Национальный стандарт качества обслуживания населения как инструмент повышения общественного контроля над деятельностью организаций, осуществляющих управление многоквартирными домами

Управление многоквартирным домом (далее – МКД) должно обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, решение вопросов пользования указанным имуществом, а также предоставление коммунальных услуг гражданам, проживающим в таком доме [1]. В то же время остается достаточно актуальным вопрос о контроле данного обеспечения со стороны самого гражданского общества. Будем понимать общественный контроль над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД, как одну из функций управленческой культуры самого гражданского общества. Как отмечается в соответствующей литературе, субъектами управленческой культуры могут быть как социальные организации: товарищества собственников, общественные движения, профсоюзы, так и индивиды – непосредственно жильцы [2].

Специалисты отмечают, что рациональное обеспечение общественного контроля над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД, представляет собой совокупность систем, механизмов, сил и средств неформальных институтов и организаций, таких как организации жильцов многоквартирных домов, институты гражданского общества (профсоюзы, общественные организации и объединения и др.).

Как показывает социальная практика, рациональное осуществление общественного контроля базируется на активной гражданской позиции его субъектов; потребности в совершенствовании деятельности органов государственной власти и формальных организаций; правовом обеспечении контрольных полномочий неформальных организаций и др. [3].

Для решения задач по проверке теоретических положений эффективности структур гражданского общества в системе функционирования организаций, осуществляющих управление МКД, было проведено социологическое исследование с применением специальных компьютерных программ обработки и анализа данных на базах товариществ собственников жилья (ТСЖ). Генеральная совокупность составила 2 442 ТСЖ [4].

На первом и втором этапах построения выборочной совокупности генеральная совокупность делилась с помощью кластерной выборки на относительно компактные структурные части, а именно кластеры. В качестве кластера отбирались регионы России. Таким образом, на первом этапе были отобраны 10 регионов, в которых успешно функционируют ТСЖ. На втором этапе отобраны по одному ТСЖ из каждого региона. Таким образом, в выборочную совокупность попали 10 ТСЖ. Отбор регионов и ТСЖ в выбранных регионах на первом и втором этапах носил случайный характер.

На третьем этапе производился отбор жильцов, проживающих в многоквартирных домах, с помощью квотной выборки. Квотными признаками респондентов были пол и возраст респондента. Отбор жильцов на этом этапе, в соответствии с квотными признаками, также носил случайный характер. Было отобрано по 40 респондентов из каждого кластера. Таким образом, выборочная совокупность составила 400 жильцов с допущением 5 %-й ошибки выборки.

Анализ имеющихся разработок в области общественного контроля [5] позволяет сделать вывод, что до сих пор не существует общей теории оценки его эффективности, а следовательно, и общепринятой научно обоснованной методики определения активности структур гражданского общества в контексте эффективности деятельности организаций, осуществляющих управление МКД.

По оценке экспертов в области функционирования ТСЖ (N = 20), наиболее действенной формой общественного контроля является общественное мнение. Оно активизирует деятельность агентов общественного контроля и обусловливает следующие формы гражданской активности:

• -    выбор одного из способов управления МКД;

• -    обращение жильцов МКД с претензиями по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг к администрации организации, осуществляющей управление МКД, а также в органы государственной власти и общественные организации;

• -    организацию коллективных исковых заявлений в суд, инициацию претензий по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг, т. е. наличие сильных неформальных лидеров среди жителей МКД;

• -    участие в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях по отстаиванию прав и законных интересов в получении качественных бытовых, технических и социальных услуг;

• -    реализацию на практике прав на участие в управлении МКД;

• -    участие представителей институтов гражданского общества (далее - ИГО) (молодежных, ветеранских, общественных организаций, независимых СМИ, творческих союзов, ассоциаций работников культуры и др.) в управлении МКД.

