анализа, балльно-рейтинговые системы оценки, систему сбалансированных показателей, метод экспертных оценок и др. Разумеется, во многих подходах используется не один метод, а комплекс инструментов и способов для оценки [25].

Тем не менее, важно отметить следующие аспекты:

• •    Неоднозначность формулировок понятий «эффективность» и «результативность» в экономике, а, соответственно, в менеджменте качества привело к тому, что большинство подходов к оценке производительности системы менеджмента качества основаны исключительно на анализе результативности данной системы и индикаторов достижения поставленных целей, воспринимая затраты исключительно, как один из индикаторов данного процесса. Данный подход в первую очередь связан с оценкой внешних результатов, но не позволяет затронуть внутренние механизмы работы системы [29].

• •    Использование исключительно количественных показателей при оценке эффективности системы менеджмента качества значительно упрощает процесс оценки, однако не позволяет учитывать социальный и качественный аспект деятельности системы, которые во многом обусловлены требованиями международных стандартов. Поэтому, методики, подразумевающие комплексный подход, включающий наличие количественных и качественных показателей позволяет наиболее полно отразить эффект от функционирования [9].

• •    Необходимо разработать порядок проведения оценки, аналогичный с этапами деятельности организации и, соответственно, системы менеджмента качества. Аналогично с важностью порядка этапов деятельности организации (сначала производим продукт, потом продаем), порядка функционирования бизнес-процессов, важно точно соблюдать все этапы оценки системы, для обеспечения точного установления причинно-следственных связей при анализе результатов [3].

На рис. 1 представлен краткий обзор этапов разработки методики оценки эффективности системы менеджмента качества.

Представленные этапы достаточно удобны и универсальны, поскольку позволяют учиты-

Рисунок 1 – Основные этапы формирования методики оценки эффективности системыменеджментакачества

Figure 1 – The main stages in the formation of a methodology for assessing the efficiency of a quality management system

Источник: составлено авторами по материалам [4]; [15]; [30].

Source: made by the authors based on [4]; [15]; [30].

План показателей обеспечения процесса (финансовых, метериальных и кадровых ресурсов)

Контекстуальные показатели:

социальные условия, организационная инфраструктура, требования заинтересованных сторон

/г Индикаторы

Г I процесса по:

целям и задачам в области качества;

У принципам

Ф менеджмента j качества и О требованиям О международных

С стандартов основным критерям контрольнокорректирующей деятельности

Технические и финансовоэкономические результаты деятельности

Рисунок 2 – Описание измерения бизнес-процесса деятельности организации

Figure 2 – Description of the measurement of the business process of the organization's activities

Источник: составлено авторами по материалам [19]; [30].

Source: made by the authors based on [19]; [30].

вать любые критерии и показатели эффективности, особенности каждой сферы деятельности организации. Современные технологии также позволят упростить процесс оценки даже по самой сложной методике за счет автоматизации процессов расчета. Таким образом, пользователю достаточно будет ввести исход -ные данные и проанализировать полученные результаты.

Критерии оценки эффективности системы менеджмента качества. Поскольку оценка эффективности непосредственно связана с процессом деятельности организации в целом, выбор критериев оценки должен быть обусловлен входами и выходами обобщенного вида бизнес-процесса деятельности, представленными на рис. 2.

В рамках определения эффективности системы менеджмента качества, процесс формирования критериев оценки должен строиться на определении результатов деятельности (внешних результатов), учитывать аспект затрат и отдельные критерии эффективности, классифицируемые по различным видам.

Таким образом, критерии и показатели оценки результатов деятельности организации в рамках системы менеджмента качества представлены в табл.1.

Оценка критериев результативности системы менеджмента качества должна сопровождаться оценкой критериев эффективности, представленных в табл. 2.

Таким образом, процесс осуществления оценки эффективности системы менеджмента

Таблица 1 – Критерии и показатели оценки результативности системы менеджмента качества организации

Table 1 – Criteria and indicators for evaluating the effectiveness of the organization's quality management system

Критерии оценки/ Criteria for evaluation	Показатели результативности/ Performance indicators
Ориентация на потребителя	Исследование общей удовлетворенности потребителей, соответствия характеристик, предоставляемых товаров/услуг – потребительским требованиям. Например, определение доли охвата рынка, количества потребителей, расчет индекса удовлетворенности потребителей, количество жалоб и претензий, перечень основных жалоб, доля положительно разрешенных ситуаций по жалобам и претензиям, процент ухода потребителей. В рамках оценки данного критерия могут быть использованы количественные и качественные показатели. Наилучшим вариантом оценки качественных критериев является использование вида оценки – приводящего качественные показатели в количественное измерение, например балльно-рейтинговой оценки.
Лидерство	Исследование влияния действий руководства на процесс выполнения задач со стороны исполнителей с учетом вовлеченности сотрудников (индекс вовлеченности), удовлетворенность и мотивация персонала (включая общий процент текучести среди кадров), наличие однозначно сформулированных целей и задач. Процесс оценки данного критерия обусловлен использованием субъективных методов оценивания (анкетирования, выставление рейтинга и др.), возможность перевода качественных результатов в количественные показатели, например путем формирования шкалы оценивания тех или иных показателей.
Менеджмент взаимоотношений	Оценка критерия включает исследование наличия и развития конфликтных ситуаций между сотрудниками организации и формирование причинно-следственных связей определения первоисточника возникновения конфликта. Может оцениваться рядом показателей: количества конфликтных ситуаций за период времени, доля положительно разрешенных проблем, текучесть кадров по причине возникновения конфликтов, индекс удовлетворенности персонала. Также, как при оценке лидерства, данный критерий лучше измерять путем перевода качественных показателей в количественную меру оценки.

