Обеспечение лояльности клиентов: привлечение клиентов

Общество находится в процессе постоянного развития, цифровизации, которая стала сейчас повсеместной, только ускоряет этот процесс. С началом нового века появились новые вызовы, созданные развитием интернет-технологий [1]. Многие старые концепции и методы работы с клиентами утратили свою значимость, так как теперь, чтобы что-то купить, не нужно выходить из дома, кроме того, даже за товаром ходить не нужно. Это также означает, что и для продавца не требуется иметь физически существующую торговую точку – достаточно разместить продаваемое на складе и выставить на продажу на специализированных сайтах в интернете [2].

Следовательно, порог входа в торговлю несколько снизился, а тем, кто, все же, не ушел в интернет полностью или посчитал не нужным полностью отказываться от классических магазинов и офисов, в которых происходит процесс продажи традиционным образом, пришлось столкнуться с ужесточением конкуренции и даже больше - вступать в битву за покупателя, используя все возможные способы [3].

В современном мире вопрос привлечения клиента один из основных, но привлечь его мало - требуется еще и удержать, тем самым обеспечив его дальнейшую коммуникацию с фирмой и получение от него дополнительных средств. Лояльность в ситуации, когда один и тот же товар или услугу предлагают несколько агентов является значимым фактором [4].

Для того, чтобы привлечь людей, нужно совершать следующее:

• -    Необходимо честно управлять компанией: лучший способ завоевать лояльность клиентов максимальная прозрачность и честность. Это придаст уверенности клиентам, поскольку, к сожалению, существуют компании, которые таковыми не являются, и сегодня в различных секторах обнаруживаются всевозможные виды мошенничества [5].

• -    Инвестировать в правильные технологии: здесь требуется достичь лучшего понимания клиентов и их потребностей с помощью инструментов цифрового маркетинга, таких как веб-аналитика, социальные сети, формы обратной связи

• -    Предлагать максимально персонализированное обслуживание в режиме реального времени: клиенты должны чувствовать тесный и быстрый контакт с компанией, с помощью которого они могут разрешить все свои сомнения и в то же время получить персонализированное и эффективное обслуживание.

• -    Не давать обещаний, которые не могут быть выполнены: если цель состоит в том, чтобы повысить лояльность клиентов, чего никогда нельзя сделать, так это взять на себя обязательство перед чем-то и не выполнить его. Это лишит компанию серьезности и заставит клиентов не доверять ей.

• -    Следует серьезно относится к советам или предложениям клиентов: если многие клиенты требуют каких-либо конкретных изменений, компании необходимо подумать, правильно ли она поступает и прислушивается ли к этим клиентам, улучшит ли ее обслуживание и повысит ли ее лояльность.

• -    Не нужно игнорировать жалобы клиентов: преднамеренное игнорирование жалоб клиентов заставит их искать другой вариант в будущем, поэтому попытки разрешить их с максимально возможным уровнем удовлетворения будут ключом к сохранению этих клиентов.

Привлечение клиентов является одним из самых важных этапов в обеспечении лояльности клиента. Компании постоянно используют популярные маркетинговые каналы, такие как социальные сети, платная реклама, электронный маркетинг, реферальные программы и SEO, чтобы привлечь новых клиентов, заинтересованных в их бренде. Они применяют различные маркетинговые методы для обеспечения роста компании, увеличения продаж и получения прибыли [6].

Для того, чтобы понять, насколько успешен процесс привлечения клиентов, применяется CAC (Customer Acquisition Cost) - показатель, который определяет, сколько компания должна инвестировать, чтобы привлечь нового клиента. Эта стоимость включает рекламу, различные мероприятия, маркетинговые расходы, бонусы и комиссионные. Знание стоимости приобретения также является способом узнать, является ли принятая стратегия эффективной и прибыльной. Кроме того, этот индикатор позволяет узнать, какой канал эффективен, и получить удовлетворительный результат с точки зрения рентабельности инвестиций. Таким образом, расчет позволяет выбрать наиболее подходящие стратегии и каналы. CAC важен для компании, поскольку позволяет рассчитать рентабельность инвестиций. Успешные компании всегда стараются снизить эту стоимость, поскольку это свидетельствует о правильности их стратегий продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Кроме того, снижение этого значения позволяет компании эффективно распределять ресурсы и получать большую прибыль.

Хорошо работающая маркетинговая стратегия не требует больших затрат на рекламу, которая часто приводит к появлению некачественных потенциальных клиентов.

Это обуславливается тем, что компания, которая предоставляет людям ценные и информативные записи в блогах, может органично привлекать потенциальных клиентов. Кроме того, текущие клиенты также могут помочь в привлечении покупателей. Если клиенты довольны продуктом или услугой, они порекомендуют бренд друзьям и коллегам [7].

Процесс привлечения клиента можно разделить на следующие этапы:

• -    Определение идеального клиента: Сбор личной информации о целевых группах имеет здесь решающее значение. Руководству следует задать себе вопросы, которые помогут определить цели, проблемы и интересы клиентов.

