О защите прав потребителей страховых услуг

Многолетний опыт всей мировой практики страхования однозначно свидетельствует о том, что страхование может быть названо уникальным и универсальным механизмом ликвидации последствий различных кризисов и катастроф. Именно в страховании развит институт управления рисками. Такой институт предполагает не только работу с последствиями, но и профилактику и предупреждение таковых.

Как известно, в качестве наиболее серьезных последствий мирового финансового кризиса возможно обозначить сильное негативное влияние его на многие сферы экономики. Характерной чертой страхования является немедленная реакция на ухудшение экономической ситуации, в связи с чем страхование может быть названо наиболее уязвимой сферой. В качестве основных причин названного положения дел можно обозначить сокращение темпов роста страхового рынка, банкротство многих страховых компаний, снижение прибыли действующих компаний. Таким образом, вопросы, связанные с защитой прав потребителей страховых услуг, становятся особо актуальными, возникает необходимость детального рассмотрения всех аспектов обозначенной проблемы в настоящее время, а также основных ее причин и возможных способов урегулирования ситуации в этой сфере.

Не секрет, что факты нарушений прав потребителей страховых услуг в РФ, к сожалению, являются системой, а будучи последствием кризиса, такое положение дел еще более усугубляется [1]. Как показывает многолетняя практика, потребитель на рынке страховых услуг нуждается в постоянной защите. Это подразумевает охрану не столько от возможного риска, связанного с серьезными финансовыми преступлениями со стороны страховых компаний, сколько от пренебрежительного отношения к потребителю, которое может выражаться, к примеру, во включении в договоры условий, которые ставят страхователя в заведомо невыгодное положение, в необоснованном завышении страховых тарифов и т. п. В число основных жалоб, поступающих со стороны потребителей страховых услуг, входят жалобы, связанные с несогласием с размером выплаты, с отказом в выплате, с задержкой (несоблюдением) сроков выплаты. Все обозначенные проблемы являются основными объектами нашего внимания, их рассмотрение и поиск пути их разрешения в современных условиях стали главной целью написания данной статьи.

Одной из основных причин серьезных нарушений прав потребителей страховых услуг может быть высокая вероятность появления на рынке страхования компаний, неустойчивых финан- сово. Это приводит к возникновению проблем с платежеспособностью и может быть в числе прочего обусловлено влиянием общих кризисных тенденций [2]. Возможно, доверие, оказанное государством страховому рынку на данном этапе развития, не вполне соответствует уровню зрелости и ответственности данного рынка. Возможно, все еще происходит перекос, связанный с наделением более широкими правами страховщиков, который приводит к некоторому ущемлению прав потребителей страховых услуг. В сложившейся ситуации необходимыми представляются усиление роли государственных органов власти при решении проблем защиты интересов страхователей в кризисных условиях, а также дальнейшее совершенствование законодательноправовой базы страховой деятельности. Бесспорно, в последние годы имело место большое количество преобразований в данной сфере, однако наличие нерешенных проблем, в том числе описанных выше, обусловливает целесообразность продолжения деятельности в направлении такого совершенствования. Институты защиты прав потребителей страховых услуг и саморегулирования рынка очень важны в настоящее время.

В области услуг страхования защита прав потребителей традиционно играет большую роль, поскольку ее цель - это обеспечение реального получения согласованных страховых выплат страхователем, обоснованных наступлением страхового случая. Прецеденты, связанные с незаконностью и/или необоснованностью страховой выплаты, равно как и с неправомерным отказом в выплате, способны дискредитировать саму задумку страхования, иными словами, подорвать отношения взаимного доверия между страхователем и страховщиком (потребителем страховых услуг). Чтобы такого не происходило, необходимо наличие в стране хорошо развитой системы защиты прав потребителей страховых услуг [3].