Окончание табл. 1

Критерии оценки/ Criteria for evaluation	Показатели результативности/ Performance indicators
Процессный подход	Построен на анализе документированной информации по основным бизнес-про-цессам организации. Учитывает следующие показатели: долю определенных входов и выходов во всех процессах организации, вывод об установленной структуре последовательности взаимодействия бизнес-процессов и доля реального соблюдения данной последовательности.
Улучшение	Исследование инновационной деятельности и процессов развития персонала, включая такие показатели, как: индекс внедрения инноваций, доля инноваций с положительным исходом, доля сотрудников, прошедших/проходящих курсы повышения квалификации, процент образованных сотрудников (высшее образование, средне-специальное образование), затраты на внедрение инноваций и обучение персонала.
Принятие решений, основанное на фактах	Оценка согласованности стратегических целей с планами деятельности в области качества, доля соответствия внутренним и международным стандартам по результатам аудита, оценка плановых и фактических разрывов, доля положительных заключений по результатам внешнего аудита и количество значительных проблем по итогам проверки.
Окружающая среда	Исследование деятельности в рамках устойчивого развития: программы в рамках социальной политики, благотворительности, экологии и культуры, процент реализованных программ с положительным исходом. Индекс удовлетворенности заинтересованных сторон организации.
Менеджмент ресурсов	Исследование деятельности в рамках ресурсообеспечения: результат проверки поставщиков и контрагентов, средний стаж работы сотрудников в компании, доля средней заработной платы сотрудников в соотношении с предложениями рынка, индекс распределения ресурсов и доля срыва в поставках.
Измерение бизнес-процессов
Процессы развития	Измерение результатов достижения стратегических целей и целей маркетингового планирования (соответствие запланированных результатов с фактическими), процент расширения организации за установленный период (слияние, поглощение, выход на новые рынки), динамика количества предлагаемых товаров и услуг за установленный период, затраты на поддержание процессов развития.
Операционные процессы	Измерение простоя и перебоев деятельности за установленный период, измерение возникновения проблем в производственном оборудовании, затраты на устранение проблем, измерение незначительных и критических дефектов, измерение сроков производственного цикла и соответственного временного интервала устранения дефектов и перебоев, включая затраты и потери от наличия сбоев в работе.
Поддерживающие процессы	Измерение достижения плановых показателей финансовых результатов, положительных результатов программ по связям с общественностью, расходы, связанные с обеспечение безопасности, процессами документационного и информационного обеспечения и программы устойчивого развития.

Источник: составлено авторами по материалам [2]; [16]; [30]; [31].

Source: made by the authors based on [2]; [16]; [30]; [31].

Таблица 2 – Критерии оценки эффективности системы менеджмента качества Table 2 – Criteria for evaluating the efficiency of the organization's quality management system

Критерий оценки/ Criteria for evaluation	Процесс оценки/ Evaluation process
Экономическая эффективность	Использование методов сопоставления и анализа динамики фактических результатов деятельности с затратами и доходами по каждому индикатору процессов, либо критерию результативности в совокупности в зависимости от принятых способов учета затрат на качество в организации. Соотношение полученных результатов деятельности к затраченным ресурсам.
Социальная эффективность	Применение метода бенчмаркинга и соотношение аналогичных результатов деятельности в сфере социально-ориентированных программ устойчивого развития по выделенным критериям результативности. Определение индекса степени удовлетворенности заинтересованных сторон организации в соотношении к понесенным затратам (включая расходы на инновационную деятельность и деятельность по повышению квалификации действующих сотрудников).
Технологическая эффективность	Определение доли технического оборудования и программного обеспечения, подходящего для осуществления современных методов реализации продуктов/ услуг. Соотношение требуемых объемов реализации к технически возможным в рамках производственного цикла организации.
Правовая эффективность	Соответствие требованиям государственных структур к реализации деятельности.
Общая эффективность	Совокупность результатов оценки всех критериев эффективности процесса деятельности системы менеджмента качества.

Источник: составлено авторами по материалам [2]; [16]; [30]; [31].

Source: made by the authors based on [2]; [16]; [30]; [31].

качества следует разбить на два этапа: измерение результативности системы с учетом выделенных критериев и показателей оценки, соотношение критериев с понесенными затратами на качество по различным видам эффективности, позволяющие вывести комплексную оценку общей производительности системы.

Данный перечень критериев в полной мере отображает требования международных стандартов в области качества, однако перечень показателей, в частности по операционным бизнес-процессам организации должен определять в соответствии с учетом специфики отрасли деятельности предприятия.

Заключение

Современное состояние рыночной среды в России обусловлено рядом проблем и ограничений, которые оказывают прямое воздействие на деятельность предприятий в стране. Вопросы обеспечения конкурентоспособности деятельности во многом сформированы на обеспечении удовлетворенности заинтересованных сторон. Возможным способом решения сложившейся ситуации является внедрение системы менеджмента качества, и, как следствие, формирование процесса оценки производительности данной системы на регулярной основе.

К сожаленью, методологическая основа комплексной оценки производительности системы менеджмента качества остается одной из самых непроработанных отраслей науки о качестве.

В рамках данной статьи рассмотрены и выделены основные причины сложности оценки функционирования системы менеджмента качества, рассмотрены основные подходы к процессу оценки, а также этапы формирования методики, включая набор критериев результативности и эффективности системы менеджмента качества, раскрывающие сущность действия системы и требования международных стандартов.