Научно-методические рекомендации по оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя
Автор: Лунев А.Н., Пугачева Н.Б.
Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium
Статья в выпуске: 4-2 (9), 2013 года.
Бесплатный доступ
Короткий адрес: https://sciup.org/140106058
IDR: 140106058
Текст статьи Научно-методические рекомендации по оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя
Оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя– важная составляющая, как административной реформы, так и развития сферы услуг[4]. За рубежом оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателярассматривается в рамках теории и практики государственного управления, ориентированного на задачу «государство для граждан»[2]. В России разработка методик оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателябыла активизирована после Послания Президента России Федеральному Собранию РФ в 2002 г., в котором была неоднократно подчеркнута значимость преобразований в сфере госуправления[3].
Оценка - это познавательная деятельность, осуществляемая после проведения четко определенных и обозначенных процедур с целью вынесения суждения о чем-либо и проводимая для получения эффекта, ощутимого за пределами рассматриваемой области. В РФоценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателяможет опираться на совокупность следующих принципов: системности, обуславливающего отношение к оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателякак к системе, а также консолидацию бюджета и бюджетного процесса в ходе предоставления услуг; цикличности, обеспечивающего повторяемость процедуры оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя, а также ориентированность организации-услугодателяна результаты; законности, опосредующего нормативно-правовое обеспечение оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя, а также участие в процедуре оценки внешних экспертов и субъектов управления организацией; прозразрочности, обеспечивающего открытость и доступность результатов оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя.
Совокупность данных принципов обуславливает две функции оценкикачества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организации-услугодателя - регулятивную и конструктивную. Если оценка имеет регулятивную функцию, она ориентирована на повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг и улучшение деятельности организаций-услугодателей, усовершенствование их структуры, изменение плохо работающих составляющих. Регулятивная оценка может быть основана на экспертных суждениях о качестве и доступности государственных и муниципальных услуги деятельности организаций-услугодателей, а роль экспертов могут играть услугополучатели или специалисты, ответственные за процесс контроля.
Если оценка имеет конструктивную функцию, то основное внимание может уделяться отчетности организаций-услугодателей и комплексному анализу их деятельности. Такая оценка основывается на данных и показателях, а роль оценщиков играют специалисты вышестоящих организаций,федеральных ведомств, а также представители общественных структур. Следствием такой оценки может быть определение стратегии повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности организаций-услугодателей.
Установлено, что качество государственной и муниципальной услуги рассматривается как степень удовлетворения ожиданий потребителей, соблюдения предписанных требований и стандартов; с позиций соответствия предоставляемых услугих стоимости; как общая совокупность технических, технологических иэксплуатационных характеристик, посредством которых услуга отвечает нуждам потребителя.
Доступность государственной и муниципальной услуги может трактоваться как комфортность ее получения.
По нашему мнению, качество и доступность государственных и муниципальных услуг может определяться на основе административного регламента (устанавливающего последовательность административных процессов и процедур по их оказанию, а также фиксирующего требования к организациям их оказания) и стандарта (включающего показатели результата услуги, правила осуществления, характеристики административных процессов и процедур по их оказанию).
Исходя из этого, разработка административных регламентов может ставить задачу не столько описания существующих процессов по оказанию услуги, сколько выявление и закрепление возможностей оптимизации ее предоставления в интересах потребителя. А стандарт государственной и муниципальной услуги может ставить задачу нормативного закрепления системы требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной (муниципальной) услуги в интересах ее получателя. Следовательно, стандарт услуги может включать: стандарт процесса оказания услуги (административный регламент); стандарт качества (требования к содержанию) самой услуги; стандарт доступности (информационного, территориального, финансового, временного, физического) услуги.Таким образом, стандарт государственной и муниципальной услуги может содержать: описание получателей (включая льготные категории) услуги; исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения услуги; информацию о последовательности действий получателя услуги и органа, оказывающего услугу; информацию о сроке оказания услуги; исчерпывающий перечень оснований для отказа в услуги;особенности предоставления услуги престарелыми и инвалидам, исходя из исключениянеобходимости их личной явки в орган, оказывающий услугу;порядок исправления возможных недостатков оказанной услуги.
