Некоторые критерии эффективности сферы сервиса как системы "Человек-машина"

За последние 10–15 лет сфера бытового сервиса, то есть предоставление услуг населению, претерпела значительные изменения и усовершенствования. Это стало заметным в первую очередь в городах, хотя все чаще наблюдается и в крупных населенных пунктах городского типа.

Такая тенденция объясняется следующими обстоятельствами:

• -    появлением новейших машин и агрегатов для коммунального хозяйства и бытового обслуживания, отличающихся повышенными эксплуатационными параметрами, в частности быстродействием, удобством работы и безопасностью для операторов;

• -    повсеместным оснащением рабочих мест и площадок вычислительной техникой и разноцелевыми периферийными устройствами и оргтехникой (принтеры, сканеры, ксероксы и пр.);

• -    появлением новых конструкционных и расходуемых (твердых, жидких и газообразных) материалов и реактивов с улучшенными эксплуатационными характеристиками (механическими, физическими, химикотехнологическими, эстетическими);

• -    внедрением телекоммуникационных средств связи и информации, отличающихся доступностью, оперативностью и высокой информативностью (мобильная и компьютерная связь, факс, Интернет);

• -    освоением новых организационно-производственных процессов в направлении их автоматизации, быстродействия и безопасности, что стало возможным благодаря использованию эффективных электро-механических и электронных устройств (в том числе вы-

• числительной техники и средств связи) и современных материалов;

• -    количественным увеличением кадрового состава в сфере сервиса, что вызвано оттоком трудовых ресурсов из промышленности и оборонных отраслей в связи с их недофинансированием и дезорганизацией оплаты труда.

Не вдаваясь в подробности оценки перечисленных обстоятельств и их роли в повышении уровня обслуживания населения, отметим, что в настоящее время еще не изжиты случаи предоставления людям некачественных услуг, непомерного удлинения сроков выполнения заказов коммунально-бытовыми службами. Немало примеров можно привести, когда предприятия бытового обслуживания (ПБО) из-за удаленности от клиентов остаются недоступными. Все это свидетельствует о том, что возможности, обеспечиваемые современным научно-техническим прогрессом, еще далеки до их полной реализации в сфере сервиса.

Не учитываются в достаточной степени и удачные примеры функционирования зарубежных фирм бытового обслуживания, хотя поездки наших руководителей и специалистов за границу в последние годы стали не редкостью и никто им не препятствует знакомиться с иностранным опытом в сфере сервиса.

В настоящее время назрела необходимость в постановке и выполнении научно-исследовательских работ, направленных на поиск оптимальных путей улучшения дел в коммунальном хозяйстве и на предприятиях бытового обслуживания (ПБО), на разработку предложений по рациональному управлению организационно-

производственными процессами на ПБО. Поскольку на ПБО используются так называемые эргатические системы, то есть системы «человек-машина», в которых в совместной работе задействованы и операторы, и технические устройства, то внимательному рассмотрению подлежат не только собственно машины с их функциональными характеристиками, но и условия работы людей на них с соответствующими результатами.

Чем удобнее для человека устроены пульты управления на агрегате или установке, чем меньше непроизводственных усилий тратит оператор в рабочую смену, тем эффективней будет его труд. В конце концов, эффективность труда в сфере сервиса, а значит, и качество обслуживания потребителя (клиента) – это главный критерий. Он включает в себя ряд частных критериев: быстродействие технических устройств, работоспособность и безопасность работника, оптимальная планировка служебных площадей основного и вспомогательного производства, удаленность пищеблока и санитарно-гигиенических точек.

Каждый из частных критериев должен рассматриваться по тому вкладу, который он вносит в копилку главного критерия. Возьмем такой из них, как эргономичность системы «человек-машина». Он характеризует степень соответствия условий труда оператора решаемым функциональным задачам. При одном и том же техническом оснащении при идеальной исправности всех машин и агрегатов различные ПБО могут отличаться по главному критерию, то есть по эффективности обслуживания клиентов. Одна из возможных причин этого заключается в различной эргономичности ПБО. Там, где она выше, будет наблюдаться и более высокая эффективность. Поэтому наряду с проблемами создания комфортной среды и удобных пультов первостепенное внимание должно уделяться таким вопросам, как планировка рабочих помещений, оптимальное размещение основного оборудования, инструментов, входящей (на обслуживание) материальной части, сырья или исходных заготовок и материалов.

