Методы совершенствования бизнес-процессов по обслуживанию корпоративных клиентов банка

Основная задача управления бизнес-процессами – это приведение процессов к достижению бизнес-целей, при этом в управлении бизнес-процессами многое зависит от параметров внешней и внутренней среды.

Исследование процессов управления позволило выделить основные принципы бизнес-процессов: это принцип наличия входа и выхода, поставщика процесса, наличия клиента, границ процесса, принцип измеряемости и управляемости и принцип взамосвязи (рис.1)1.

принцип наличия входа (входов) и выхода (выходов) бизнес-процесса

принцип наличия поставщика бизнес-процесса

принцип наличия клиента бизнес-процесса

принцип наличия границ бизнес-процесса

принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов

принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса

Рис.1. Принципы бизнес-процессов

Принцип входа и выхода означает необходимость наличия неких входных ресурсов для получения конечного результата.

Принцип наличия поставщика ресурсов бизнес-процесса означает, что у эффективного бизнес-процесса должны быть первичные и вторичные поставщики ресурсов.

Так как целью бизнес-процесса в банке по отношению к корпоративным клиентам является сам субъект (клиент) и удовлетворение его потребностей, то действует принцип наличия клиента бизнес-процесса. Клиенты могут являться первичными, вторичными и косвенными; а также внешними и внутренними.

Принцип наличия границ бизнес-процесса означает временные и действенные рамки начала и конца бизнес-процесса и его процедур. Принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса означает, что бизнес-процессы в банке можно количественно измерить и этими процессами можно успешно управлять.

В целях совершенствования бизнес-процессов необходимо анализировать их: так, для анализа существует ряд количественных показателей, к которым можно отнести производительность, длительность, стоимость.

С целью сокращения стоимости, длительности бизнес-процессов и увеличения их производительности, можно пользоваться программными продуктами моделирования бизнес-процессов, к которым можно отнести следующие продукты (таблица 1)1:

Таблица 1

Программные продукты моделирования бизнес-процессов

Наименование программного продукта	Характеристика программного продукта
ARIS	интегрированное средство моделирования бизнес-процессов, объединяющее разнообразные методы моделирования и анализа систем. Это средство описания, анализа, оптимизации и документирования бизнес-процессов
RationalRose (IBM)	средство моделирования объектно-ориентированных информационных систем. Позволяет решать любые задачи в проектировании информационных систем: от анализа бизнес -процессов до кодогенерации на определенном языке программирования
CA ERWinProcessModeler	мощный инструмент моделирования, который используется для анализа, документирования и реорганизации сложных бизнес-процессов. Позволяет четко документировать различные аспекты деятельности — действия, которые необходимо предпринять, способы их осуществления, требующиеся для этого ресурсы

Выбираемые методы совершенствования бизнес-процессов зависят от жизненного цикла бизнес-процесса.

Метод анализа рабочих процессов оптимизирует их посредством технических требований к исполнению бизнес-процессов. Метод

• ¹    Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. – Москва: Инфра-М, 2016. – С.35.

упрощения предполагает сокращение потерь и расходов по элементам бизнес-процессов. Метод идеализации использует коллективную идею с целью совершенствования бизнес-процессов. Метод структурирования функции качества улучшает процессы в соответствии с запросами на качество бизнес-процессов потребителей. Метод статистического управления предполагает анализ показателей процессов и выявление факторов их отклонения. Метод реинжиниринга радикально перепроектирует бизнес-процессы в соответствии с вновь возникающими запросами клиентов. Метод бенчмаркинга использует сравнение с эталонными бизнес-процессами с целью проектирования более качественных процессов. Можно составить алгоритм выявления результативности бизнес-процессов в соответствии со стадиями этих процессов: определение стратегических целей; состава бизнес-процессов; идентификации бизнес-процессов; определение их целей и критериев оценки1.

На первом этапе банк вырабатывает долгосрочные стратегические цели по отношению к корпоративным клиентам. На втором этапе определяется состав бизнес-процессов и их классификация. На третьем этапе – идентификации – описываются характеристики процессов, функции, порядок их исполнения, входные и выходные потоки, ресурсы. На четвертом этапе определения целей конкретизируются цели на среднесрочный и краткосрочный периоды. На пятом этапе определяются критерии результативности бизнес-процессов.

Данный алгоритм позволяет совершенствовать политику банка по отношению к корпоративным клиентам, осуществлять оперативный

• ¹ Бахметьева, Е.С. Повышение конкурентоспособности банков на основе клиентоориентированной стратегии: дис. … канд. экон. наук: 08.00.10 / Бахметьева Екатерина Сергеевна. – М., 2014. – С.29.

контроль над бизнес-процессами и пересматривать возможности совершенствования бизнес-процессов.