Обращения граждан на платформе обратной связи: от экспериментального внедрения до правового регулирования

Воронежский государственный университет, Воронеж, Россия, ,

,

с населением. Немаловажной является и клиентоцентричность в государственном управлении, что способствует совершенствованию работы института электронных обращений граждан.

Масштабное внедрение новых цифровых технологий в сфере взаимодействия власти и населения пришлось на запуск системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (ЕПГУ) в январе 2009 г. Согласно ст. 21 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», ЕПГУ является федеральной государственной информационной системой, обеспечивающей предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме и доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах1.

Известно, что в первый год работы на портале «Госуслуги» было зарегистрировано 336 тыс. пользователей, оказано 581 тыс. услуг. С момента запуска ЕПГУ прошло более 14 лет, и ситуация с предоставлением государственных услуг существенно изменилась. Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации Д. Чернышенко отметил возрастающую популярность портала: если в 2022 г. в среднем за месяц поступало 36,3 млн обращений, то в 2023 г. это число достигло 48 млн. Количество верифицированных пользователей на портале «Госуслуги» увеличилось до 103 млн человек, что соответствует почти 70 % населения России2.

Знаковым событием цифрового развития обратной связи с населением в государственном секторе стал запуск в опытную эксплуатацию Платформы обратной связи (ПОС), созданной по поручению Президента России в рамках реализации проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Внедрение ПОС осуществляется с 12 ноября 2020 г. в формате эксперимента в целях повышения качества взаимодействия граждан с государственными организациями, осуществляющими публично значимые функции, и их должностными лицами. Проект реализуется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2020 г. № 18023.

Платформа обратной связи разработана и внедрена для прямой коммуникации власти и общества посредством портала «Госуслуги», она является подсистемой информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг». Первыми пилотными регионами по внедрению ПОС в 2020 г. стали Московская, Нижегородская, Рязанская, Саратовская, Тюменская, Ярославская области, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Ханты-Мансийский автономный округ и Мордовия. По итогам 2020 г. к ПОС были подключены 67 субъектов Российской Федерации.

Организация реализации проекта единого окна цифровой обратной связи ПОС происходила в несколько этапов и сопровождалась масштабной работой во всех регионах России. На первых этапах определялись ответственные за внедрение ПОС, заключались соглашения между субъектами и Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ, принимались региональные нормативно-правовые акты, регламентирующие работу с ПОС. Кроме того, для осуществления работы на платформе в каждом регионе определялся и утверждался полный перечень органов власти и организаций, их сайтов, внедрялись модули для подачи сообщений, осуществления голосований, размещались виджеты, содержащие ссылку ПОС на сайтах всех органов публичной власти, а также организаций.

В соответствии с Положением о проведении эксперимента по использованию ПОС проект реализуется в целях формирования и апробации методических, организационных и технологических условий для обеспечения возможности применения системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг»; апробации новых подходов к организации работы на портале; подготовки предложений о совершенствовании нормативно-правового регулирования отношений, связанных с рассмотрением сообщений и обращений граждан и юридических лиц, направляемых в органы власти.

Необходимо отметить, что сервис подачи сообщений граждан на Платформе обратной связи сконструирован максимально просто и удобно для всех пользователей. Оформляя сооб- щение в орган власти, необходимо указать регион пребывания, описать суть проблемы или предложения, по возможности прикрепить дополнительные материалы, выбрать категорию сообщения в классификаторе тем, указать адресата сообщения, отметить геолокацию проблемы, обозначить свой правовой статус (физическое или юридическое лицо), а перейдя к процессу отправки сообщения, ознакомиться и согласиться с правилами подачи сообщения в ПОС1.

Согласно регламенту работы с обращениями граждан, срок рассмотрения сообщения на Платформе обратной связи составляет от 10 до 30 календарных дней в зависимости от содержания изложенной проблемы. После рассмотрения сообщения профильным органом публичной власти или госорганизацией, отвечающей за решение вопроса, ответ поступает в личный кабинет пользователя на портале «Госуслуги», а также дублируется на электронную почту. В случае, если проблема не была решена либо пользователя не устраивает качество ответа, предоставляется возможность возврата сообщения на повторное рассмотрение. Кроме того, по результатам рассмотрения сообщения в ПОС пользователю предлагается оценить качество обратной связи.

Тем не менее кроме плюсов у данной формы реализации конституционного права на обращение граждан прослеживаются и некоторые минусы. Так, по мнению Г.Н. Комковой и Н.В. Тю-меневой, возможность электронного обращения в органы публичной власти через портал «Гос-услуги» полезна многим гражданам и организациям. Однако проблема проверки достоверности электронного обращения до конца не решается посредством алгоритма, предложенного в рассмотренном эксперименте (Комкова, Тюменева, 2021).

