О внедрении системы бережливого управления для повышения качества предоставления государственных услуг

Вопросы оптимизации производственного процесса являются наиболее актуальными для снижения затрат ресурсов различных объектов реальной экономики. [1] Особенную актуальность эти проблемы приобретают с ростом производств, в том числе, связанные с необходимостью учета и контроля движения всех ресурсов. Бережливое хозяйство или бережливое управление - метод, разработанный еще в 1950х годах компанией Toyota, под руководством инженера Тайити Оно. [6] В самом начале создания данное управление предполагалось использовать для производственной деятельности. В настоящее время данный метод широко используется в разных сферах деятельности.

Бережливое управление (Lean management) — это философия организации

EDN ZGAWEV

работы, направленная на повышение эффективности бизнеса через устранение потерь и оптимизацию процессов. Основная цель — создание максимальной ценности для клиентов при минимальных затратах ресурсов.

Бережливое управление - это подход к управлению организацией, который предполагает концепцию непрерывного совершенствования, отказ от потерь и ненужных элементов процесса, которые приводят к ошибкам или усложняют работу и снижают ее эффективность. [6] Бережливое управление предполагает непрерывный процесс совершенствования, способствующий повышению конкурентоспособности компаний, предприятий и организаций. Таким образом внедрение системы бережливого управления дает возможность повысить эффективность производственных процессов всей деятельности. В основе концепции бережливого управления лежит выявление и устранение семи видов потерь:

• -    Перепроизводство — выпуск излишней продукции

• -    Большие запасы — хранение невостребованных материалов и ресурсов

• -    Ожидания — простои оборудования и персонала

• -    Лишние перемещения — нерациональное движение людей и материалов

• -    Избыточная обработка — ненужные операции

• -    Дефекты — брак и необходимость переделок

• -    Ненужный функционал — избыточные характеристики продукта.

Таким образом, в основе концепции бережливого производства лежит философия управления (менеджмента), сущность которой заключается в создании большей ценности для потребителя за счёт меньших усилий компании, за счет снижения используемых ресурсов: материальных, трудовых, временных и т.д. [6]

Материалы и методы

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» от 7 мая 2018 года было принято решение о внедрении системы бережливого управления в федеральные органы исполнительной власти (ФОИВ). [1] Утверждена Стратегия развития Счетной палаты РФ до 2024 года, которая выделила ключевые инструменты реализации стратегии (рис.1).

Проектное управление

Процессное управление

•Проекты оптимизации процессов: экспертиза нормативноправовых актов, проведение совместных мероприятий с контрольно-счетными органами регионов

• •    «Палата идей» — внутренний портал, для подачи предложений по улучшению внутренних процессов

• •    Сформирован каталог процессов Счетной палаты РФ, который постоянно модернизируется

Цифровизация и развитие человеческого капитала

• «Голос внутреннего клиента» – регулярный опрос сотрудников Счетной палаты о внутренних сервисах.

Рисунок 1 – Ключевые инструменты реализации Стратегии развития Счетной палаты РФ до 2024 года в концепции бережливого управления

Выделены основные цели бережливого управления:

• -    Формирование устойчивой и эффективной деятельности органов исполнительной власти (ОГВ) и подведомственных им организаций,

ориентированной на постоянное повышение результативности.

• -    Изменение корпоративной культуры органов исполнительной власти и подведомственных им организаций

• -    Изменение парадигмы государственного управления с точки зрения перехода от функциональной к процессной модели управления.

• -    Повышение уровня удовлетворённости граждан качеством и временем предоставления государственных услуг, исполнения функций и полномочий.

• -    Таким образом для достижения данных целей были поставлены следующие задачи:

• -    Внедрение принципов и инструментов бережливого производства в деятельность ОГВ и подведомственных им организаций,

• -    Выявление и максимальное устранение потерь при реализации процессов

• -    Обучение сотрудников ОГВ и подведомственных им организаций принципов бережливого управления

• -    Вовлечение в процесс оптимизации каждого сотрудника ОГВ

• -    Улучшение внутренних и внешних коммуникаций ОГВ и подведомственных им организаций

• -    Максимальная ориентация на потребителя -взгляд на процесс с точки зрения получателя услуги.

Для решения данных задач принято решение о разработке программы «Эффективный регион» – совместного проекта субъектов РФ и госкорпорации «Росатом», направленной на совершенствование государственного и муниципального управления. [2] Основные цели программы:

• -    Внедрение принципов бережливого производства в работу органов власти.

• -    Повышение качества жизни населения.

• -    Развитие предпринимательской активности.

• -    Оптимизация предоставления государственных услуг.

• -    Повышение эффективности управленческих процессов.

