Методы наставничества, применяемые в современных компаниях

Под наставничеством понимается система обучения и адаптации в компании нового работника более опытными коллегами непосредственно в процессе выполнения рабочих операций. Иными словами, наставничество подразумевает передачу профессиональных знаний новому работнику более опытными работниками предприятия. Цель использования наставничества заключается в том, чтобы «в максимально сжатые сроки подготовить новичка к самостоятельному исполнению им своих служебных обязанностей» [3].

Основными участниками процесса наставничества являются наставник и ученик. Наставник (в странах Запада его также именуют ментором) – это опытный и квалифицированный работник компании, который осуществляет передачу своих знаний и опыта ученику (новому работнику), учит его применять в работе эффективные приемы труда и помогает быстрее адаптироваться к новым рабочим условиям. Ученик (его также именуют поднаставным, в странах Запада – протеже) – это новый работник компании, который на протяжении некоего периода времени осуществляет свою деятельность под присмотром наставника, перенимая у него опыт и знания, неся ответственность наравне с наставником за результаты выполнения своего индивидуального плана развития в период испытательного срока (стажировки).

Наставничество призвано решать важные задачи (рис. 1).

Рис. 1. Задачи наставничества [1]

Любая компания может понять необходимость в применении системы наставничества в своей деятельности «по ряду признаков:

• -    наличие распределенной системы отделов с разным функционалом;

• -    высокая текучесть кадров среди новичков (которые уходят из компании уже

на испытательном сроке либо в первые три года работы в компании);

• -    трудности с передачей знаний, после увольнения работника наступают проблемы с выполнением его функционала;

• -    сложность, интеллектуальная насыщенность продукта» [4].

Существуют разные формы наставничества (рис. 2).

Рис. 2. Формы наставничества [2]

Индивидуальная форма наставничества предполагает персонализированное сопровождение наставником поднаставного, с принятием во внимание индивидуального образовательного дефицита и прочих особенностей обучаемого. Групповая форма наставничества предполагает сопровождение одним или несколькими наставниками группы поднаставных, которые обладают общим (схожим) образовательным дефицитом. Коллективная форма наставничества предполагает проведение наставничества в работе с коллективом (большой группой) поднаставных, которые обладают разными типами образовательного дефицита. Взаимная форма наставничества предполагает осуществление взаимной поддержки обучающихся, которые обладают разными типами образовательного дефицита. Онлайн-форма наставничества предполагает оказание поддержки обучающимся, которые находятся в удаленном доступе; для этого применяются интернет-технологии (социальные сети, скайп и т. д.).

Существуют разные методы наставничества (рис. 3).

Рис. 3. Методы наставничества [1]

Метод наставничества «супервизия» строится на принципе контроля и заключается в том, что наставник обучает поднаставного основным навыкам работы и полностью контролирует ход его работы, в случае надобности - поправляет его и дает разъяснения. Наставник принимает на себя всю ответственность за поднаставного. Метод хорошо подходит для стажеров-практикантов и молодых работников, не имеющих никакого опыта работы.

Метод «демонстрация» заключается в том, что наставник сам решает производственные задачи, при этом демонстрирует подопечному, какие действия и в каком порядке для этого нужно совершать. Т.е. имеет место личный показ, который обеспечивает для подопечного понимание операций.

Формальное наставничество состоит в том, что «наставник объясняет своему поднаставному цели работы и проводит обучение на специально организуемых тренингах либо площадках» [2]. Такой подход дает возможность поднаставным наглядно увидеть устройство и функционирование того или иного процесса в компании. Метод хорош для новичков, которые уже имеют определенный опыт работы в иных компаниях, а также для действующих работников компании, которым нужно освоить новый участок работы.

Ситуационное наставничество состоит в том, что новичок обращается к наставнику при возникновении нестандартных и сложных ситуаций. При этом наставник обязательно его выслушивает и подсказывает верное решение, с учетом своего опы- та и корпоративной культуры компании. Метод хорош для работников, которым нужно повысить свои производственные показатели.

Метод наставничества «творческий тандем» заключается в том, что «подопечный с первых же дней свое работы в компании становится полноправным участником трудового процесса, получая полный объем трудовых прав и обязанностей» [5]. Метод хорош для людей, уже обладающих определенным опытом работы.

Метод наставничества «ролевая игра» подразумевает проведение «игры», в которой наставник играет роль клиента, предлагает подопечному разные типовые для работы компании ситуации и учит правильному поведению в этих гипотетических ситуациях.

В АО «ОТП Банк» система наставничества выступает компонентом процесса трудовой адаптации работников и для большинства новичков применяется в течение двух месяцев. В Банке используются разные формы и методы наставничества – в зависимости от конкретной ситуации и категории работника. Например, при приеме на работу сотрудников контакт-зоны (операторы по работе с клиентами, менеджеры по продажам услуг) первоначально применяется групповая форма наставничества, в ходе которого этим работникам опытным наставником (или наставниками) передается базовый блок знаний. В дальнейшем происходит разделение - наставник курирует работу 1 -3 подопечных с использованием индивидуальной формы наставничества для передачи специализи- рованных знаний, с учетом занимаемой новичком должности. Также индивидуальная форма наставничества применяется при адаптации немассовых категорий работников (IT-специалист, экономист и т.д.).

В Банке используются такие методы наставничества как супервизия, демонстрация, формальное наставничество, ситуационное наставничество и ролевая игра. Широкий набор методов объясняется широтой спектра выполняемых Банком операций, большим штатом работников и наличием довольно высокой текучести персонала. Текучесть персонала в период с 2019 по 2021 гг. составила порядка 20-25 %. Наиболее высокая текучесть наблюдается среди рядового персонала (операторы по работе с клиентами, менеджеры по продажам услуг и т.д.). Однако именно эти работники – «лицо» Банка, так как клиенты взаимодействуют с ними. От правильности выполнения функциональных обязанностей этих сотрудников зависит эффективность работы Банка и его репутация.

В первый месяц работы новичка опытный наставник осуществляет полное курирование работы своего подопечного, детально разъясняя порядок выполнения рабочих операций. Во второй месяц работы новичка преимущественно используется ситуационное наставничество, при котором подопечный обращается к своему наставнику для решения нестандартных и сложных задач. В целом наставничество проводится примерно для 94-95 % новых работников Банка.

Таким образом, под наставничеством понимается система обучения и адаптации в компании нового работника более опытными коллегами непосредственно в процессе выполнения рабочих операций. Цель использования наставничества заключается в том, чтобы в максимально сжатые сроки подготовить новичка к самостоятельному исполнению им своих служебных обязанностей. Существуют разные формы наставничества: индивидуальная, групповая, коллективная, взаимная и онлайн. Также существуют разные методы наставничества: супервизия, демонстрация, ситуационное наставничество, формальное наставничество, творческий тандем и ролевая игра. В АО «ОТП Банк» система наставничества является частью процесса трудовой адаптации работников и для большинства новичков применяется в течение двух месяцев. В Банке используются разные формы и методы наставничества – в зависимости от конкретной ситуации и категории работника.