Помимо того, что эффективность работы ПБО напрямую связана с эргономичностью, последняя является непреложной гранью привлекательности труда для человека-оператора. Он меньше устает, сохраняет стабильные психо-физиологические показатели в течение рабочей смены, его труд отмечается высокой производительностью.

Общий объем выполненных работ ПБО на заданном промежутке времени («отдача») зависит и от количества заявок на обслуживание. Поэтому следует иметь в виду заинтересованность потребителей-заказчиков (потенциальных клиентов) в ПБО. И за это необходимо бороться. Встают вопросы обеспечения привлекательности ПБО для населения, что требует изучения проблем обеспечения внешней эргономичности, то есть удачного размещения и необходимого количества ПБО в населенном пункте (городе, микрорайонах, поселке).

В былые годы, когда ПБО носили единичный характер и сфера сервиса не была разветвленной, обеспе- чение внешней эргономичности не отличалось острой необходимостью. Но в наши дни, когда появились сети ПБО различного назначения (комбинаты бытового обслуживания, СТОА, кафе, магазины, ремонтно-строительные организации и т.д.) и наметилась конкуренция между ними, требуется учитывать и внутреннюю, и внешнюю эргономичность. Это позволит в итоге выйти на высокую эффективность ПБО и на высокий общий объем предоставленных услуг по заявкам потребителей (клиентов) и таким образом достичь перевеса в конкурентной борьбе.

С ростом объема услуг, оказываемых населению предприятиями бытового обслуживания (ПБО), возрастает степень их оснащения специальным и общеинженерным оборудованием, а также количество специалистов, занятых в сфере сервиса. При этом, наряду с традиционными требованиями, предъявляемыми к объемно-планировочным и конструктивным решениям в части зданий и их инженерно-технического наполнения (по нагрузкам и воздействиям, по климатологическим, санитарно-гигиеническим и противопожарным нормам, унификации и стандартизации, экономичности и пр.), важными представляются вопросы обеспечения привлекательности ПБО как для работников, непосредственно занятых в сфере сервиса, так и для населения, которому оказывают услуги.

Одной из сторон или составных частей привлекательности является эргономичность ПБО. В целом эргономичность свидетельствует о том, насколько оказание или получение услуг сопряжены с непроизводительными затратами (потерями) времени, а значит, и сил людей.

Для работников ПБО потери времени связаны с передвижениями “туда - обратно” внутри цеха от рабочих мест к местам размещения и подготовки инструмента и аппаратуры, расположения электро-, тепло- и гидротехнического оборудования, к вытяжным устройствам, в санитарно-бытовые помещения и пр. Внутрицеховые потери времени зависят от планировки (экспозиции) рабочих мест и специального оборудования, аппаратуры и инструментального хозяйства. Расположение общетехнического оборудования тоже влияет на временные издержки, но оно мало зависит от организаторов службы сервиса, так как является прерогативой строительно-монтажных фирм, руководствующихся профильными СНиП.

Для населения потери времени, в основном, зависят от удаленности ПБО от места жительства и их количества в населенном пункте, развитости транспортных сетей внутри города или поселка, пропускной способности приемных пунктов ПБО и пр. Соответственно необходимо различать и учитывать внутреннюю (для работников сферы сервиса) и внешнюю (для населения) эргономичность ПБО.

Внутренняя эргономичность любого процесса в сфере сервиса определяется как отношение общего баланса рабочего времени в смену ТСМ за вычетом временных потерь на внутрицеховые непроизводи-

тельные передвижения к этому же балансу, то есть тельность ПБО для клиентов, повышает или понижа-

где Э – эргономичность, безразмерная величина (0< Э <1);

(t см – продолжительность рабочей смены, m – количество работников);

(t nотi – временные потери, или непроизво- >=1

дительное время, затраченное i-ым работником в течение смены при осуществлении операций сервиса).