Под качеством государственной и муниципальной услуги мы предлагаем понимать полноту и своевременность оказания услуги в соответствии с административным регламентом и стандартом. Доступность государственной и муниципальной услуги мы рассматриваем как комфортность их получения, открытость и прозрачность административных процедур исполнения.Критерии оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих рассчитать индекс удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex – CSI) (см. таблицу 1).
Таблица 1
Критерии оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг
|
Качество |
Доступность |
Удовлетвореннос ть потребителей качеством и доступностью услуг |
документов;
потребителей, ожидавших получения услуги в очереди неболее 40 минут.
стандарту, административному регламенту и запросам услугополучателя:
потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги;
|
1.Комфортность ожидания и получения (санитарно-гигиенические условия помещения; эстетическое оформление; техническая оснащенность места ожидания; время ожидания, оказания услуги):
|
1. Доверие услугодателям: 1.1. Количество потребителей доверяющих услугодателям. |
|
обслуженныхпотребителей по данному виду услуг;
|
Задачи предлагаемой нами методики оценки деятельности организации-услугодателясостоят в самооценке руководством организации собственной деятельности в области менеджмента качества; определении показателей, учитывающих аспекты деятельности организации в области качества и социальной ответственности;оценке деятельности организации-услугодателя со стороны потребителей услуг.В предлагаемой методике используются термины, определенные международными стандартами ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».Оценка деятельности организации-услугодателяможет проводиться следующим образом:
-
1. Организации заполняют анкету, передаваемую внешней организации (группе экспертов) для проведения оценки по установленной методике.
-
2. Группа независимых экспертов анализирует представленные анкетные данные, запрашивает дополнительную информацию по спектру оказываемых услуг (выполняемых работ), проводит оценку в соответствии с предлагаемыми методическими рекомендациями и подготавливает экспертное заключение, состоящее из итогов проведения оценки, проекта повышения качества и доступности предоставляемых услуг организации.
Организации самостоятельно оценивают уровень работ в области менеджмента качества организации по величине комплексного показателя
(К): K=K1+К2+К3. Показатель K рассчитывается в баллах (процентах) исходя из критериев K1, K2, K3,учитывающих различные аспекты деятельности организации, занятой в сфере предоставления услуг населению (см. табл. 2).
Таблица 2
Критерии оценки аспектов деятельности организации
|
Блок оценки |
Критерии оценки |
Способ расчета |
Значимость критериев, % |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
K1 Уровень системы менеджмента качества (СМК) |
Создание и развитие системы менеджмента качества организации (K1.1) |
K1=K1.1+K1.2+ K1.3+K1.4+K1.5 |
30 |
|
Совершенствование системы менеджмента качества (K1.2) |
|||
|
Обучение персонала организации по вопросам управления качеством (K1.3) |
|||
|
Накопление и передача опыта в области менеджмента качества (K1.4) |
|||
|
Участие в конкурсах и выставках в области качества (K1.5) |
|||
|
K2 Уровень удовлетворен -ности потребителей |
Изучение требований потребителей услуг(K2.1) |
K2= K2.1+K2.2+K2.3+ K2.4+K2.5+K2.6+ K2.7 |
50 |
|
Анализ социальных и финансовоэкономических возможностей потребителей услуг (доступность услуг)(K2.2.) |
|||
|
Учет результатов (K2.3) |
|||
|
Отношение стоимости принятых рекламаций к объему реализованных услуг в стоимостном выражении (K2.4) |
|||
|
Динамика количества принятых рекламаций (K2.5) |
|||
|
Форма предоставляемых услуг (K2.6) |
|||
|
Соблюдение сроков оказания услуг(K2.7) |
|||
|
K3 Уровень социальной ответственно сти организации |
Наличие фактов задержки заработной платы работникам организации(K3.1) |
K3=K3.1+K3.2+ K.3.3 |
20 |
|
Охрана здоровья работников и поддержание здорового образа жизни(K3.2) |
|||
|
Социальная поддержка работников организации (K3.3) |
Вычисление критериев K1, K2, K3 проводится в соответствии стаблицей3.