В сфере страховых услуг, к сожалению, все еще можно столкнуться с такими страховыми компаниями, которые придерживаются позиции защиты своих интересов любыми способами, включая и прямое нарушение положений законодательства, невзирая на то, что такие действия в конечном итоге приносят организациям намного больше вреда, чем пользы. Связано это с тем, что, во-первых, нарушение законодательства не может происходить бесконечно, и в какой-то момент страховщик будет вынужден столкнуться с дополнительными финансовыми потерями, например связанными с уплатой процентов в порядке ст. 395 ГК РФ вследствие неправомерного отказа в страховой выплате; с возмещением морального вреда, взыскиваемого судами все чаще в пользу потребителя страховых услуг - физического лица; с получением различного рода предписаний от органов страхового надзора [4]. Кроме этого, стоит принять во внимание и такой интересный факт: по результатам специальных исследований, один недовольный клиент может распространить негативную информацию в среднем среди 20 человек, в то время как один клиент, оставшийся довольным, - всего среди 8 [5]. Таким образом, страховым компаниям следовало бы помнить не только о тех правовых последствиях, которые могут наступить для компании в случае нарушения прав их клиентов, но и о потенциальной опасности, связанной с сокращением числа клиентов вплоть до полного их исчезновения.

Помимо статистических данных, показывающих рост числа жалоб потребителей страховых услуг, связанных с необоснованными отказами страховых компаний в выплатах возмещения, с несвоевременным или некачественным исполнением обязательств по договорам страхования, с условиями расторжения договоров, существует и следующая проблема, заключающаяся в том, что многим потребителям страховых услуг известно о наличии у страховых компаний собственных профессиональных юридических служб, деятельность которых направлена на защиту интересов компании всеми законными способами (хорошо, если действительно только законными) [6]. Безусловно, этот факт в известной мере негативно влияет на желание потребителя обращаться за разрешением конфликтной ситуации, вследствие чего чаще всего принимается решение об отказе от услуг данной компании в дальнейшем. Кроме того, потребители часто также избегают обращения в суд, поскольку нет уверенности в том, что судебные издержки себя оправдают и принесут желаемый результат в разрешении спора. Таким образом, здесь мы имеем дело с еще одной проблемой, влияющей на уровень доверия потребителя к сфере страховых услуг и, следовательно, требующей разработки механизмов ее разрешения. Не станем упускать из внимания также тот факт, что Закон о защите прав потребителей, который сегодня действует в РФ, разрабатывался скорее для товарных рынков, в связи с чем применение большей части его положений к финансовому рынку вплоть до настоящего времени проблематично.

Потребители услуг предъявляют жалобы далеко не только на сферу страхования - жалобы касаются и действий банков, организаций, которые действуют на рынке ценных бумаг, большое количество жалоб поступает и в отношении брокеров, страховых в том числе. В обращениях граждан часто можно увидеть описание попыток ограничения информации, в которой нуждается потребитель, или непрозрачности информации, предназначенной для рядового потребителя [7].

Это обусловливает необходимость создания универсальных подходов, применимых на финансовом рынке с целью защиты прав потребителей всех видов финансовых услуг, среди которых важное место занимают страховые услуги.

Специалисты сходятся во мнении о том, что создание организации, занимающейся досудебным урегулированием конфликтов с потребителями финансовых услуг, стало серьезным шагом на пути к разумному разрешению сложившейся ситуации. Решения такой организации не всегда будут обязательны для исполнения, однако они способны устранить значительную часть конфликтов и могут служить хорошим подспорьем для судов в тех случаях, когда сторонам не удалось договориться о завершении конфликта до судебного разбирательства [8]. Такими организациями, созданными по примеру Общественного совета при Администрации Президента или при Правительстве РФ, являются общественные объединения страховщиков и потребителей, а также институт финансового омбудсмена.

В будущем также будет поставлен вопрос о дальнейших действиях, направленных на законодательное обеспечение прав потребителей на финансовых рынках. Для этого могут быть разработаны профильные законодательные акты, а также расширены и развиты положения Закона о защите прав потребителей РФ [9].

Из описанного выше, а также из анализа происходящего можно сделать вывод о кризисной, революционной ситуации, которая складывается и в сфере ОСАГО. Это связано во многом с тем, что потребители не хотят жить по-старому, иными словами, продолжать сталкиваться с рядом указанных проблем в сфере защиты прав потребителей страховых услуг, а страховщики не могут пока наладить работу по-новому, то есть полностью отказаться от того, что послужило причиной сложившейся в данной сфере ситуации. Исследование ситуации, положенное в основу данной статьи, на наш взгляд, является крайне актуальным в данный момент, так как представляет собой способ (пусть даже на локальном региональном уровне) найти возможные решения и пути выхода из этой кризисной ситуации.