Собственники помещений в МКД обязаны выбрать один из способов управления МКД. Однако, как показывают результаты исследования, эта форма контроля реализуется не в полном объеме: только чуть больше половины опрошенных принимали участие в выборе способа управления МКД (рис. 1).

Рисунок 1 - Распределение ответов жильцов МКД на вопрос: «Участвовали ли Вы в выборе способа управления МКД?», %

Результаты исследования также позволяют сделать вывод, что существующий механизм выбора способа управления МКД требует совершенствования. В связи с этим предлагается в существующую систему и механизмы выборов внедрить метод комплексного решения. Данные исследования доказали, что этот метод позволит улучшить результативность системы выборов способа управления МКД в целях повышения удовлетворенности граждан, проживающих в МКД.

Отечественные исследователи В.В. Маркин, В.В. Воронов, Т.С. Демченко отмечают, что именно применение системы мер воздействий является эффективным методом в общественном контроле над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД [6]. Этот показатель замерялся в ходе анкетного опроса жильцов, проживающих в МКД.

Важным показателем активности жильцов, проживающих в многоквартирных домах, является наличие в структуре гражданского общества неформальных лидеров, которые организуют применение таких санкций, как:

• –    обращение жильцов МКД с претензиями по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг к администрации организации, осуществляющей управление МКД, а также в органы государственной власти и общественные организации;

• –    организация коллективных исковых заявлений в суд, инициация претензий по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг;

• –    участие в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях по отстаиванию прав и законных интересов в получении качественных бытовых, технических и социальных услуг.

Анализ результатов опроса жильцов, проживающих в МКД, показал, что более 15 % граждан знают неформальных лидеров, которые организуют вышеперечисленные протестные формы общественного контроля (рис. 2).

«Знаете ли Вы, кто организует протестные формы активности в Вашем доме?», %

Об активности структур гражданского общества можно судить и по такому показателю, как обращения жильцов, проживающих в МКД, к администрации организации, осуществляющей управление МКД, с претензиями по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг, а также в органы государственной власти, общественные организации, в судебные органы с исками к организациям, осуществляющим управление МКД (рис. 3).

%

обращался    администрации    организации    государственной органы с исками к оранизации,                          власти       организациям, осуществляющей                               осуществляющим управление МКД         Вариант ответа           управление МКД

Рисунок 3 - Распределение ответов жильцов МКД на вопрос: «Обращались ли Вы с претензиями по вопросам качества предоставляемых бытовых, технических и социальных услуг в какие-либо структуры? Если да, то назовите в какие», %

Результаты проведенного анкетного опроса жильцов, проживающих в МКД, свидетельствуют о том, что наиболее часто потребители услуг ЖКХ обращаются с претензиями по вопросам качества предоставляемых бытовых, технических и социальных услуг к администрации организации, осуществляющей управление МКД (26,16 %).

Еще один важный показатель активности жильцов, проживающих в МКД, – это участие в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях по отстаиванию своих прав на высокое качество предоставляемых бытовых, технических и социальных услуг. Как показывают результаты исследования, лишь незначительная часть – 8 % респондентов (часто – 0,75 %; один-два раза – 7,25 %) применяет на практике эту форму протестного общественного контроля в сфере ЖКХ (табл. 1).

Таблица 1 – Распределение ответов жильцов, проживающих в МКД, на вопрос об участии в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях в целом и по отстаиванию прав в сфере ЖКХ в частности

Варианты ответов	Вопрос
	Участвовали ли Вы когда-либо в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях?		Участвовали ли Вы когда-либо в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях по отстаиванию своих прав в сфере ЖКХ?
	Частоты	% по таблице	Частоты	% по таблице
Да, часто	9	2,25	3	0,75
Да, один-два раза	39	9,75	29	7,25
Нет	309	77,25	323	80,75
Затрудняюсь ответить	43	10,75	45	11,25
Всего	400	100,00	400	100,00

Критерий участия жителей МКД в управлении МКД отражает общее состояние самоуправления в России, а также гражданскую активность населения. Результаты проведенного социологического исследования позволяют сделать вывод, что данные явления находятся в стадии пассивного развития. Так, например, только 15,57 % из опрошенных респондентов заявили, что они реализовывали на практике свое право на участие в управлении МКД, 68,14 % никогда этого не делали, а 15,57 % затруднились с ответом (рис. 4).