Основные направления реализации программы «Эффективный регион» в рамках концепции бережливого управления предполагает развитие информационного общества с цифровизацией услуг с обеспечением информационной безопасности объектов (рис.2). [4, 5]

В настоящее время примерами наиболее успешных практика применения бережливого управления в органах власти РФ являются Белгородская область - реализовано 3900 проектов, Нижегородская область – 2000 проектов и Сахалинская область-69 проектов.

Достигнутые результаты в Санкт-Петербурге: реализовано более 350 проектов с 2020 года с участием 61 органа власти города. За данный период оптимизированы процессы в сферах: здравоохранения, образования, государственного управления, социальной защиты, благоустройства и др.

• Внедрение современных управленческих технологий

Цифровизация государственных услуг

• Оптимизация внутренних процессов органов власти

• Сокращение временных и ресурсных затрат

• Повышение прозрачности работы государственных органов

Рисунок 2 – Основные направления реализации программы «Эффективный регион» в рамках концепции бережливого управления

Проведенный анализ позволил выявить основные проблемы, препятствующие эффективной реализации полномочий исполнительных органов государственной власти (рис.3).

Для решения данных проблем требуется комплексный подход, включающий совершенствование правового регулирования, оптимизацию организационной структуры, повышение квалификации кадров и внедрение современных технологий управления. Особое внимание уделяется созданию единой концепции развития системы исполнительной власти и устранению избыточных функций органов управления.

В рамках программы «Эффективный регион» Комитетом по печати и взаимодействию со средствами массовой информации был разработан и реализован проект по оптимизации процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков» в концепции бережливого управления. Определены этапы, формиро- вание рабочей группы и анализ заинтересованных сторон, временные рамки, ответственные и виды подводимых промежуточных итогов и за-

После запуска, открытия и подготовки проекта с определением проблемы, формированием рабочей группы были выделены меропри- ключительного протокола о закрытии проекта (табл.1).

ятия второго этапа-диагностики и целевого состояния проекта (табл.1).

Проблемы и издержки функционального характера		•    недостаточный уровень вовлеченности лиц, принимающих решения •    непонимание ценности культуры постоянного совершенствования

Ресурсные проблемы, связанные с нехваткой времени сотрудников	•    перегрузка сотрудников рутинными операциями •    увеличение информационных потоков •    ошибки, ожидания, избыточное согласование в процедурах и процессах •    функциональные колодцы, тормозящие принятие управленческих решений
Профессиональные и компетентностные проблемы	•    низкий уровень внедрения проектной работы •    отсутствие навыков процессного анализа и оптимизации •    отсутствие навыков в системной архитектуре и интеграционной разработке •    отсутствие единого понятийного аппарата

	• убеждения сотрудников, что изменения усложняют работу
Психологические проблемы	•    боязнь перемен из-за отсутствия информированности о своей роли в «образе будущего» •    инертность и отсутствие желания перемен вследствие негативного опыта

Рисунок 3 – Проблемы, препятствующие эффективной реализации полномочий исполнительных органов государственной власти

Таблица 1 – Этапы реализации проекта по оптимизации процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург»

Открытие и подготовка ПСР-проекта	Диагностика и целевое состояние	Внедрение улучшений	Закрепление результатов и закрытие проекта
2 недели	5 недель	10 недель	4 недели
Определение проблемы и выбор темы проекта	Разработка карты текущего состояния	Реализация плана мероприятий	Мониторинг достигнутых результатов
Определение   периметра проекта и границ процесса	Анализ существующих проблем и поиск решений	Обучение участников процесса	Оценка результатов
Разработка карточки ПСР-проекта	Построение карт идеального и целевого состояний процессов		Обратная связь и поощрение
Формирование рабочей группы и анализ заинтересованных сторон	Формирование плана мероприятий
Организация информационного стенда

• 1.    Основными шагами при разработке текущей карты процесса в соответствии с методикой картирования явились (рис.4):

• -    определение окончания и начала процесса;

• -    помещение основных шагов между началом и окончанием;

• -    нанесение на карту основных данных (время, исполнитель) и условные обозначения (ИТ системы, телефон, email);

• -    нанесение информации о браке/дора-ботке.

Результатом и конечным продуктом мероприятий – выявление возможных проблем/по-терь/брака и составление гипотезы по улучшению процесса (рис.5).

Рисунок 4 – Картирование. Оптимизация процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков. Инцидент-менеджмент. Текущее состояние.

Анализ существующих проблем и поиск решений предполагал:

• -    проведение сбора фактических данных по длительности процессов;

• -    анализ данных относительно текущих целей по длительности (для каждого шага процесса);

• -    выявление отклонений;

• -    анализ корневых причин;

• -    разработка гипотезы по устранению корневых причин/проблем.