Ретроспективный анализ современной истории страхового рынка России свидетельствует о том, что первоначально в 90-е гг. ХХ в. он зарождался как рынок предложений, как «сегмент в себе». Но начало участия в сфере страхования массового потребителя, включая, к примеру, введение видов страхования, обязательных для всех, в числе которых ОСАГО, послужило причиной того, что в настоящее время основное внимание направлено именно на него, на потребителя. Он утратил свою пассивность и вместо этого стал активно действующим потребителем имеющихся страховых продуктов. В настоящее время потребитель имеет возможность самостоятельно взаимодействовать как со страховщиками и страховыми посредниками, так и с общественными объединениями страховщиков и потребителей, со страховым омбудсменом, а также непосредственно с некоторыми службами Банка России и Роспотребнадзором. На сегодняшний день можно с уверенностью говорить о том, что непосредственно потребитель выступает инициатором нововведений как на рынке, так и в законодательстве, а также реформ в сфере ОСАГО и на всем рынке.

Неудивительно, что комплекс мер, предусмотренных утвержденными Банком России 26.05.2016 г. Основными направлениями развития финансового рынка РФ на период 2016–2018 гг. [10], в своей основе исходит и направлен прежде всего на максимальную защиту интересов потребителей финансовых услуг. В этих условиях неизбежно приоритетное и опережающее развитие тех институтов страхового рынка, деятельность которых направлена на защиту прав и законных интересов потребителей.

Одним из таких институтов является институт финансового омбудсмена России, который был создан в 2010 г., в 2014 г. было сформировано его страховое бюро. Целью деятельности данного бюро является осуществление примирительных процедур в порядке досудебного урегулирования страховых споров. Если рассматривать деятельность бюро глобально, то можно сказать, что его предназначение заключается в поиске баланса интересов страховщиков и потребителей страховых услуг. Данный баланс должен иметь возможность визуализации.

Однако анализ жалоб и обращений потребителей, ежедневное общение с ними и со страховыми организациями приводит к пониманию того, что у каждой стороны сложилось свое видение картины мира. Основные штрихи этой картины можно описать следующим образом.

С точки зрения потребителей, ОСАГО зачастую воспринимается как нечто вроде дополнительного налога. Одной из основных характеристик такого «налога» является неоправданно высокий (повышенный в 2014–2015 гг.) тариф, что является также причиной попыток избежать расходов на ОСАГО, в том числе и посредством приобретения фальшивых полисов. Среди потребителей в достаточной степени распространено мнение о том, что «все страховщики – жулики», предпосылками для возникновения которого стали случаи неприменения или некорректного применения КБМ (коэффициент бонус-малус, скидка за безаварийную езду), навязывания дополнительных услуг при продаже полисов ОСАГО, дополнительных «поборов», представляющих собой, видимо, апробацию нового способа избегания административных штрафов за отказы и дополнительные услуги, предусмотренных проектом ФЗ, принятым 21.06.2016 г. Госдумой во втором чтении [11]. Однако в соответствии с поправками в КоАП РФ от 02.08.2014 г. существует административная ответственность за необоснованный отказ от заключения публичного договора страхования либо навязывание дополнительных услуг при его оформлении. 21.07.2014 г. федеральным законом № 223-ФЗ внесен ряд существенных изменений и дополнений в законодательство об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

Кроме того, потребители уверены в том, что страховщики всегда недоплачивают, что провоцирует большое количество страховых споров и обращений в суд. При этом, исходя из того что страховщики, по мнению потребителей, «жульничают», как было описано выше, для многих потребителей обман страховщика не представляет собой преступление. Социологические опросы свидетельствуют о том, что если эта позиция и не преобладает в обществе, то общество в целом крайне лояльно относится к различным формам проявления страхового мошенничества, что и создает благодатную почву для развития «автоюризма», автоподстав, инсценировок ДТП, самоуго-нов, фальшивых полисов и т. п. Страхование считается иррациональным бизнесом. Это связано с проблемой доступности страховой услуги: потребителю зачастую трудно понять, почему страховщики отказываются получать денежные средства за полис, им непонятна так называемая «убыточность» вследствие позиции потребителя в духе «невыгодно – не занимайся этим бизнесом».

