Моделирование процесса обслуживание клиентов в кафе быстрого питания

Одной из динамично развивающихся сфер является оказание услуг общественного питания. Кафе быстрого питания – это заведение небольшого размера, но с широким ассортиментом блюд, невысокой ценой и очень быстрым обслуживанием. Данное заведение занимается продажей продукции быстрого питания, или по–другому Fast–food [1].

В современном ритме жизни питаться вне дома давно стало нормой. В настоящее время деятельность в сфере быстрого питания начинает набирать обороты, крупные города России переживают настоящий ресторанный бум: стремительно растет число кафе быстрого питания. Данная индустрия находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания. Все чаще выбор потребителя в виде утреннего, обеденного или вечернего приема пищи склоняется к употреблению еды быстрого приготовления [1]. Спрос на продукцию быстрого питания стремительно растет, поэтому выбранная тема исследования является актуальной в настоящее время.

В качестве объекта выбрано кафе быстрого питания, предметом является бизнес-процесс обслуживания клиента. Цель работы заключается в анализе определенных воздействий на эффективность работы кафе быстрого питания посредством имитационного моделирования работы кафе быстрого питания для визуализации процесса обслуживания клиента [2].

Основным бизнес-процессом исследования является продажа продукции кафе быстрого питания. Бизнес-процесс состоит из нескольких этапов: встреча клиента; оформление заказа; оплата заказа; передача заказа.

Визуализация и структурированное описание исследуемой области выполнено в виде ментальной карты. Ментальные карты – эффективная техника визуализации мышления [3], которая позволяет ускорить процесс изучения исследуемых материалов, повысить степень запоминания информации, ускорить разработку личных и бизнес-проектов, описывающих предметную область (рисунок 1).

Ву»ЙЩй адделцнин _ П№«дцкпедеят> л» ёлод*

Выя1ииыпамС мп»ш Прадгтрщпцч ВММ1Ь2И*

Оббил, мен

У тоатже I ^(lt|:»4«№ !Лпета жц ¹

ОформПМЙ! заказа

/ Нербходймые уставляющей)

переаеча заказа

Кафе быс трого питания

8*№УШуь ЭМК аенлстидечненябеэу

PlWHT№_gNM|(

9б9мюе^№

Нлс M«™»HWf ЯОГ(НСН«

Г»ие^чрт

Меч»

П|фсон«п

Илиеч1ы

Рисунок 1 – Ментальная карта процесса продажи продукции кафе быстрого питания

Для описания потоков работ исследования (рисунок 2) выбрана нотация IDEF3 – метод, основной целью которого является возможность дать экспертам описать ситуацию, когда процессы выполняются в определенной последовательности, а также описать объекты, участвующие совместно в одном процессе [4].

Данная нотация, базисом которой является связь основных четырех направлений компьютерных наук: алгоритмического мышления, представления информации, моделирования (программирования) и проектирования систем, что выражается во взаимодействии классической и неклассических логик с теоретическими основами информатики [5].

Рисунок 2 – Модель исследуемого бизнес-процесса в нотации IDEF3

Нотация IDEF3, отображая логику исследования, является переходным «мостиком» к построению имитационной модели предметной области для принятия эффективного управленческого решения [6]. Имитационная модель позволяет получать подробную статистику о различных аспектах функционирования системы в зависимости от входных данных. Построение модели выполнено в среде пакета имитационного моделирования AnyLogic.

AnyLogic – первый и единственный инструмент имитационного моделирования, объединивший методы системной динамики, дискретнособытийного и агентного моделирования в одном языке и одной среде разработки моделей [6]. В среду AnyLogic включены средства анализа данных и большой набор элементов, спроектированных для эффективной обработки и презентации результатов моделирования: статистики, наборы данных, графики, диаграммы, гистограммы.

Имитационная модель «Продажа продукции кафе быстрого питания» в среде AnyLogic, состоящая из логических элементов, диаграмм, логической модели процесса и элементов отображения модели в 2D и 3D форматах, представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Имитационная модель

В процессе проведения компьютерных экспериментов на имитационной модели, выявлены оптимальные параметры исследуемых объектов. В таблице 1 для примера показаны значения параметров n-го эксперимента.

Таблица 1 – Значения параметров для n-го эксперимента

Параметр	Значение
Количество кассиров	3
Интенсивность поступления клиентов	0,1
Время оформления заказа	5 минут
Время сбора заказа	7 минут
Время выдачи заказа	3 минут

В результате проведения исследования в среде имитаций AnyLogic можно сделать следующие выводы: количество кассиров и скорость их работы должны соответствовать интенсивности поступления клиентов, чем она больше, тем больше кассиров необходимо для обслуживания клиентов;

при увеличении времени какого-либо из процессов, увеличивается время выполнения работы кассира в целом; от количества клиентов и времени их обслуживания зависит средняя очередь клиентов.

С экономической точки зрения, все эти выводы помогут обеспечить увеличить скорость обслуживания клиента и увеличить прибыль кафе быстрого питания. Оптимизация работы кассиров поможет сократить время обслуживания клиента. Разработанная имитационная модель достаточно адекватно отображает реальное поведение клиентов и кассиров, а также позволяет оценить влияние на их поведение тех или иных факторов.

Имитационное моделирование является одним из мощнейших и эффективных методов анализа экономических систем и оптимизации ее характеристик [7]. Знания и опыт, полученные в результате работы, могут в дальнейшем использоваться при моделировании других процессов, так же могут помочь оценить эффективность тех или иных процессов и решить определенные проблемы на определенном предприятии [8, 9].