Таблица 3
Вычисление критериев оценки деятельности организации в области менеджмента качества, удовлетворенности потребителей и социальной ответственности
|
Критерии оценки |
Баллы |
||
|
K1=K1.1+K1.2+ K1.3+K1.4+K1.5+K1. 6 уровень системы менеджмента качества (СМК) |
K1.1=K1.1.1+K1.1.2 создание и развитие системы менеджмента качества организации |
СМК сертифицирована на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 и МС ИСО 9001 K1.1.1 |
сертифицирована по обоим системам – 3 |
|
сертифицирована по одной из систем – 2 |
|||
|
не сертифицирована – 0 |
|||
|
K1.1.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Разработана ли СМК организации? K1.1.2 |
СМК разработана и внедрена в организации приказом – 7 |
||
|
ведутся разработки СМК по утвержденным программам – 5,5 |
|||
|
отсутствует деятельность по созданию СМК – 0 |
|||
|
K1.1.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K1.2= K1.2.1+K1.2.2 совершенствование системы менеджмента качества |
Функционирует ли в организации система учета затрат на качество? K1.2.1 |
система функционирует – 5,5 |
|
|
разрабатывается система учета затрат на качество -3 |
|||
|
система отсутствует – 0 |
|||
|
K1.2.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Наличие в организации программы стратегического развития в области качества K1.2.2 |
наличие программы стратегического развития в области качества (от 1 года до 5 лет) – 3,5 |
||
|
наличие программы стратегического развития в области качества (до 1 года) – 2 |
|||
|
отсутствие программы – 0 |
|||
|
K1.2.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K1.3= K1.3.1+K1.3.2+K1.3.3 обучение персонала организации по вопросам управления качеством |
Количество сотрудников, прошедших обучение в области менеджмента качества K1.3.1 |
обучено более 50% персонала – 2 |
|
|
обучено от 20% до 50% персонала – 1 |
|||
|
обучено от 5 до 20% персонала – 0,5 |
|||
|
обучено менее 5% персонала - 0 |
|||
|
K1.3.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K1=K1.1+K1.2+ K1.3+K1.4+K1.5+K1. 6 уровень системы менеджмента качества (СМК) |
Количество сертифицированных специалистов (менеджеров, экспертов) K1.3.2 |
сертифицировано более 10% персонала – 1 |
|
|
сертифицировано от 5 до 10% персонала – 0,5 |
|||
|
сертифицировано от 0 до 5% персонала – 0,25 |
|||
|
отсутствуют сертифицированные специалисты – 0 |
|||
|
K1.3.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Участие специалистов организации в научнотехнических конференциях и семинарах по качеству K1.3.3 |
участвуют ежеквартально – 2 |
||
|
участвуют ежегодно – 1 |
|||
|
не участвуют - 0 |
|||
|
K1.3.3 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K1.4= K1.4.1+K1.4.2 накопление и передача опыта в области менеджмента качества |
Организация и проведение научно-технических конференций и семинаров по качеству K1.4.1 |
ежеквартально – 1,3 |
|
|
ежегодно – 0,65 |
|||
|
отсутствует - 0 |
|||
|
K1.4.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Опубликование материалов о практическом опыте в области менеджмента качества K1.4.2 |
опубликование в российских СМИ: Да – 1; Нет - 0 |
||
|
опубликование в местных (республиканских, областных, районных, городских) СМИ: Да – 0,7; Нет - 0 |
|||
|
отсутствует - 0 |
|||
|
K1.4.2 – суммируется |
|||
|
K1=K1.1+K1.2+ K1.3+K1.4+K1.5+K1. 6 уровень системы менеджмента качества (СМК) |
K1.5 участие в конкурсах и выставках в области качества |
получение звания лауреата (призера, финалиста) европейской премии по качеству - 1 |
|
|
получение звания лауреата (дипломанта) российской премии по качеству – 0,9 |
|||
|