Если же рассмотреть ту же ситуацию с позиции страховщиков, можно отметить, что, по их мнению, корнем всех проблем являются автоюристы. Однако именно страховщики породили ав-тоюризм, они же, следовательно, и должны с ним бороться с помощью всех заинтересованных сторон. Далее, страховщики сходятся во мнении о том, что ОСАГО является сверхубыточным в связи с недостаточным тарифом по ОСАГО.

Таким образом, возможно сделать вывод о том, что отношения потребителей и страховщиков нуждаются в гармонизации, в основу которой должен быть положен баланс интересов сторон. Рассмотрим возможные пути и способы достижения такого баланса.

Во-первых, необходимо предусмотреть обязательность продаж полисов ОСАГО, при этом Соглашение о взаимном агентировании может быть рассмотрено лишь как временный вариант. Во-вторых, закон об обязательном электронном ОСАГО с 01.01.2017 г. (его название – «О внесении изменений в Федеральный закон “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств”») был принят Госдумой в третьем чтении 10.06.2016 г. и одобрен Советом Федерации 15.06.2016 г., в связи с чем следует принять определенные меры с целью выполнения данного закона, а также по подготовке к работе, связанной с переходом на новые нормативы. В-третьих, приоритет натурального возмещения над денежным должен стать основой урегулирования последствий страхового случая. В-четвертых, наличие законодательных преград на пути злоупотребления правом со стороны потребителей, а точнее, автоюристов, также является необходимостью в данной ситуации. Это должно быть связано с обязательностью представления ТС на осмотр для исключения мошеннических действий уже со стороны потребителей страховых услуг. Наконец, в-пятых, следует проработать вопрос о внедрении в судебную практику новых правовых позиций, изложенных в постановлении Пленума от 24.03.2016 г. № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса РФ об ответственности за нарушение обязательств» [12] и в Обзоре судебной практики по ОСАГО, который был утвержден Президиумом Верховного суда РФ 22.06.2016 г. [13].

Значительная часть Обзора связана с вопросами оценки стоимости ремонта. Верховный суд постановил, что в ходе оценки необходима опора на данные справочников Российского союза автостраховщиков (РСА). В случае возникновения разницы менее 10 % между фактической выплатой и требованиями, которые предъявлялись истцом, иск удовлетворяться не должен. Различия между первоначальной и утвержденной версией кардинальны. Кроме того, из Обзора было исключено разъяснение, касающееся учета изменения курса валют, который влияет на стоимость ремонта. Ранее предполагалось, что эксперт будет иметь возможность применять соответствующий коэффициент. В окончательной версии текста Верховный суд указывает на возмещение страховщиком «не только расходов, обусловленных наступлением страхового случая, но и расходов, необходимых для реализации потерпевшим права на получение страхового возмещения» [14]. К ним отнесены расходы, связанные с отправкой заявления о выплате на адрес страховщика, с оплатой услуг аварийного комиссара, с оплатой услуг нотариуса при засвидетельствовании верности копий документов, расходы на представителя, которые потерпевший понес при составлении и направлении претензии, и т. д.

На сегодняшний день Страховое бюро финансового омбудсмена России имеет ряд региональных офисов, находящихся в Краснодаре, Екатеринбурге, Новосибирске, а с декабря 2014 г. и в Ростове-на-Дону. Рассмотрим некоторые итоги работы Страхового бюро финансового омбудсмена за 2015 г.