А.В. Агеева и К.Ю. Торопова считают, что портал «Госуслуги» позволяет решить проблему анонимности электронных обращений с минимальными затратами для пользователей, но при этом отмечают, что вопрос технической возможности подключения всей совокупности адресатов обращений граждан к данной системе остается открытым (2020).

В исследовании результатов работы внедрения Платформы обратной связи на территории Свердловской области Е.И. Васильева и А.В. Орфонидий отмечают, что, несмотря на возрастание количества обращений в адрес органов местного самоуправления, поступающих через ПОС, сохраняется проблема низкого уровня удовлетворенности граждан полнотной и своевременностью ответов (2022).

1 декабря 2022 г. вступил в силу Федеральный закон от 14 июля 2022 г. № 270-ФЗ2, согласно положениям которого на государственные органы, органы местного самоуправления, подведомственные организации и суды возлагается обязанность по созданию и ведению официальных аккаунтов в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» – государственных пабликов организаций. Сегодня на каждой официальной странице органов публичной власти, а также подведомственных организаций в социальной сети «ВКонтакте» размещены электронные формы ПОС, позволяющие гражданам сообщать о проблемах в той или иной сфере посредством быстрого доступа к платформе обратной связи. Так, например, при нажатии на кнопку «сообщить о проблеме» в паблике организации здравоохранения компоненты электронной формы ПОС помогают подготовить и направить сообщение именно в ту организацию, паблик которой ранее просматривался пользователем3. Важно отметить, что для реализации данного вида коммуникации с властью пользователь должен иметь подтвержденную учетную запись на портале «Госуслуги».

Оценка текущих результатов эксперимента по внедрению ПОС показывает востребованность портала в качестве официального интернет-канала взаимодействия граждан и юридических лиц с органами публичной власти и государственными организациями. Результаты функционирования ПОС в России демонстрируют высокий уровень вовлеченности населения в цифровую коммуникацию. Так, за период проведения эксперимента через ПОС направлено порядка 10 млн обращений: за 2020 г. – 62,8 тыс., за 2021-й – 7,5 млн, за период с 1 января по 1 июля 2022 г. – порядка 2 млн (на 60 % больше по сравнению с данными за аналогичный период 2021 г.)4.

Вопрос нормативно-правового регулирования отношений, возникающих между властью и населением в процессе интернет-коммуникации на Платформе обратной связи, до сих пор остается открытым. Результаты, полученные в ходе экспериментального внедрения ПОС, показали острую необходимость в правовом обеспечении работы с обращениями, поступающими в органы власти в форме электронного документа. Регламент такой работы определяет понятие «обращение» как «направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в электронной форме предложение, заявление, жалоба гражданина Российской Федерации, поступившие в систему, а также поступившее в систему в электронной форме сообщение или сообщение из открытого источника»1.

Важно отметить, что сообщения, направляемые пользователями на портал «Госуслуги», не были урегулированы Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ, а также не являлись обращениями граждан, рассматриваемыми в порядке, установленном Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ2. Таким образом, коммуникация публичной власти и населения до недавних пор находилась вне правового поля, что вызывало трудности прежде всего с точки зрения позиционирования такой формы взаимодействия в органах публичной власти и государственных организациях.

4 августа 2023 г. опубликован Федеральный закон № 480-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ”»3. Согласно принятым поправкам, с 1 сентября 2023 г. гражданам, объединениям граждан, в том числе юридических лицам, предоставлена возможность направлять в органы публичной власти, государственные и муниципальные учреждения и иные организации, осуществляющие публично значимые функции, обращения форме электронных документов посредством портала «Госуслуги» и получать ответы на такие обращения по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета пользователя в соответствии с нормами Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. Необходимо отметить, что нововведения не отразятся на возможности подачи обращения на бумажном носителе, в форме электронного документа по электронной почте или посредством информационных систем органов и организаций в сети Интернет.

Принятие Федерального закона № 480-ФЗ от 4 августа 2023 г. стало отправной точкой в юридическом сопровождении процесса цифровой обратной связи в России. Законодатель вводит новый вид обращения гражданина, оформленного в виде электронного документа, – обращение, оформленное с использованием системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (ПОС). Однако понятийный аппарат обозначенных поправок все еще требует вмешательства со стороны законодательных органов в части не только порядка подачи цифровых обращений граждан, но и ответственности за нарушение порядка предоставления ответов на них.

Подводя итог, представляется важным отметить, что институт обращений граждан в ПОС зарекомендовал себя как новое и перспективное направление развития системы цифровой государственной коммуникации. Промежуточные результаты экспериментального внедрения платформы подтверждают высокую востребованность данного канала коммуникации у населения. Удобство и простота использования ПОС привлекает внимание не только граждан, но и большинства организаций. Вместе с тем вопрос правового регулирования онлайн-реализации конституционного права на обращение нуждается в серьезной дополнительной проработке.