Об актуальных вопросах организации работы с обращениями граждан в администрации города Омска

Работа по рассмотрению обращений граждан в Администрации города Омска осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». [1]

В связи с принятием на федеральном уровне новых законодательных актов, а также вступлением в силу ряда статей нормативных актов, принятых ранее, в процесс организации работы с обращениями граждан и источники поступления обращений граждан за последние годы вносятся изменения.

Внедрение информационно-коммуникационных технологий в работу с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления также вносит коррективы в работу с обращениями граждан.

Распоряжением Президента Российской Федерации от 11 апреля 2011 года № 219-рп создана рабочая группа при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций, которой разработаны «Методические рекомендации по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций с целью обеспечения единого подхода к совершенствованию работы с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц». [2]

Результатом деятельности рабочей группы стало создание единой трехуровневой системы обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, обеспечивающей согласованное функционирование государственных органов федерального и регионального уровней, органов местного самоуправления в едином информационном пространстве и по единым методикам, с использованием федерального сайта для органов власти всех уровней по предоставлению отчетности по обращениям - ССТУ.РФ (сетевого справочного телефонного узла).

В рамках данной системы с 2013 года организована работа по ежемесячному заполнению отчета муниципальным образованием г. Омск о результатах рассмотрения обращений граждан, адресованных Президенту РФ, и принятых по ним мерах на портале ССТУ. РФ, осуществляемая управлением по работе с обращениями граждан Администрации города Омска (далее – Управление). В ручном режиме специалистами Управления выполнялись мероприятия по сопоставлению баз данных системы электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Омска (далее – СЭДД) и ССТУ. РФ, внесению данных о датах поступления, датах регистрации обращений в Администрации города Омска, результатах их рассмотрения и датах направления ответов заявителям с прикреплением образов документов в ССТУ.РФ – ответов заявителям.

В связи с принятием Указа Президента РФ от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» (далее – Указ Президента РФ) с июня 2017 года Администрация города Омска ежемесячно до 5-го числа месяца, следующего за отчетным, представляет в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информацию о результатах рассмотрения всех обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, зарегистрированных в Администрации города Омска, а также о мерах, принятых по таким обращениям.[3]

В соответствии с Указом мониторинг и анализ результатов рассмотрения обращений граждан и организаций, общественных инициатив, направленных в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также анализ мер, принятых по таким обращениям и инициативам осуществляет Фонд развития информационной демократии и гражданского общества "Фонд информационной демократии».

Итоговые материалы, подготовленные на основании проведенных мониторинга и анализа, Фонд обязан ежемесячно представлять в Администрацию Президента Российской Федерации, Правительство Российской Федерации.

Выгрузке обращений на информационный портал ССТУ. РФ предшествует следующая ежемесячная работа специалистов Управления:

• -    проверка содержания базы данных «Обращения граждан» СЭДД;

• -    анализ соответствия заполнения полей регистрационноконтрольных карточек базы данных «Обращения граждан» СЭДД требованиям Порядка импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений» ССТУ. РФ;

• -    внесение кодов (глобальных уникальных идентификаторов или ГУИДов) организаций из электронного справочника органов власти и учреждений для обращений граждан, переадресованных для рассмотрения по компетенции.

По результатам выгрузки обращений в ССТУ. РФ производится анализ протокола и по обращениям, получившим отказ в загрузке, специалистами Управления вносятся изменения в регистрационноконтрольные карточки обращений в СЭДД и производится повторная загрузка.

Управлением совместно с Казенным учреждением города Омска «Управление информационно-коммуникационных технологий» (далее -УИКТ) проведен ряд подготовительных мероприятий по организации загрузки данных «Обращения граждан» из СЭДД в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ. РФ. Сотрудниками УИКТ разработан механизм, позволяющий осуществлять автоматизированную подготовку данных в соответствии с Порядком импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ. РФ по обращениям, зарегистрированным в Управлении. [4]

На сегодняшний день в ССТУ. РФ выгружаются обращения граждан, зарегистрированные в Управлении, с прикреплением файлов ответов в следующем порядке:

• – производится автоматизированный анализ и подготовка данных к загрузке в ССТУ.РФ;

  – загрузка данных производится в полуавтоматическом режиме совместно сотрудниками УИКТ и Управления.