В 2015 г. было рассмотрено 817 жалоб, 83 % которых получили свое завершение, исключая последующее обращение в суд. Сроки рассмотрения обращения и принятия последующих мер составили 12 рабочих дней. В региональный офис в Ростове-на-Дону за январь – май 2016 г. поступили 158 обращений (около двух жалоб в течение одного рабочего дня, не считая устных и телефонный обращений), из них 67 % составили жалобы, связанные с недоступностью полиса ОСАГО и навязыванием дополнительных услуг, 18 % – с неправильным применением КБМ, 11 % – с необоснованным занижением размера страховой выплаты, 4 % – другие. 91 % жалоб получили свое завершение, исключая последующее обращение в суд. Сроки рассмотрения обращения и принятия последующих мер составили 9 рабочих дней.

В заключение скажем о том, что сегодня мы мужественно боремся с последствиями кризиса ОСАГО, а о других видах страхования вспоминаем только после очередных катастроф (например, наводнение в Краснодарском крае, очередной крупный пожар или недавняя трагедия в Карелии). На наш взгляд, необходимо предупреждать подобные кризисы в страховании, для чего органы власти региона и страховщики должны быть к ним всегда готовы. В связи с этим предлагаем также рассмотрение вопроса о формировании и развитии системы страхования жилых помещений и имущества граждан с участием региональных органов власти. Возможно, эта программа станет предметом созидательного и конструктивного приложения усилий страховщиков в интересах потребителей в том числе.

Для всеобщего блага в сложившихся условиях необходимо не забывать о том, что защита прав потребителей страховых услуг имеет огромную важность вследствие того, что вероятные проявления незаконности и беспричинности действий некоторых страховщиков способны дискредитировать всю задумку страхования, а также разрушают доверительные отношения, которые должны и могут складываться между страхователем и страховщиком, что по своей сути является недопустимым. В рассматриваемой сфере существует множество проблем, связанных с несовершенством законодательства, касающимся как прав, так и обязанностей поставщиков и потребителей страховых услуг. Поэтому сегодня особое внимание должно уделяться разработке универсальных подходов, применимых на финансовом рынке.

Ссылки:

• 1.  Сухов В.А. Государственное регулирование финансовой устойчивости страховщиков. М., 2005.

• 2.  Чуб А.В. Некоторые вопросы юридического обеспечения деятельности страховой компании // Юридическая и право

  вая работа в страховании. 2006. № 2.

• 3.    Комлева Н.В., Янин А.Е., Самиев П.А. Меры поддержки страховых компаний в условиях кризиса: сначала контроль, потом финансирование [Электронный ресурс] // Эксперт РА. URL: http://www.raexpert.ru/researches/insurance/support/ (дата обращения: 19.08.2016).

• 4.   Гражданский кодекс РФ от 30 нояб. 1994 г. № 51-ФЗ : в ред. от 3 июля 2016 г.

• 5.   «Потребитель страховой услуги оказывается один на один со страховщиком» [Электронный ресурс]. URL:

• 6.    Грудцына Л.Ю. Правовые способы защиты прав страхователей [Электронный ресурс]. URL: https://www.lawmix.ru/comm/1491 (дата обращения: 19.08.2016).

• 7.    Минфин РФ завершит подготовку доклада о защите прав потребителей на финансовых рынках в ближайшее время [Электронный ресурс]. URL: http://bo.bdc.ru/smi/1882 (дата обращения: 19.08.2016).

• 8.    В ближайшие 2 года с российского рынка могут уйти до 250 страховых компаний – замглавы ФССН [Электронный ресурс]. URL: http://www.finmarket.ru/insurance/?id=1474587 (дата обращения: 19.08.2016).

• 9.    О защите прав потребителей : федер. закон от 7 февр. 1992 г. № 2300-1.

• 10.    Основные направления развития финансового рынка РФ на период 2016–2018 гг. : одобр. Советом директоров Банка России 26 мая 2016 г.

• 11.    О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» : федер. закон от 21 июля 2014 г. № 223-ФЗ.

• 12.    О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса РФ об ответственности за нарушение обязательств : постановление Пленума от 24 марта 2016 г. № 7.

• 13.    Обзор судебной практики Верховного суда РФ по ОСАГО : утв. Президиумом Верховного суда РФ 22 июня 2016 г. 14. Там же.

(дата обращения: 19.08.2016).