• -    Определение целей: как только будет сформирован профиль идеального клиента, можно установить цели. Это поможет в дальнейшем разработать план привлечения и удержания клиентов и применить различные маркетинговые методы для достижения вашей основной цели.

• -    Выбор подходящего канал привлечения: найти клиента можно в разных местах, будь то в социальных сетях или с помощью классического продвижения товаров. Первое, что можно сделать, это выяснить, где проводят время потенциальные клиенты, и связаться с ними через эти платформы. Оценив эффективность каналов связи, можно решить, где проводить рекламные кампании и как распределять ресурсы.

• -    Разработка стратегии, специфичную для каждого канала: следует обратить внимание на контент, с которым взаимодействуют клиенты, на их любимые социальные сети и информацию, которую публикуют конкуренты. Нужно иметь в виду, что нет смысла охватывать свою аудиторию через каждый канал, так как это будет стоить дорого.

• -    Общение с аудиторией: если требуется улучшить процесс привлечения клиентов, необходимо наладить с ними общение. Опросы, интервью, взаимодействие с социальными сетями и публикации в блогах - все это отличные способы взаимодействия с вашими клиентами.

С их помощью можно найти лазейки в тактике, которые применяются для привлечения новых клиентов. Поддержка связи чрезвычайно важна [8].

• -    Анализировать и улучшать свою стратегию: аналитика может помочь координировать действия, так как существует факторов, которые могут повлиять на процесс привлечения клиентов, и важно знать их. Аналитика может помочь вам узнать, где клиенты покупают ваши продукты, в каких районах они живут, как они познакомились с вашей компанией и многое другое. При правильном подходе к привлечению клиентов можно привлечь ценных потребителей, которые станут лояльны к бренду, и стимулировать их рост. Стратегия привлечения клиентов направлена на привлечение новых клиентов с помощью различных маркетинговых, рекламных, рекламных и маркетинговых тактик. Цель состоит в том, чтобы повысить узнаваемость бренда, вызвать интерес к продуктам или услугам и мотивировать потенциальных клиентов совершить покупку. Некоторые распространенные тактики привлечения клиентов включают онлайн-рекламу, контент-маркетинг, электронную почту, маркетинговые мероприятия и поисковую оптимизацию (SEO).

Онлайн-реклама: онлайн-реклама включает рекламу в социальных сетях, поисковых системах и других онлайн-платформах. Компании могут сегментировать свою аудиторию и ориентироваться на конкретных потенциальных клиентов с помощью персонализированных рекламных сообщений.

Контент-маркетинг: эта стратегия включает создание и распространение ценного, информативного и релевантного контента для привлечения потенциальных клиентов и установления доверия к марке. Контент-маркетинг может включать веде- ние блогов, инфографику, видео и многое другое.

Электронный маркетинг: отправка персонализированных и релевантных электронных писем потенциальным и существующим клиентам может быть очень эффективной для привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов. Компании могут сегментировать свои списки адресов электронной почты и отправлять персонализированные сообщения различным группам клиентов.

Маркетинговые мероприятия: организация или спонсирование маркетинговых мероприятий может стать отличным способом привлечения новых клиентов. Эти мероприятия могут включать ярмарки реклама, конференции, семинары и многое другое.

Поисковая оптимизация (SEO): оптимизация веб-сайта компании для отображения в первых результатах поиска в поисковых системах может повысить узнаваемость и привлечь новых клиентов.

Реферальные программы: реферальные программы стимулируют существующих клиентов направлять своих друзей и семью в компанию.

Специальные акции: специальные акции, такие как скидки и купоны, могут быть очень эффективными для привлечения новых клиентов. Компании могут предлагать рекламные акции через свой веб-сайт, электронную почту, онлайн-рекламу и многое другое.

В отечественной практике компании применяют разнообразные тактики для привлечения, в частности, Теле 2, будучи крупным оператором сотовой связи, но не находящимся на первом месте, использует для сокращения разрыва выплату денежных премий за привод друга. Кроме того, они предоставляют услуги домашнего интернета для своих клиентов, что также является интересным предложением. Косметические компании, например, «Натура Сиберика», делают ставку на натуральные ингредиенты, о чем сообщается не только с помощью промоматериалов в самом магазине, но и через рекламу на интернет-ресурсах. Также ранее был проведен розыгрыш путевки на море, чтобы при- влечь новых покупателей. Компания «Озон», желая создать экосистему, создала собственную виртуальную карту и привлекает покупателей за счет сниженных цен для покупки товаров по ней в их интернет-магазине. Компании могут использовать комбинацию стратегий и других тактик для привлечения потенциальных клиентов и увеличения своего дохода. Но все полезны, без их использования невозможно обеспечить в дальнейшем лояльность клиентов, что является одной из самых важных задач бизнеса.