Направления совершенствования государственного управления качеством социальных услуг в современных условиях хозяйствования

Высокое качество инфраструктуры сферы услуг, как представляется, включает качество как потребительских товаров и услуг, так и сферы развития способностей индивидов и духовного мира. Одним из основных условий развития инфраструктурного комплекса сферы услуг является ориентация на достижение наиболее значимых для граждан элементов и объектов инфраструктуры сферы услуг, что требует дифференцированного подхода к определению временных рамок, последовательности и рационализации структуры элементов инфраструктурного комплекса сферы услуг, подлежащих совершенствованию. Та- кого рода подход, по мнению автора, отражает основную тенденцию перехода народного хозяйства к социально ориентированной экономике.

Одним из основных критериев при этом становится достижение общественно значимого результата в виде повышения качества жизни граждан, обусловленного уровнем удовлетворения актуальных для них потребностей, что представляет собой субъективную оценку гражданами своего положения. Данная проблематика упирается в сложившиеся нормативы потребления продуктов и услуг, обеспечивающие, по мнению большей части граждан, достойные условия жизни и воспроизводства.

В этой связи следует отметить, что преобладание индивидуальных форм потребления услуг над изжившими коллективными формами, спровоцировали необходимость реформирования сферы услуг, формирования или пересмотра: нижних и верхних показателей уровня и качества жизни граждан, объемов государственных обязательств по обеспечению социальными услугами, фиксируемых в нормативно-правовых актах; социальных стандартов качества оказания этих услуг, нормативов их бюджетной обеспеченности; критериев стратификации и классификации различных слоев и групп граждан, нуждающихся в государственной поддержке [1].

При этом решается ряд принципиальных положений, касающихся использования и перераспределения текущих доходов с помощью экономических механизмов для успешного осуществления социальных реформ и более равномерной материальной обеспеченности в процессе создания валового внутреннего продукта.

В качестве основных механизмов и инструментов реализации социального реформирования, можно выделить: социальные гарантии государства, включая прожиточный минимум как главный социальный стандарт; социальное страхование от социальных рисков; налоги всех видов, касающиеся в большей мере граждан страны [2].

Реформы в развитии социальной сферы могут происходить только на базе комплекса социальных стандартов, главными из которых являются гарантии, включая прожиточный минимум или минимальный потребительский бюджет. Они позволяют провести границу бедности и стратифицировать граждан по уровню материальной обеспеченности с помощью идентификатора, определяемого кратностью соотношения текущих доходов и прожиточного минимума. В число социальных гарантий входит минимальная оплата труда, минимальная пенсия и другие минимальные трансферты, а также минимальные стандарты медицинской помощи, бесплатного образования, социальной поддержки и защиты, жилищно-коммунальной обеспеченности. Высокую актуальность имеет разработка минимального социального норматива жилищной обеспеченности.

В целом можно утверждать, что категория «качество жизни» характеризует сущность развитости личности, социальных групп и всех граждан страны, в тесной увязке со степенью удовлетворения ими своих потребностей в качественном и количественном отношении. Поэтому дальнейшее развитие концепции управления качеством оказываемых услуг должно быть опосредовано учетом характера общественных потребностей и современных тенденций развития сферы услуг

Так, государство старается обеспечить социальные гарантии в той мере, в которой оно может это сделать самостоятельно. Данное обстоятельство, по мнению автора, выступает элементом здравого смысла, предлагающее реальные решения соответствующих проблем с учетом существующих бюджетных и материально-технических ресурсных ограничений. Целью долгосрочной социально-экономической политики Правительства Российской Федерации является последовательное повышение уровня жизни граждан, предоставление им возможностей более высокого уровня социального потребления за счет собственных доходов [3].