получение звания лауреата (дипломанта) региональной премии по качеству -0,6 |
|||
|
участие в международных выставках и салонах – 0,4 |
|||
|
участие в российских и региональных конкурсах по качеству – 0,1 |
|||
|
K1.5 – суммируется |
|||
|
K2= K2.1+K2.2+K2.3+K2. 4+K2.5+ K2.6+K2.7 удовлетворенность потребителей |
K2.1 изучение требований потребителей услуг |
проводится систематическая формализованная деятельность по изучению требований потребителей услуг – 4 |
|
|
системной работы нет, но определенный учет требований потребителей услуг ведется – 2 |
|||
|
требования потребителей не изучаются - 0 |
|||
|
K2.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K2.2 анализ социальных и финансово экономических возможностей потребителей услуг (доступность услуг) |
проводится систематический анализ социальных и финансово-экономических возможностей граждан всех категорий (трудоспособное, нетрудоспособное население, пенсионеры) – 4 |
||
|
анализ социальных и финансово-экономических возможностей проводится только по определенным категориям граждан – 2 |
|||
|
возможности потребителей не анализируются - 0 |
|||
|
K2.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K2.3 учет результатов |
разработаны и реализуются мероприятия по улучшению параметров (модульность, комплексность) оказываемых услуг – 2 |
||
|
разработаны и реализуются мероприятия по улучшению процессов деятельности по оказанию услуг – 2 |
|||
|
K2.3 – суммируется |
|||
|
K2.4 Отношение стоимости принятых рекламаций к объему реализованных услуг в стоимостном выражении |
отношение более 0,3% - 0,5 |
||
|
отношение от 0,15 до 0,3% - 1 |
|||
|
отношение от 0,05 до 0,15% - 2 |
|||
|
отношение менее 0,05% - 4 |
|||
|
K2.4 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K2= K2.1+K2.2+K2.3+K2. 4+K2.5+K2.6+K2.7 удовлетворенность потребителей |
K2.5 динамика количества принятых рекламаций |
тенденция к увеличению – (-) 4 |
|
|
сохранение количества на одном уровне - 0 |
|||
|
тенденция к уменьшению – 4 |
|||
|
K2.5 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K 2.6=K2.6.1+K2.6.2 +K2.6.3 форма предоставляемых услуг |
Доля видов услуг, оказываемых организацией в электронном формате K 2.6.1 |
более 50% – 6 |
|
|
от 20% до 50% – 4 |
|||
|
менее 20% – 2 |
|||
|
K2.6.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Доля пользователей услуг в электронном формате K 2.6.2 |
от 0 до 10% – 2 |
||
|
от 10 до 50% – 4 |
|||
|
более 50% – 6 |
|||
|
K2.6.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Наличие на интернет-ресурсе организации регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг K 2.6.3 |
да – 8 |
||
|
регламенты присутствуют, но отображены не в полной мере - 2 |
|||
|
отсутствуют - 0 |
|||
|
K2.6.3 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K2.7 соблюдение сроков оказания услуг |
Доля услуг, оказанных с нарушением установленных сроков K2.7.1 |
доля услуг, оказанных организацией через центры обслуживания населения с нарушением установленных сроков – (-)10 |
|
|
доля услуг, оказанных организацией через интренет-ресурсы обслуживания населения с нарушением установленных сроков -(-)10 |
|||
|
нарушения по срокам отсутствуют -10 |
|||
|
K2.3 – суммируется |
|||
|
K3= K3.1+K3.2+K3.3 удовлетворенность потребителей |
K3.1 наличие фактов задержки заработной платы работникам организации |
отсутствие задолженности – 5 |
|
|
наличие задолженности менее 1 месяца – (-)2,5 |
|||
|
наличие задолженности более 1 месяца – (-)5 |
|||
|
K3.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K3= K3.1+K3.2+K3.3 уровень социальной отвественности организации |