• 3.    Построение карт идеального и целевого состояний процессов заключался в разработке целевой карты в соответствии с методикой картирования (рис.6):

Результат и конечный продукт данных мероприятий – сбор данных по длительности процессов.

• -    определение окончания и начала процесса

• -    определение и размещение основных шагов процесса между началом и окончанием, минимизируя общее время процесса.

• 4.    Формирование плана мероприятий-за-полнение шаблона плана-графика мероприятий предполагал:

Результат и конечный продукт мероприятий – разработка идеальной и целевой карты процесса.

• -    на основе списка мероприятий разработку детального план-графика реализации мероприятий;

• -    предусмотреть необходимость проведения информирования и обучения участников процесса на основе оценки влияния.

  

  Рисунок 5 – Картирование. Оптимизация процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков. ЕСЭДД. Текущее состояние .

  
  

Этапы процесса

Получение обращения

Подготовка ответа

ВПП

Минуты

5

5

60

5

30

Время перемещения

Минуты

Время ожидания

Минуты

Трудоемкость

Минуты

5

5

2

60

5

30

Участники процесса

Используемые информационные системы

истории обращений

5

Реестр по истории обращений

Комитет по печати и взаимодействию со средствами массовой информации

Сотрудник отдела по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства

Получает обращение в ЕСЭДД

Регистрирует, расписывает по подведомственности

Направляет сводный ответ на обращение

Отвественный сотрудник за сводный ответ

Подготавливает сводный ответ

Начальник отдела (по направлению вопроса)

Рассматривает, определяет исполнителя

Согласовывает проект ответа

Сотрудник отдела (по направлению вопроса, исполнитель)

Сверяется с базой данных по прошлым обращениям

Подготавливает проект ответа

Документы

Обращение

1

2

3

Проект ответа

1

2

Сводный ответ

1

Рисунок 6 – Картирование. Оптимизация процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков. Инцидент-менеджмент. Идеальное состояние

Результат и конечный продукт мероприятий – разработка план-графика мероприятий и согласование с владельцем процесса, ознакомление участников процесса с изменениями идеальной и целевой карты процесса.

Третий этап-внедрение улучшений предполагал реализацию плана мероприятий и обучение участников процесса. Основные шаги обучения:

• -    заполнение шаблона по обучению участников процесса, который предполагает определение списков и содержание тем для обучения участников процессов, что должно обеспечить плавный переход на новые процессы и закрепление изменений с определением

ответственного, участников, сроков и места обучения.

• -    проведение самого обучения.

На заключительном этапе закрепления результатов и закрытия проекта проводился мониторинг достигнутых результатов и оценка результатов проекта.

На основании данного анализа разработан план мероприятий по реализации проекта «Оптимизация процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент-менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков» (табл.2).

Таблица 2 – План мероприятий по реализации проекта «Оптимизация процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков»

Проблема	Мероприятия	Срок	Эффект	Результат
1.    Отсутствие единообразие в ответах на обращения, поступающие из разных источников (ЕСЭДД, Портал "Наш Санкт-Петербург", Платформа обратной связи, инцидент-менеджмент) с идентичными вопросами. 2. Недостаточная оперативность рассмотрения обращений, поступающих из разных источников с идентичными вопросами. 3.    Дополнительные трудозатраты при рассмотрении и подготовке ответов на обращения, поступающие из разных источников с идентичными вопросами. 4.    Отсутствие единого алгоритма для обработки и анализа сведений обращений, поступающих из разных источников с идентичными вопросами	Проведение анализа по разработке и внедрению единого Реестра, хранящего историю обращений по всем системам	01.05.2024 - 15.05.2024	1.    Повышение удовлетворенности заявителей,  обеспече ние единообразия    ответов. 2.    Уменьшение трудозатрат при рассмотрении и подготовке  ответов на обращения, поступающие из разных источников    с идентичными вопросами  на 35 %. 3.    Исключение вероятности некорректных ответов, предоставляемых заявителям.	Проведен анализ по разработке и внедрению единого Реестра, хранящего историю обращений по всем системам
	Формирование требований к Реестру на основе проведенного анализа	01.05.2024 - 15.05.2024		Сформированы требования к Реестру
	Разработка и создание Реестра на основе полученных требований	16.05.2024 - 31.05.2024		Создан Реестр по истории обращений
	Формирование заявки на разработку RPA робота под проект	16.05.2024 - 31.05.2024		Направлена заявка на разработку RPA робота, в целях работы Реестра
	Внедрение и практическая эксплуатация Реестра по истории обращений с использованием RPA робота	01.06.2024 - 15.06.2024		Внедрение RPA робота под проект
	Интеграция Реестра по истории обращений в ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент	15.06.2024 - 30.06.2024
	Устранение выявленных в процессе эксплуатации ошибок в Реестре истории обращений с использованием RPA робота	01.07.2024 - 15.07.2024		Создан Реестр по истории обращений с внедренным RPA роботом
	Обучение сотрудников работе с внедренными технологиями	15.07.2024 - 31.07.2024		Проведен обучающий семинар о работе с RPA технологиями (роботом)