В связи с чем объем работы Управления и УИКТ существенно увеличился.

В результате исполнения Указа Президента РФ по выгрузке данных в ССТУ.РФ обеспечен доступ к текстам ответов, направленных гражданам, Фонду развития информационной демократии и гражданского общества "Фонд информационной демократии".

На повестке дня стоят вопросы усиления контроля за качественным состоянием базы «Обращений граждан» СЭДД, в том числе, заполнением РКК, сканированием образов документов, соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан и качеством подготовки ответов заявителям.

Каждый исполнитель должен понимать, что работа с обращениями граждан стала, что называется, видна как на ладони, и доступна Управлению по работе с обращениями граждан Президента Российской Федерации.

В рамках дополнительного контроля за деятельностью исполнителей по рассмотрению обращений граждан управлением было инициировано создание электронного отчета, отображающего критерии эффективности работы структурных подразделений Администрации города Омска в системе электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Омска.

Управлением проводится проверка таких критериев, как:

соблюдение сроков рассмотрения обращений (исполнения поручений по обращению);

своевременное закрытие обращений «в дело», снятие с контроля резолюций руководителей Администрации города Омска в СЭДД, заполнение поля «требуется письменный ответ»;

количество обращений, рассмотренных положительно, меры приняты.

Анализ работы с обращениями граждан, поступившими в структурные подразделения Администрации города Омска, а также исполнения поручений при рассмотрении обращений граждан, поступивших в Администрацию города Омска, осуществляется специалистами Управления на основании отчетов, ежеквартально предоставляемых структурными подразделениями Администрации города Омска. Ежеквартальная информация об эффективности работы структурных подразделений по рассмотрению обращений направляется в структурные подразделения Администрации города Омска.

После введения данной отчетности отмечена тенденция к улучшению качества состояния базы подсистемы «Обращения граждан» структурных подразделений Администрации города Омска в СЭДД, что значительно повлияло на качество информации, транспортируемой в ССТУ. РФ.

Управлением проводится аналитическая работа, направленная на сокращение количества нарушений сроков по рассмотрению обращений в целом и исполнения поручений. Ежемесячно и ежеквартально готовятся аналитические информации о рассмотрении обращений граждан, зарегистрированных в Администрации города Омска и выявленных нарушениях при рассмотрении обращений граждан. Аналитические информации направляются в структурные подразделения для принятия мер. Дополнительно по фактам нарушения Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» направляются служебные письма для принятия мер дисциплинарного воздействия. Ежеквартальная аналитическая информация размещается Управлением на сайте Администрации города Омска в разделе «Обращения граждан».

Подводя итоги вышесказанного, необходимо отметить, что работа с обращениями граждан вышла на совершенно другой, более высокий уровень и требует более пристального внимания к ней со стороны руководителей и более ответственного отношения со стороны исполнителей. Особенно это касается строгого соблюдения норм Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части сроков рассмотрения, полноты и качества ответов. Это стимулирует всех нас на постоянное совершенствование организации работы с обращениями граждан.

Предлагается:

• 1.    Продолжить работу по совершенствованию процесса размещения данных в разделе «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ. РФ по обращениям, зарегистрированным в Управлении и структурных подразделениях Администрации города Омска.

• 2.    Обеспечить объективное и всесторонне рассмотрение обращений граждан в установленные законом сроки.

• 3.    Продолжить практику ежемесячного и ежеквартального анализа работы с обращениями граждан, поступившими в структурные подразделения Администрации города Омска, а также исполнения поручений при рассмотрении обращений граждан, поступивших в Администрацию города Омска.

• 4.    Проводить тематические проверки посредством системы электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Омска с целью повышения качества работы с обращениями граждан.