K3.2=K3.2.1+ K3.2.2+ K3.2.3+ K3.2.4 охрана здоровья работников и поддержание здорового образа жизни |
Наличие аттестации рабочих мест по условиям труда K3.2.1. |
аттестация рабочих мест проведена – 3 |
|
аттестация рабочих мест в процессе прохождения – 2 |
|||
|
аттестация рабочих мест отсутствует - 1 |
|||
|
K3.2.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Система учета затрат на санаторнокурортное лечение K3.2.2. |
система функционирует – 1 |
||
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.2.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Система учета затрат на страховые платежи по договорам добровольного медицинского страхования K3.2.3 |
система функционирует – 1 |
||
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.2.3 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Случаи |
отсутствовали – 5 |
||
|
производственного травматизма K3.2.4. |
наличие случаев производственного травматизма со смертельным исходом – (-)2 |
||
|
наличие случаев производственного травматизма с легким исходом (трудоспособность полностью восстанавливается) – (-)1 |
|||
|
K3.2.4 – суммируется |
|||
|
K3.3 =K3.3.1+ K3.3.2+K3.3.3+K3.3.5+ K3.3.6 социальная поддержка работников 1организации |
Система учета затрат на спортивнооздоровительные мероприятия работников K3.3.1 |
система функционирует – 1 |
|
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.4.1 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Система дотаций на питание K3.3.2 |
система функционирует – 1 |
||
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.4.2 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Система дотаций на проезд на проезд к месту работы (дотации на бензин, наличие вахтового автобуса) K3.3.3 |
система функционирует – 1 |
||
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.4.3 – выбирается один из вариантов |
|||
|
K3= K3.1+K3.2+K3.3 уровень социальной ответственности организации |
K3 =K3.3.1+ K3.3.2+K3.3.3+K3.3.5+ K3.3.6 социальная поддержка работников организации |
Система начисления материальной помощи к праздникам, датам, юбилеям и пр. K3.3.4 |
система функционирует – 1 |
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.4.4 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Система взносов в негосударственные пенсионные фонды в пользу работников K3.3.5 |
система функционирует – 1 |
||
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.4.5 – выбирается один из вариантов |
|||
|
Система дотаций на мобильную связь K3.3.6 |
система функционирует – 1 |
||
|
отсутствует – 0 |
|||
|
K3.4.6 – выбирается один из вариантов |
Значимость критериев представлена в таблице4.
Таблица 4
Значимость критериев K
|
Критерий |
Значимость в % |
Значимость в баллах |
|||
|
Значимост ь критерия |
Показатели |
Значимость показателя критерия |
Баллы по критерию |
Баллы по показателям |
|
|
K1 Уровень системы менеджмента качества (СМК) |
30 |
K1.1 |
33 |
30 |
10 |
|
K1.2 |
30 |
9 |
|||
|
K1.3 |
17 |
5 |
|||
|
K1.4 |
10 |
3 |
|||
|
K1.5 |
10 |
3 |
|||
|
K2 Удовлетворенност ь потребителей |
50 |
K2.1 |
8 |
50 |
4 |
|
K2.2 |
8 |
4 |
|||
|
K2.3 |
8 |
4 |
|||
|
K2.4 |
8 |
4 |
|||
|
K2.5 |
8 |
4 |
|||
|
K2.6 |
40 |
20 |
|||
|
K2.7 |
20 |
10 |
|||
|
K3 Уровень социальной ответственности организации |
20 |
K3.1 |
25 |
20 |
5 |
|
K3.2 |
45 |
9 |
|||
|
K3.3 |
30 |
6 |
|||
|
Итого: |
100% |
100 |
100 |
||
Результатом оценки деятельности организации-услугодателя может быть, как устранение или минимизация проблем в ее функционировании, так и повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг [1].