Рисунок 4 – Распределение ответов жильцов МКД на вопрос: «Реализовывали ли Вы на практике свое право на участие в управлении многоквартирным домом?», %

Кроме того, активность жителей МКД в управлении МКД можно замерить с помощью показателей участия их в самоуправлении и различного рода общественных мероприятиях.

Результаты опроса жителей МКД показали, что лишь незначительная доля респондентов изъявила дальнейшее желание участвовать в управлении МКД – 11,6 %, 83,11 % ответили отрицательно, 5,29 % затруднились дать ответ.

Кроме того, 43,75 % респондентов высказались положительно относительно идеи привлечения их к общественным мероприятиям по благоустройству общественной территории в МКД, 25 % опрошенных дали отрицательный ответ, а 31,25 % затруднились ответить (рис. 5).

Рисунок 5 – Распределение ответов жильцов МКД на вопрос: «Собираетесь ли Вы принимать участие в общественных мероприятиях по благоустройству дома и территории вокруг него?», %

Результаты анкетного опроса жильцов, проживающих в МКД, позволяют сделать вывод, что у граждан, проживающих в МКД, сформирована активная социальная позиция по участию в подобных мероприятиях, а также имеются силы и желание для этого. Однако более чем 50 % жителей нуждаются в агитации и привлечении их в процесс управления МКД.

Данные говорят об особой роли и ответственности тСж и управляющих компаний перед жильцами. Проводя вторичный анализ результатов опросов ВЦИОМа, Аналитического центра Ю. Левады, а также различных кейсов, представленных в отчете Российского союза промышленников и предпринимателей, Г.Н. Ильина отмечает, что социально-ответственный подход в деятельности корпораций рассматривается сейчас как важнейшее условие их функционирования и развития [7, с. 216].

Участие представителей ИГО (молодежных, ветеранских, общественных организаций, независимых СМИ, творческих союзов, ассоциаций работников культуры и др.) в процессе управления МКД отражает активность всех структур гражданского общества в неформальном социальном контроле. Однако, как показывает современная практика, участие ИГО в контроле над управлением МКД остается на крайне низком уровне. Оно, как правило, реализуется в случае, когда активные жители обращаются с запросами, претензиями, жалобами на нарушения их прав и законных интересов в подобные организации. В этом случае представители ИГО могут прийти с общественной проверкой к организациям, осуществляющим управление МКД, информировать органы государственной власти о фактах нарушения законодательства.

Институты гражданского общества нуждаются в социально-психологической мотивации и активизации деятельности по контролю над управлением МКД. Несмотря на это, можно утверждать значительную роль гражданского общества в контроле управления МКД. В связи с этим предлагаем свой вариант проекта Национального стандарта качества обслуживания населения (далее - НСКОН), который представляет собой систематизирующий материал по коммунальному обслуживанию населения и повышению качества услуг в сфере управления МКД.

Назначением и целью разработки и внедрения НСКОН в сфере МКД является:

• -    обеспечение удовлетворенности граждан деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД;

• -    повышение эффективности структур гражданского общества в контроле над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД;

• -    осуществление в полном объеме общественного контроля над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД;

• -    совершенствование процесса обратной связи между гражданами, организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления МКД, и органами государственной власти;

• –    исполнение постановления Правительства РФ от 23.09.2010 г. № 731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами» в полном объеме;

• –    формирование внутренней культуры в ТСЖ и управляющих компаниях, подразумевающей четкое осознание персоналом важности качества предоставляемых населению услуг, внедрение бережливого производства, а также стремление ТСЖ как сервисной организации к устойчивому развитию и постоянному повышению качества предоставляемых услуг.