Исходя из природы благ, производимых отраслевыми составляющими сферы услуг, характера потребностей в них, социальноэкономической структуры хозяйства в целом и специфики технологии процесса оказания услуг в этих отраслях, органы управления народнохозяйственным производством не могут полагаться на конкурентный рынок как на механизм формирования человеческого капитала. Они вынуждены использовать нерыночные формы распределения основной части услуг, в частности: бесплатное предоставление услуг с добровольным использованием; бесплатное предоставление услуг с обязательным использованием; платное (полностью либо частично) распределение услуг с государственным регулированием цен. Во всех случаях оплата услуг (включая инвестиции, направленные в основные фонды) производится (полностью либо частично) на базе законодательно утвержденного перераспределения доходов (через бюджет или специальные фонды) либо через благотворительные общественные организации.

Однако в настоящее время действует ряд условий, которые требуют использования элементов рыночного механизма в отраслях сферы услуг в максимально возможной степени. Необходимо стимулировать личную заинтересованность и активность каждого индивида в отношении накопления человеческого капитала. Это требует повышения качества и гибкой диверсификации оказываемых услуг в соответствии с индивидуальными потребностями и рыночным спросом; стимулирования экономии удельных затрат на оказываемые услуги со стороны как потребителей, так и их производителей.

Со стороны потребителей это означает, в частности, что платность услуг здравоохранения и образования способствует ответственному, бережному отношению каждого к собственному здоровью, к своим знаниям и навыкам, рационализации пользования соответствующими платными услугами, более взыскательному отношению к качеству предоставляемых услуг. Со стороны же производителей это означает, что платность услуг и конкуренция между их производителями должны стимулировать повышение эффективности использования ресурсов и качества услуг.

Опыт развития европейской цивилизации, к которой принадлежит и Россия, убедительно свидетельствует о том, что преобладание распределительных функций государства и пренебрежение к личной инициативе ведут к экономическому застою, политической апатии и гражданскому безразличию. Государство не сможет реализовать подобную программу развития исключительно собственными усилиями. Только ответная реакция участников рынка, повышение роли гражданского общества, выполнение гражданами своих обязательств перед государством приведут к положительному результату.

Таким образом, главная задача и, одновременно, условие эффективности управления качеством оказания социальных услуг, состоит в единстве решения проблем: определения стандартов оптимальных границ общественных благ и их согласования с представлениями потребителей; конкретизации роли государства, призванного стимулировать личную заинтересованность и активность каждого индивида в процессе накопления человеческого капитала в обеспечении доступности и качества предоставляемых услуг гражданам; разработки и внедрения государственного механизма гармонизации и согласования интересов субъектов и объектов управления сферой услуг на базе широкого применения рыночных механизмов, что является стимулом к активизации деятельности по поддержанию и контролю высокого качества оказания услуг потребителям.

В то же время фактическая ситуация характеризует деятельность сферы услуг скорее с отрицательной стороны: наблюдается высокая зависимость социального сектора от бюджетного финансирования; непрозрачность и неэффективность функционирования его структур; неравномерность в доступе к финансовым ресурсам регионов, и, как следствие, неравномерность обеспечении социальных гарантий по регионам; высокий износ основных фондов и инфраструктуры сферы услуг при недостаточных инвестициях в обновление и модернизацию основных фондов; низкий уровень заработной платы работников бюджетной сферы, что приводит к снижению квалификации занятых в ней.

Основной вопрос как на концептуальном, так и на практическом уровне состоит не только в определении границ потребления общественных благ, но и роли государства в обеспечении доступности и качества предоставляемых услуг гражданам. Таким образом, органы управления сферой услуг, обеспечивающие наиболее высокий уровень удовлетворения потребностей граждан, приобретают конкурентные преимущества перед другими сферами услуг национальных экономик в привлечении наиболее квалифицированных трудовых ресурсов.

Большинство услуг более эффективно могут предоставляться на местном и региональном уровнях по причине более действенного демократического контроля со стороны фактических получателей этих услуг. Государство определяет механизмы, стандарты и обычно финансирует эти услуги, но в силу возникновения конкурентной среды передача права их оказания частному сектору повышает их эффективность.

Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

Безусловным источником развития народнохозяйственного производства является переход от разрозненных региональных программ стабилизации, повышения уровня и качества жизни граждан к созданию и реализации долгосрочной социальной стратегии. Сфере услуг необходимы качественно новые специалисты, имеющие высокие показатели психического, физического и социального здоровья, интеллектуального и образовательного потенциала, характеризующиеся особыми нравственными принципами. Подготовка подобного рода специалистов должна быть тесно связана с повышением качества оказываемых услуг, уровня их доступности, материально-технической оснащенности и улучшением нормативно-правового регули- рования. Главная роль в обеспечении надлежащего качества предоставляемых услуг гражданам должна отводиться государственным органам управления сферой услуг.

Для достижения поставленных целей требуется использование рыночного механизма в отраслях сферы услуг в максимально возможной степени. Необходимо стимулировать личную заинтересованность и активность каждого индивида в процессе накопления человеческого капитала.

К числу основных особенностей, а вместе с тем и сложностей функционирования сферы услуг, следует отнести то, что источником финансирования отраслевых составляющих сферы услуг является бюджет и только в определенных случаях внебюджетные фонды. Кроме того, должна соблюдаться дифференциация доступа регионов к финансовым ресурсам. Сложился высокий уровень изношенности объектов инфраструктуры сферы услуг, отсутствует транспарентность функционирования отдельных структур сферы услуг. Эти и многие другие факторы свидетельствуют о необходимости повышения качества оказания социальных услуг, предполагающего использование механизма рыночной саморегуляции.

Находясь в рамках рыночной экономики, необходимо учитывать тот факт, что оказание услуг гражданам и развитие проектов и программ поддержки не исключает необходимости активного включения граждан в аудиторскую деятельность в качестве контролирующего органа. Давая объективную оценку качества предоставляемых услуг, граждане получают дополнительную возможность свободного выбора. В таком случае реализуются принципы здоровой конкуренции, а следовательно, обеспечивается повышение качества предоставляемых услуг.

В Программе социально-экономического развития Российской Федерации на долгосрочную перспективу поставлена задача в первую очередь усовершенствовать существующие механизмы предоставления социальной помощи, то есть совершенствовать сферу социального обслуживания населения, актуализируя вопросы социальных организаций и их функционирования. Фактическая ситуация характеризует деятельность сектора социальных услуг скорее с отрицательной стороны: наблюдается высокая зависимость социального сектора от бюджетного финансирования; непрозрачность и неэффективность функционирования его структур; неравномерность в доступе к финансовым ресурсам регионов и, как следствие, неравномерность пространства минимальных социальных гарантий; высокий износ основных фондов и инфраструктуры социальной сферы при недостаточных инвестициях в обновление фондов; низкий уровень заработной платы работников бюджетной сферы, что приводит к снижению квалификации занятых в воспроизводстве человеческого потенциала [4].

Таким образом, установленная роль социально-экономического развития отраслевых составляющих и субъектов хозяйствования сферы услуг, состоящая в обеспечении устойчивости социального положения населения, доступности и общественно приемлемого качества базовых социальных благ за счет собственных доходов, достижении высокого уровня социального потребления, формировании социальных институтов, способствую- щих повышению качества предоставляемых социальных благ, определяет необходимость реализации целевой ориентированности социального сектора на достижение экономических и социальных результатов. Они полностью соответствуют своим ресурсным и организационным возможностям: физическому износу и моральному старению основных фондов и объектов инфраструктуры, повышению уровня инновационности технологического, информационного и маркетингового характера; совершенствованию системы управления качеством социальных услуг; рационализации структуры системы социального обслуживания; активизации сервисной социализации, расширению индивидуализации и дифференциации оказания услуг; соблюдению социальных гарантий государства и нормативов социального потребления; расширению и использованию рыночного механизма отраслевых и локальных составляющих сферы услуг; совершенствованию механизмов предоставления социальной помощи отдельным социальным группам граждан; осуществлению долгосрочной социальной стратегии.