Новые управленческие технологии. Система стандартов управления

Любая организация, независимо от ее формы, вида деятельности, структуры и численности имеет свои регламенты, но, как правило, в силу разных причин неписаные.

Мировая практика реализации проектов по совершенствованию систем управления в настоящий момент позволяет выделить следующие негативные особенности организаций при отсутствии четко установленных и разграниченных «правил игры»:

• 1.    Отсутствие выделенных этапов работы, результатов этих этапов и, как следствие, сложность, а порой и невозможность контроля исполнения функций и операций;

• 2.    Дублирование функций — функциональные обязанности пересекаются, создавая неупорядоченную систему взаимодействия внутри организации;

• 3.    Нередко наблюдается скрытое противостояние интересов вертикалей управления;

• 4.    Отсутствие закрепленной ответственности: наличие процессов, за которые никто не отвечает, и процессов, за которые отвечают несколько сотрудников одновременно;

• 5.    Порядок выполнения процедур нигде не зафиксирован, либо описание их проведено формально;

• 6.    Затруднен процесс обучения новых сотрудников;

• 7.    Цикличный возврат руководителя к проблематике;

• 8.    Отсутствие культуры работы по стандартам;

• 9.    Нерациональное планирование и расходование ресурсов.

Одним из современных инструментов решения вышеперечисленных проблем и повышения эффективности систем управления организации является регламентация процессов. Слово «регламент» происходит от французского regle — «правило». В классическом понимании синонимом термина «Регламент» является понятие «регулярный менеджмент», соответственно, управленческое влияние должно проводиться на постоянной основе, а само влияние подчиняться установленным правилам взаимодействия.

Регламентация – это процесс, с которого должна начинаться любая управленческая функция. Рабочее определение регламентации можно сформулировать следующим образом:

Регламентация – комплекс управленческих процедур, методов, инструментов и элементов организационной структуры, обеспечивающий разработку, ввод в действие, контроль исполнения и поддержание в актуальном состоянии документов, описывающих процессы организации.

Многие проблемы организации может решить использование процессно-ориентированного подхода. Процессно-ориентированный подход на сегодняшний день считается одним из наиболее передовых методов управления организацией. Он описывает управление деятельностью организации как сеть взаимосвязанных процессов, которые регламентированы, постоянно контролируются и подвергаются корректировке при обнаружении ошибок исполнения или отклонений от целевых параметров или при обновлении технологии процесса.

Процесс, в понимании системы управления – это набор взаимосвязанных, повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал, сырье или информацию в конечный продукт (товар, услугу), в соответствии с установленными этим же процессом правилами. Принципиальным отличием процессного подхода от других (функционального, к примеру) является его направленность на конечный результат (выход процесса) с оптимальным способом его достижения. Вы-

деление одного из участков деятельности как отдельного объекта – процесса – дает возможность управлять этим объектом: планировать, регламентировать, оптимизировать, контролировать показатели результативности и эффективности процесса. Таким образом, управление процессами, позволяет управлять деятельностью всей организации, как единой системой.

Первое упоминание о процессном подходе как отдельной области исследования относится к 20-м годам прошлого века, когда в одной из компаний, где сотрудники работали с документами, был проведен анализ эффективности работы. Владелец фирмы проанализировал, как часто, сидящие в одном большом помещении сотрудники, передают друг другу документы. На основании анализа была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и возможные взаимодействия между ними. По результатам анализа была проведена простая оптимизация: рабочие места наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников разместили рядом. В результате сократились временные затраты на передачу документов. Это стало первым известным примером проведения описания и оптимизации процессов в бизнесе.

Процессно-ориентированный подход является универсальным управленческим инструментом и может быть реализован в любой сфере, в том числе и в здравоохранении. Более того, в Пироговском Центре уже осуществляется внедрение отдельных элементов процессного подхода, с формализованной этапностью и функционалом, в виде изданных приказов – процессов, по различным вертикалям управления. Примерами такого внедрения являются Приказ № 002 от 10.01.2012 года «О порядке оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи в ФГБУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова» Минздрава России», Приказ № 012 от 30.01.2012 года «Об организации проведения консультаций и консилиумов в ФГБУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова»

Минздрава России» или Приказ №045 от 29.02.2012 года «О временном порядке формирования и ведения плана-графика заказов для нужд Центра на 2012 год» и целый ряд других.

Хотелось бы отметить и то, что процессно-ориентированный подход является одним из путей создания и функционирования системы менеджмента качества в организации. Международный Стандарт «ИСО 9001:2008 Требования к Системам менеджмента качества» поддерживает внедрение процессно-ориентированного подхода в управлении и рассматривает его как один из важных способов выявления и реализации возможности для управления качеством, а также улучшения деятельности в целом. При этом, какие процессы подлежат регламентации, как они управляются, и какие внутренние взаимосвязи необходимо устанавливать – Стандарт не определяет и предоставляет возможность сделать это организации самостоятельно. В такой вариабельности Стандарта заложена и уникальность, и универсальность процессного подхода для каждой организации, исходя из специфики ее деятельности.

