Обучение персонала как важная составляющая системы менеджмента предприятия индустрии гостеприимства

Человеческие ресурсы – это самый ценный капитал в любом бизнесе, независимо от его направленности. Своевременное и качественное обучение персонала имеет важнейшее значение, особенно в условиях глобальной конкуренции и быстрых изменений рынка. Для достижения поставленных целей каждый руководитель должен уметь привлекать квалифицированный и дееспособный персонал, грамотно использовать его имеющиеся навыки. Одним из важнейших источников получения конкурентных преимуществ становится получение современных знаний и актуальной информации, особенно в условиях рыночной экономики, где степень неопределенности и хозяйственных рисков очень высока. Также в современной гостиничной индустрии востребовано знакомство с новыми методами и техниками через обучение. Для достижения цели повышения эффективности работы сотрудников, обучение персонала является важной частью управления человеческими ресурсами, поскольку оно помогает лучше использовать их навыки и оказывает важное влияние на повышение производительности труда сотрудников.

Цель данного исследования – понять важность обучения персонала в гостиничном бизнесе. Исследование включает в себя теоретическую часть по обучению персонала, определение его важности и предоставляемых им преимуществ. Эмпирическая часть выполнялась путем исследования гостиницы The Carlton Moscow 5* в г. Москва в октябре 2023 года. Результаты исследования показали, что руководство хорошо понимает важность обучения персонала; гостиничное предприятие продолжает находиться на высочайшем уровне качества предоставляемых услуг гостеприимства, поскольку сотрудники регулярно проходят соответствующее обучение.

В силу бурного технического прогресса, особенно в области информационных технологий, разнообразия предлагаемых товаров и услуг потребители сегодня осведомлены и очень избирательны при выборе товаров и услуг. Растущие требования потребителей требуют новых решений и обширных знаний. В связи с растущей конкуренцией организации необходимо постоянно пересматривать производство и услуги, чтобы удовлетворять потребности потребителей, применяя различные методы управления для повышения производительности. Современные условия, динамичная конкуренция, сложные информационные технологии, экономические знания, глобализация рынка изменили отношение к важности человеческих ресурсов в организации. Эти условия актуализируют человеческий капитал как стратегический источник для организации и благоприятствуют ему. Различия в организациях существуют только из-за различий между человеческими ресурсами, методами управления и развития. В глобальной среде, которая становится все более сложной и малоизвестной, знания и навыки являются единственными источниками, создающими конкурентные преимущества.

Именно по этой причине обучение часто рассматривается как инструмент достижения организационных целей. Таким образом, обучение сотрудников становится оптимальным ответом на сложные задачи бизнеса. После отбора сотруд- ников руководством работники должны пройти обучение в соответствии с их должностными обязанностями, перед началом работы должна быть организована ориентация, а другие виды обучения будут проведены позже. Сегодня сектор услуг в развитых странах постоянно растет. Развитие туризма повлияло на рост гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия становится все более конкурентоспособной в отношении качества обслуживания, что влияет на успех или неудачи отелей. Что касается растущего качества обслуживания, то работники гостиничных предприятий играют в этом важную роль, поэтому необходимо развивать сотрудников путем их непрерывного обучения в соответствующих областях.

Обучение персонала — это систематическое планирование и модификация поведения посредством обучающих мероприятий, программ и инструкций, которые позволяют отдельным лицам достичь уровня знаний, навыков и компетенций, необходимых для эффективной работы [1, с. 535].

Обучение – это процесс, который предоставляет работникам информацию, навыки и позволяет им понять организацию и ее цели. В частности, обучение направлено на то, чтобы помочь работнику продолжать вносить позитивный вклад в виде наилучшей производительности [4, с. 393].

Каждая организация нуждается в обученных и опытных сотрудниках для эффективного осуществления своей деятельности. Задачи, стоящие перед современными организациями, стали сложными, и важность обучения сотрудников возросла. Подсчитано, например, что коммерческие фирмы в США ежегодно тратят миллиарды долларов на официальные курсы и программы обучения для развития навыков сотрудников [3, с. 209]. Обучение персонала является необходимой частью деятельности по управлению персоналом, и многие организации поняли, насколько важно проводить обучение в постоянно меняющейся и сложной рабочей среде.

Быстрое развитие гостиничной индустрии и конкуренция привели к необходимости обучения персонала. Уровень качества обслуживания напрямую зависит от качеств сотрудников. Они обладают профессиональными знаниями, опытом и ценными навыками, которые могут быть использованы для более эффективной работы. Обучение играет важную роль в мотивации работников, обеспечивая их необходимой информацией для более эффективной работы, и помогает им самосовершенствоваться. Успешные гостиничные предприятия всегда включают обучение персонала в качестве важной части стратегии своего развития.

Учитывая современный деловой климат, стремительный рост технологий и их влияние на экономику и общество, работники сегодня нуждаются в обучении больше, чем когда-либо. Обучение персонала является ключевой функцией менеджмента предприятия гостеприимства и очень важно для повышения производительности труда, но это не только одно из преимуществ. Обучение необходимо не только для повышения производительности труда, но и для мотивации и поднятия морального духа работников за счет понимания важности их работы и предоставления им всей информации, необходимой для выполнения этих функций.

Выделяют общие преимущества, которые дает обучение работников:

• •    повышение удовольствия от работы и морального духа;

• •    повышение мотивации;

• •    повышение эффективности;

• •    расширение возможностей для утверждения новых методов и технологий;

• •    увеличение числа инновационных стратегий и продуктов;

• •    сокращение текучести кадров.

И все это лишь неполный перечень преимуществ, которые дает обучение.

Обучение сотрудников включает в себя изменение знаний, навыков, установок и поведения [3, с. 210]. Отсутствие профессиональной подготовки или некачественное обучение сотрудников приводит к высокой текучести кадров, и такие работники, как правило, предлагают некачественные или не отвечающие требованиям стандарта продукты и услуги [5, с. 208]. Обучение является ключом к сохранению персонала и не позволяет им искать другую работу, предоставляя им возможность достичь своих карьерных целей в рамках своей организации. Люди склонны чувствовать, что они вносят позитивный вклад в развитие компании.

Обучение персонала повышает способности работников и дает им конкурентные преимущества. Эффективное обучение улучшает личные качества и профессиональные навыки сотрудников. Обучение принесет пользу не только работникам, руководству и организации, но и потребителям, благодаря качеству продуктов и услуг, которые они получают. На рис. 1 показаны некоторые преимущества, получаемые в результате обучения персонала.

Рис. 1. Преимущества обучения персонала

На приведенном выше рисунке представлены преимущества обучения персонала. От обучения выигрывают работники, которые, расширяя знания о своей работе, получают от нее удовольствие. После обучения работники осознают важность своей работы и считают себя компетентными в выполнении своей работы, таким образом, они развиваются, и их самооценка растет. Обучение оказывает положительное влияние на некоторых работников, у которых есть стремление к продвижению по службе, поэтому через некоторое время они могут получить повышение по службе и занять более высокую должность и таким образом достичь своих личных целей. Знания, практический опыт и методы, которым обучают во время обучения, помогут сотрудникам эффективно решать проблемы и быть продуктивными в своей работе. Руководство также выигрывает от обучения, поскольку оно может выявить способных, талантливых и тех, кто показал хорошие результаты. Тренеры также могут определить работников, которые больше подходят для других должностей, и таким образом они помогают руководству в их продвижении по службе. Благодаря растущей производительности и предложению качественных услуг после обучения отели будут получать больше доходов. Обучение также поможет организациям предотвращать несчастные случаи. Это гарантирует конкурентоспособность отеля, поскольку обучение приводит к высокому качеству, эффективности и лояльным потребителям услуг отеля. Обучение очень важно для сокращения текучести кадров, что приводит к снижению расходов организации.

Систематическая модель обучения состоит из простой модели, состоящей из четырех этапов (рис. 2):

• 1.    Определение потребностей в обучении.

• 2.    Принятие решения о том, какой вид обучения будет необходим для удовлетворения этих потребностей.

• 3.    Использование опытных тренеров, прошедших подготовку для проведения тренинга.

• 4.    Мониторинг и оценка обучения с целью обеспечения его эффективности.

Рис. 2. Системная модель обучения [1, с. 677]

Тренинги могут проводиться как на рабочем месте, так и за его пределами. Обучение организуется на территории отеля и проводится каждым отделом, куратором, руководителем группы и тренерами, опытными работниками, которые проходят различные тренинги [2, с. 157].

Тренинги проводятся с различными целями, которые можно разделить в зависимости от их содержания:

• •    Обучение для начинающих работников – помогает начинающим работникам получить общие знания об отеле и основные необходимые навыки. Помогает наладить отношения между сотрудниками и руководящей командой.

• •    Сертификация сотрудников после обучения – работники получают профессиональные сертификаты после прохождения теоретических и практических тестов.

• •    Имитационное обучение – проводится с помощью отдела кадров с целью совершенствования методов работы и повышения эффективности труда путем моделирования рабочей среды. Это обучение применяется на повседневной работе, поэтому оно является долгосрочным.

• •    Обучение на рабочем месте – преподаются правила и принципы работы, манеры поведения, методы лечения межличностных отношений. Этот вид обучения цель состоит в том, чтобы обучить работников наилучшему способу выполнять свою работу быстрее и эффективнее.

• •    Обучение иностранному языку – сотрудники гостиничного предприятия обязаны, по крайней мере, выучить английский, который считается международным языком, чтобы иметь возможность общаться с клиентами.

• •    Обучение гостиничным и административным службам – направлено на улучшение обслуживания и администрирования, включая телефонные технологии, взаимоотношения с гостями, навыки продаж, связи с общественностью, общую информацию и т. д. [6, с. 597–598].

Тематическое исследование

The Carlton Moscow 5* – предыдущее наименование: «Отель Ритц-Карлтон Москва». Расположен в самом центре столицы на Тверской улице, дом 3. Год открытия: 2007. Данное предприятие индустрии гостеприимства позиционируются как гостиница «ультра-люкс» сегмента, его кредо: «Дамы и господа к услугам дам и господ», архитектурный стиль: эклектика.

Система обучения в гостинице The Carlton Moscow 5* многоуровневая и осуществляется на постоянной основе. Тренинги, которые организуются в гостинице The Carlton Moscow 5*, имеют целью совершенствование знаний и на- выков сотрудников таким образом, чтобы они могли предлагать качественный сервис в соответствии с международными стандартами на высочайшем уровне.

Применяемые виды обучения: инструктажи, тренинги, повышение квалификации через внутренне обучение, повышение квалификации через обучение в учебных организациях. Обучение проводится на территории гостиницы, выездные мероприятия на территории РФ (зарубежное обучение в настоящее время не осуществляется). Проводят обучение кураторы (сотрудники отеля по направлениям деятельности), руководство – в лице директора по развитию талантов и корпоративной культуры С. Клячиковой и главного менеджера по работе с персоналом, а также приглашенные специалисты. Инструктажи производятся на постоянной основе, тренинги продолжительностью от 2 недель до 2–3 месяцев 3–4 раза в год. Бюджет на проведение мероприятий по обучению не разглашается.

Проблемы в обучении, с которыми сталкивается менеджмент гостиницы The Carlton Moscow 5*:

• •    недостаток времени: ограниченное время на обучение может не позволить персоналу полностью освоить необходимые знания и навыки. Это особенно актуально при обучении новых сотрудников или при внедрении новых процессов и технологий;

• •    непонимание сотрудниками мотивации: если персонал не видит пользы либо не понимает важности обучения, это отрицательно сказывается на его активности и усвоении материала.

Менеджмент гостиницы The Carlton Moscow 5* уверен, что обучение помогает в значительной мере повысить эффективность работы сотрудников. Все проводимые тренинги считаются важными, поскольку они преследуют одну и ту же цель – повышение эффективности работы сотрудников и обеспечение того, чтобы клиенты получали наилучшие услуги от отеля. Некоторые из преимуществ системы обучения включают: развитие коммуникации, расширение знаний и навыков сотрудников, повышение производительности, повышение качества обслуживания, мотивацию и, прежде всего, успех отеля.

Управление человеческими ресурсами в отелях играет, безусловно, важную роль. Одним из видов деятельности, который считается важным инструментом управления и приносит множество преимуществ, является обучение персонала. Эти преимущества включают повышение эффективности работы, помощь сотрудникам в расширении их знаний и совершенствовании навыков, мотивацию и подготовку сотрудников к саморазвитию, сокращение текучести кадров, повышение уровня конкурентоспособности отеля в быстро меняющихся условиях современности. Основываясь на результатах, собранных в ходе исследования, можно сделать однозначный вывод: тренинги несомненно важны, и руководство отеля должно уделять им значительное внимание и выделять достаточные средства, поскольку только регулярное и высокопрофессиональное обучение сотрудников позволяет достичь и поддерживать на достигнутом уровне высочайшее качество предоставляемых услуг.

Настоящее исследование может быть полезным для гостиничных предприятий любого уровня, поскольку позволяет понять важность обучения персонала гостиничного предприятия. Принимая во внимание, что люди являются ценным активом в каждой организации, их развитие и обучение играет ключевую роль в достижении поставленных целей, я надеюсь, что данное исследование содержит положения, которые помогут отелям прийти к пониманию необходимости использовать развитие человеческого ресурса, как один из важнейших инструментов системы менеджмента предприятия индустрии гостеприимства.