Таким образом, на основании анализа результатов анкетного опроса жильцов, проживающих в МКД, экспертного опроса специалистов в области функционирования ТСЖ и содержательного документального анализа можно сделать следующие выводы:

• 1.    Уровень эффективности структур гражданского общества в контроле над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД, определяется степенью использования таких протестных форм, как: выбор способа управления МКД; обращение жильцов МКД с претензиями по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг к администрации организации, осуществляющей управление МКД, а также в органы государственной власти и общественные организации; организация коллективных исковых заявлений в суд; инициация претензий по вопросам качества получаемых бытовых, технических и социальных услуг. Особую роль при этом играет наличие сильных неформальных лидеров. Именно они способствуют привлечению жильцов к участию в митингах, забастовках и других протестных мероприятиях по отстаиванию прав и законных интересов в получении качественных бытовых, технических и социальных услуг; реализации на практике прав жильцов на участие в управлении многоквартирными домами; активизации деятельности представителей ИГО (молодежных, ветеранских, общественных организаций, независимых СМИ, творческих союзов, ассоциаций работников культуры и др.) в управлении МКД.

• 2.    В современной практике назрела необходимость активной реализации жильцами, проживающими в МКД, прав на участие в управлении МКД; повышения степени участия жильцов в общественных мероприятиях по благоустройству мест общего пользования; активизации участия представителей ИГО (молодежных, ветеранских, общественных организаций, независимых СМИ, творческих союзов, ассоциаций работников культуры и др.) в процессе управления МКД. Данные процессы могут обеспечены путем социально-психологического мотивирования структур гражданского общества, побуждения их к осуществлению контроля посредством внедрения и использования Национального стандарта качества обслуживания населения организациями, осуществляющими управление МКД.

• 3.    Национальный стандарт качества обслуживания населения в сфере МКД регламентирует: 1) процесс подачи жалобы, обращения и претензии, контроль их исполнения наиболее облегченным способом, таким образом, значительно повышается эффективность структур гражданского общества в контроле над деятельностью организаций, осуществляющих управление МКД; 2) выбор одного из способов управления МКД наиболее легким и доступным для жильцов методом.

Ссылки:

• 1.    Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 дек. 2004 г. № 188-ФЗ (ред. от 29 дек. 2015 г.) // Собрание законодательства РФ. 2005. № 1 (ч. 1). 3 янв. Ст. 14.

• 2.    Савельев И.А. Структура управленческой культуры как предметная область современной социологии управления // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики. 2015. № 4 (54) : в 2 ч. Ч. II. C. 153–156.

• 3.    Демченко Т.С. Система показателей оценки эффективности структур гражданского общества в неформальном социальном контроле высшего образования // Системная психология и социология. 2014. № 9. С. 137–143.

• 4.    Статистика внедрения ГИС ЖКХ по субъектам Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: https://dom.gosuslugi.ru/#!/map (дата обращения: 14.10.2016).

• 5.    Гостев А.Н., Демченко Т.С. Гражданское общество: контроль над деятельностью государства : монография. М., 2011. 193 с. ; Гражданское общество в модернизирующейся России : аналит. докл. / авт.: Л.И. Якобсон, И.В. Мерсиянова, О.Н. Кононыхин и др. М., 2011. 60 с. ; Демченко Т.С. Указ. соч.

• 6.    Демченко Т.С. Указ. соч. ; Маркин В.В., Воронов В.В. Конкурентоспособность городов в глобальном (международном) и региональном форматах // Управление городом. Теория и практика. 2012. № 4. С. 70–77.

• 7.    Ильина Г.Н. Социальная ответственность российского бизнеса: стратегии и инновации // Вестник МГИМО Университета. 2014. № 1. С. 216–224.