Из формулы (1) видно, что высокая эргономичность процессов сервиса может быть достигнута при рациональной экспозиции рабочих мест и оборудования, способствующей минимальным потерям рабочего времени за счет сокращения количества передвижений и расстояний, которые приходится преодолевать работнику в течение смены. В идеальном случае Э = 1, что наблюдается, например, в трикотажно-швейном производстве.

Если же работы в сфере сервиса производятся с задействованием многих агрегатов и инструментов, то потерь рабочего времени не избежать. И тогда речь можно вести о сокращении этих потерь за счет поиска оптимальной экспозиции рабочих мест и оборудования. С этой целью составляется несколько вариантов экспозиции и для каждого из них рассчитывается эргономичность Э к (где к – номер варианта экспозиции). При этом в качестве исходных данных используются нормативные показатели и результаты фотографий типовых рабочих дней. По результатам расчетов находится максимальная эргономичность Э к max , которая и позволяет определить искомый оптимальный вариант реализации сервиса.

Теперь рассмотрим внешнюю эргономичность ПБО. Именно она в первую очередь характеризует привлека- ет спрос населения на услуги, оказываемые тем или иным пунктом сервиса (стирка, химчистка, ремонт и пошив одежды и обуви, ремонт бытовой техники, АЗС, автомобильные СТО и др.). Она в отличие от внутренней эргономичности определяется удаленностью ПБО от клиентов, что в конечном счете сказывается на за- тратах времени на маршрутах “клиент – ПБО – клиент”. Оценивать значение внешней эргономичности Е будем по формуле:

где Е < 1, безразмерная величина, которая при неблагоприятном географическом положении ПБО может приобретать нулевое и даже отрицательное значение, R – средний радиус площади застройки населенного пункта или его района жилыми домами, li – удаленность жилья i-го потенциального клиента от ПБО, n – количество потенциальных клиентов ПБО.

Рассмотрим, к примеру, условный населенный пункт, имеющий в плане форму круга с радиусом R (см. рис.), в центре которого расположено ПБО (I вариант). Допустим, что радиально от ПБО по 16-ти направлениям равномерно расположены жилые дома клиентов. Один из домов находится рядом с ПБО, остальные – по четыре на каждом из 16-ти радиальных направлений, причем в каждом доме – одинаковое количество квартир и жильцов. Используя соотношение (2), оценим значение Е для единственного в поселке ПБО:

1 2, 5R- 16

-Lv 7 - 1      *              — U,JOT"O

R 65

В варианте II примем, что единственное в том же поселке ПБО расположено не в центре, а где-то на периферии круга. Получим:

1 12,96R_

ZS rr — 1     *          — U,iZZ J

R 65

- предприятие бытового обслуживания - ПБО (два варианта расположения)

О - клиент (всего 65 клиентов)

............................... - линия, равноудаленная от двух ПБО

Рис. Схема условного населенного пункта (в форме круга)

Наконец, рассмотрим вариант, когда в том же поселке находится два ПБО, из которых одно находится в центре круга, а другое – на периферии. Естественно, количество клиентов разделится в соответствии с их удаленностью от того или другого ПБО. Соответственно получим

Е Ц = 0,43 (для ПБО в центре поселка);

Е П = 0,505 (для ПБО на периферии поселка).

Как видим, существование двух ПБО в поселке дало возможность повысить внешнюю эргономичность обоих предприятий по сравнению с вариантами I и II, когда каждое из предприятий было единственным в поселке.

Значит, у клиентов появилась возможность сэкономить время на получение нужных услуг.

Конечно, привлекательность ПБО для клиентов и объем оказываемых населению услуг однозначно не характеризуются только внешней эргономичностью. Организаторы служб сервиса используют и другие рычаги: улучшают качество обслуживания клиентов, понижают цены на услуги. Но рассмотренные в настоящей статье понятия и примеры свидетельствуют, что внутренняя и внешняя эргономичность любого ПБО – объективные показатели эффективности его функционирования и привлекательности для клиентов.