В результате проведенного анализа проблем и поиска коренных причин с помощью методики «Библиотека решений» и картирования текущего состояния было выявлено, что основными проблемами оптимизации процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников, являются следующие:

• -    Отсутствие единообразия в ответах на обращения, поступающих из разных источников с идентичными вопросами.

• -    Недостаточная оперативность рассмотрения обращений, поступающих из разных источников с идентичными вопросами.

• -    Дополнительные трудозатраты при рассмотрении и подготовке ответов на обращение, поступающих из разных источников и идентичными вопросами

• -    Отсутствие единого алгоритма для обработки и анализа сведений обращений, поступающих из разных источников и идентичными вопросами.

Коренной причиной была выделено – отсутствие информации о поступивших ранее, аналогичных обращениях.

Для решения проблемы разработаны мероприятия, по каждому из которых определены сроки и результаты.

Планируемый эффект от реализации мероприятий:

• 1.    Повышение удовлетворенности заявителей, обеспечение единообразия ответов.

• 2.    Уменьшение трудозатрат при рассмотрении и подготовке ответов на обращения, поступающие из разных источников с идентичными вопросами на 35 %.

• 3.    Исключение вероятности некорректных ответов, предоставляемых заявителям.

В результате проведения анализа по разработке и внедрению единого Реестра, хранящего историю обращений по всем системам, были сформированы требования к Реестру, впоследствии в соответствии с требованиями был создан Реестр по истории обращений, что позволило синхронизировать и оптимизировать работу с обращениями, поступающим из различных источников с объединением информационных потоков.

Необходимо отметить, что одним из важных результатов данного проекта явилось внедрение RPA робота, который был разработан под требования данного проекта в целях работы Реестра, для сохранения истории обращений по всем системам.

Дальнейшим этапом было создание Реестра по истории обращений с внедренным RPA роботом и был проведен обучающий семинар с сотрудниками о работе с RPA технологиями (роботом).

Необходимо отметит, что в результате внедрения и реализации проекта по «Оптимизации процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент- менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков» снизилось количество некорректных ответов, предоставляемых заявителям и показатель по количеству некорректных ответов, предоставляемых заявителям после создания Реестра в августе 2024 года составил нулевое значение (табл.3).

Таблица 3 – Эффект от оптимизации процесса

Наименование показателя	от количества всех ответов на обращения граждан, %	от количества некорректных ответов, %
Количество некорректных ответов, предоставляемых заявителям за 2023 год	2,1	100
Количество некорректных ответов, предоставляемых заявителям за август 2023 год	0,175	8,34
Целевой показатель по количеству некорректных ответов, предоставляемых заявителям после создания Реестра	0,1	4,76
Показатель по количеству некорректных ответов, предоставляемых заявителям после создания Реестра за август 2024 года	0	0

Заключение/выводы

Таким образом в результате внедрения и реализации в рамках программы «Эффективный регион» Комитетом по печати и взаимодействию со средствами массовой информации проекта по оптимизации процесса подготовки ответов по обращениям, поступающим из различных источников (ЕСЭДД, Портал «Наш Санкт-Петербург», Платформа обратной связи, инцидент-менеджмент) с идентичными вопросами, в части объединения информационных потоков» в концепции бережливого управления был кроме повышения качества предоставления государственных услуг, ускорения процессов подготовки ответов на обращения и увеличения удовлетворенности населения на обращения, был получен значительный экономический эффект проекта с снижением затрат (табл. 4).

Таблица 4 – Экономический эффект проекта (условный, потенциальный, за 1 год)

Наименование статьи	Сумма, руб
ВСЕГО СОКРАЩЕНИЕ ЗАТРАТ в результате внедрения технологий бережливого производства за год	918847,44
Сокращение расходов на заработную плату, год	705600,00
Снижение отчислений на социальные нужды, год	213091,20
Затраты на реализацию проекта	286456,00
Экономический эффект от реализации проекта	632391,44

Программа продолжает активно развиваться, внедряются новые проекты по повышению эффективности государственного управления и качества предоставляемых услуг населению.