В связи с этим, рассмотрим принципы и основные элементы системы стандартов управления, предлагаемой к внедрению в деятельность ФГБУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова» Минздрава России (далее Центра).

Регламент – унифицированный документ, описывающий процесс. Разработчиком Регламента может являться любой сотрудник организации в любой предметной области, но при этом Регламент обязательно должен проходить процедуру согласования и утверждения уполномоченными сотрудниками. Владельцем регламента является должностное лицо, на которое возложена административная ответственность за реализацию описываемого процесса.

С учетом того, что Регламент является описанием процесса, в структуре его можно выделить два основных блока: ресу и непосредственно процессные элементы.

Термины, определения

•Словарь терминов и определений

Участники процесса (роли)

•Внутренние

•Внешние

Ресурсы

•Документы, системы хранения данных, здания и сооружения, информационные системы, лицензии и сертификаты, транспорт, оборудование, материалы

Инициирующая ситуация / объект

Этапы 1,1п

Выход процесса

Вход процесса

Этапы преобразования Входа процесса, путем исполнения участниками функции с использованием ресурсов, до Выхода процесса

Состояние объекта / результат / продукт с заданными свойствами после исполнения всех этапов и функций процесса

Может быть конечным завершенным результатом или выходом иного процесса

Рис. 1. Структура Регламента

К ресурсам относятся:

• •    Человеческие ресурсы: участник процесса или так называемая роль – работник, занимающий определенную должность, исполняющий определенную Регламентом функцию. Участник процесса может быть как внутренним – сотрудник Центра, так и внешним, к примеру, сотрудник Контрагента.

• •    Интеллектуальные ресурсы: внутренняя и внешняя нормативная база. Термины, определения и сокращения (данный раздел Регламента необходим для отражения термина, понятия или сокращения, не являющегося общеупотребительным и имеющим вероятность различного толкования).

• •    Материальные ресурсы процесса: материальные или информационные объекты, постоянно используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входом процесса. К материальным ресурсам процесса относятся: программно-аппаратные комплексы, оборудование, материалы, транспорт и прочее.

Ресурсы процесса находятся под управлением Владельца процесса.

К процессным элементам относятся – вход, выход и этапы процесса.

Под Входом процесса понимается инициирующая ситуация/объект, запускающий процесс преобразования. Часто Входы одного Процесса являются Выходами другого.

Под Выходом процесса понимается состояние объ-екта/результат/продукт после исполнения всех этапов и функций процесса. По сути, выход это продукт, информация или услуга, ради производства которой процесс и осуществляется.

Этап – отдельная стадия или фаза процесса. Этапы выполняются строго последовательно в рамках одного процесса. Каждый этап состоит из реализуемых участником функций.

Одним их основных элементов системы управления является контроль. Контроль как функции управления заключается в своевременном обнаружении возникающих в ходе производственно-хозяйственной деятельности объектов управления отклонений от плановых заданий, нормативов, стандартов и нормативов, а также изменений внешней среды. С целью осуществления контроля выполнения процессов предлагается использовать Параметры. Параметр, в данном случае – показатель, позволяющий оценивать количество или качество производимого продукта или эффективность (качество, полноту и т.д.) исполнения функции. Формализованным носителем параметра является карточка параметра – шаблонизированный документ, в котором указываются контролируемая качественная/количественная характеристика результата выполняемой функции/продукта, методика ее измерения и иные необходимые для осуществления контроля разделы.

Системы документооборота

Рис. 2. Структура Системы стандартов управления

Кроме того, для каждого направления деятельности необходимо выделить ключевые параметры – KPI. Применяемые в системе регламентации параметры эффективно интегрируются в создаваемую в Центре систему управленческого учета. Данные параметры в дальнейшем будут применяться для мотивации персонала и расчета по показателям оплаты труда работников Центра.

Для реализации предлагаемых стандартов управления необходим еще один очень важный инструмент – система согласования и хранения данных (регламентов, стандартов, параметров). Система, по сути, является депозитарием, в котором, в соответствии с оглавлением, размещены регламентирующие документы по направлениям деятельности Центра. Каждый раздел по направлению именуется Кодексом и имеет определенную нисходящую каскадную структуру.

Еще один немаловажный аспект – единство понятий и терминов, не допускающее иного, кроме как определенного владельцем регламента толкования. Для формализации терминологии предлагается создать информационный ресурс «Словарь терминов и определений Пироговского Центра» (далее Словарь). Таким образом, одновременно с внесением нового термина, определения или сокращения в Регламент, инициатор размещает это понятие в Словаре. Хотелось бы отметить, что и формирование Кода в Словаре основано на принципах, заложенных в Оглавлении. Структура Кода – номер Кодекса/Номер Субкодекса/порядковый номер термина/определения. Ниже представлена предлагаемая структура Словаря.

В итоге, реализованная система стандартов управления принимает следующий вид:

Выводы: