Оценка эффективности как специфический инструмент влияния на деятельность предприятий сферы услуг

В настоящее время актуальным остаются вопросы, касающиеся эффективного подхода к управлению деятельностью управляющих компаний, которые предоставляют услуги коммунального характера населению. Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из основных отраслей экономики, оказывающей непосредственное и существенное влияние на стоимость и качество предоставляемых услуг, от которых непосредственно зависит уровень и качество жизни всех ее потребителей. Предоставляемые услуги управляющими компаниями жилищно-коммунального комплекса должны способствовать обеспечению стабильности, улучшению показателей развития экономики и улучшению качества жизни потребителей услуг, затрагивать все стороны жизнедеятельности общества.

Цель исследования. С учетом сложившихся обстоятельств деятельность жилищнокоммунальных предприятий находятся на недостаточно высоком уровне, как предприятия сферы услуг, а некоторые из них находятся в критическом состоянии. Причин, обуславливающих такое положение более, чем достаточно: не отвечающая требованиям неэффективная система управления, высокий уровень затрат сырья, материалов, связанных с оказанием данного вида жилищных и коммуналь- ных услуг, иногда, невысокий уровень квалификации работников, и отсутствие специалистов, выполняющих различного рода услуги, отсутствие конкурентного рынка, невысокий уровень платежей за услуги, а порой их полное отсутствие из-за низкой социальной ответственности и непонимания потребителей услуг из чего складывается бюджет предоставляемых услуг управляющими компаниями.

Актуальными остаются вопросы эффективного подхода к управлению деятельностью управляющих компаний, занимающихся предоставлением коммунальных услуг населению на придомовых территориях [2].

К сожалению, у таких предприятий всегда было очень много проблем различного характера. К таким проблемам можно отнести также и низкое качество предоставляемых услуг, наличие техники и оборудования не отвечающих современным требованиям, применение устаревших неэффективных технологий, применяемых в осуществлении ремонта и уборки придомовых территорий, недостаточный контроль за проведением деятельности управляющей компании;

Также, важным для управляющих компаний сферы предоставления услуг является вопрос наличия и правильности использования финансовых ресурсов, поступающих на предприятие от населения и являющихся основным фактором финансового благополучия управляющей компании. Принимая во внимание сложившуюся обстановку в Донецкой Народной Республике, важно объективно провести оценку состояния имеющегося оборудования и наличие материальных и финансовых ресурсов предприятия, и на основе оценки осуществить их модернизацию и соответствие стандартам. Такой подход позволит решить сложные вопросы и даст возможность улучшить сложившиеся положение находящихся на балансе предприятий ресурсов, в том числе машин, оборудования, строительных инструментов и материалов, которые имеет высокий процент износа и проблемы со сроком их использования. В настоящее время предстоит решить много вопросов обеспечения предприятия ресурсами, ответственно подойти к решению накопившихся за годы боевых действий проблем, как материальных, так и проблем финансового характера. Сегодня еще не выработаны единые правила, методические рекомендации, новые подходы и стандарты, которые бы можно было применять на всех предприятиях в целях совершенствования предоставляемых базовых услуг управляющими компаниями в Донецкой Народной Республике по предоставлению качественных, своевременных услуг населению.

Результаты исследования. В настоящее время в ДНР имеются некоторые проблемы, связанные с решением вопроса объективной оценки эффективности работы предприятий в сфере предоставления коммунальных услуг населению.

Перечень предоставляемых услуг предприятием очень разнообразен и для их уточнения и направления дальнейшей работы необходимо определить с помощью технической документации год строительства объектов, инженерную инфраструктуру придомовой территории, период проведения модернизации или капитального ремонта жилого фонда. Важно для объективной оценки деятельности предприятия сферы услуг иметь информацию о своей деятельности и сведения, проживающих на обслуживаемой территории жителей.

Жильцам, проживающим на обслуживающей предприятием ООО «ГРАЖДАНСТРОЙ» территории всего примерно 450 квартир для оценки состояния предоставляемых услуг, были предложены следующие вопросы: «Дайте оценку состояния коммунальной инфраструктуры в доме Вашего проживания». Для оценки выбрать ответ: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно», «низкая». Ответы жильцов представим графически на рисунке 1.

Рис. 1. Информация об оценке состояния инфраструктуры обслуживающих территорий

Выявлено, что респонденты более старшего возраста 60 и более лет высказываются больше о ярко выраженных проблемах, касающихся придомовой инфраструктуры, ее состоянии и даже возможных способах решения ее улучшения и решения проблемы. Информация и сведения респондентов по возрастному признаку и по оценке состояния комму- нальной инфраструктуры представлено на рисунке 2.

Далее проведена была оценка современного состояния коммунально-инженерной инфраструктуры в доме проживания жильцов. Распределение по возрасту. В случае распределения ответов в зависимости от возраста проживающих на территории жильцов.

Рис. 2. Информация об оценке оценки состояния инфраструктуры обслуживающих территорий по возрастному признаку

Данные проведенного опроса у жителей в возрасте 24-34 года свидетельствуют о более лояльном отношении к предоставляемым услугам обслуживающей компании и оказании коммунальных услуг. 38% жителей данной возрастной категории и проживающих на данной территории оценили на хорошо и 37,3% на удовлетворительно. Такой подход жителей данной возрастной категории говорит о имеющихся у них более важных проблемах, чем состояние придомовой территории и имеющихся проблемах в жилищнокоммунальном секторе, а также о реакции на недостатки и восприятие этих недостатков. Кстати, и оценка «отлично» по состоянию коммунальной инфраструктуры проживающих на данной территории жильцов самая высокая и составляет 13,7%. Однако, имеются сведения в результате проведения маркетингового исследования, что высокий процент жильцов, всего 48,1% не высоко смогли оценить деятельность обслуживающего предприятия, своевременность и качество всех предоставляемых услуг. Положительным является то, что имеется большое количество потребителей услуг, которые на достаточно высоком уровне отзываются о деятельности управля- ющей компании и довольны состоянием их придомовой территории. Отличительной особенностью данного исследования является подход жильцов к решению проблемы неудовлетворительной коммунальной инфраструктуры и состояния предоставляемых услуг и выполненных работ. Как известно, чтобы качество предоставляемых услуг было на высоком уровне необходимо иметь достаточное количество специалистов и оборудования, инструментов соответствующего уровня. В процессе исследования было проведено уточнение на сколько оборудование отвечает современным требованиям и нормативным показателям. Оказалось, что предприятие ООО «ГРАЖДАНСТРОЙ функционирует более 25 лет и не разу не обновляло свое техническое оборудование.

Для того, чтобы понять, какие организационные мероприятия должны быть разработаны по совершенствованию оценки деятельности предприятия, один из вопросов был направлен на получение информации жителями об имеющихся на предприятии источниках предоставления информации управляющей компании о предоставляемых услугах ООО «ГРАЖДАНСТРОЙ» (рис. 3).

Рис. 3. Источники получения информации жителями о действиях управляющей компании ООО «ГРАЖДАНСТРОЙ»

	Личный опыт	Стенды организации	Рассказы соседей	Местные СМИ	Объявления в лифтах
■ %	58,4	0	39,6	2	0

Исследование показало, что 58,8% жителей получают информацию в управлении при сверке счетов по оплате коммунальных платежей и в момент предъявления некоторых претензий по работе с компанией и предоставляемыми услугами. Остальные 39,6% жителей получают информацию из рассказов и контактов с соседями. Оказалось, что у предприятия отсутствует информация на сайте, нет стендов для информирования жильцов, объявлений о изменении стоимости услуг. Жители получают информацию путем общения друг с другом или при посещении непосредственно компании ООО «ГРАЖДАНСТРОЙ». Такой подход является неправильным, так как информация может поступать в искаженном виде. Поэтому, в ходе исследования деятельности управляющей компания ООО «ГРАЖДАНСТРОЙ» выявлена основная проблема отсутствия формирования комплекса организационных мероприятий по улучшению деятельности предприятия и совершенствованию оценки эффективности деятельности.

С помощью проведения исследования и оценки эффективности деятельности предприятия, предоставляющего коммунальные услуги можно с большей вероятностью разработать и предложения для использования на практике эффективного управления деятельностью предприятия, предложить и усовершенствовать пути в правильном принятии управленческих решений, которые будут способствовать улучшению качества, своевременности и полноты выполняемых услуг. Такие действия позволят определить и оценить эффективную деятельность предприятия и получить соответствующие показатели функционирования всей системы предоставляющих услуг потребителям.

Поэтому, для предприятий по предоставлению услуг жилищно- коммунального характера будет актуально применять при проведении исследования методику и способы оценки эффективности деятельности предприятия, которая позволит на практике применять различные мероприятия по оценке деятельности предприятия:

• -    организационном, с учетом комплексного подхода к решению проблем управленческого характера;

• -    технологическом, с учетом применения нового оборудования и технологий, направленных на решение проблем оснащенности предприятия технологическими ресурсами;

• -    экономическом, с учетом решения проблем обеспечения предприятия финансовыми ресурсами и их использования по назначению;

• -    кадровом, с учетом применения маркетинговой политики продвижения и соответствие специалистов предприятия занимаемой должности и выполняемых работ

Применение на практике мероприятий по оценке деятельности предприятия сферы услуг даст возможность увидеть наиболее сложные проблемы работы предприятия, выделить недоработки и упущения в предоставлении качественных услуг каждым предприятием, которое непосредственно связано с предоставлением коммунальных услуг потребителям и принятия своевременных и объективных решений в области применения поли- тики продвижения и информирования потребителей услуг.

Заключение. Предлагаемые данные проведенного исследования для оценки эффективности деятельности предприятия может быть использована и другими предприятиями, предлагающими услуги жилищно-коммунального характера. Оценка эффективности строится на основе объективных данных- работы по отдельным направлениям, что позволяет своевременно провести контроль и сравнение полученных показателей, может быть использована как руководством предприятия для учета всех затрат, так и государственными органами управления для поддержки инициативы предприятия в области предоставления

Таким образом эффективность управляющей компании должна основываться на критериях, понятным всем участникам и быть стимулом эффективности управления предприятия, оказывающего услуги населению. С учетом представленных критериев эффективности деятельность предприятия должна быть направлена на получение качественной информации по результатам деятельности предприятия. Информация должна быть доступна всем потребителям услуг для принятия своевременных и эффективных решений в области предоставления коммунальных услуг. Такой подход и применение на практике оценки эффективности деятельности предприятия позволит с большой скоростью приступить к мо- жилищно-коммунальных услуг и развития предприятия.

дернизации отрасли в целом и достичь высоких результатов в будущем.