Оценка качества обслуживания и уровня сервиса

Несмотря на то, что рынок услуг питания всё больше набирает обороты, далеко не везде существует качественное обслуживание. В то же время постоянно растёт число предприятий питания, которые следят за своим уровнем сервиса, внедряют методы по оценке удовлетворенности клиентов своими услугами.

Необходимо рассмотреть основные наиболее популярные методы оценки уровня обслуживания, такие как: тайный покупатель, проведение опросов и оценка жалоб и предложений.

• 1.    Mystery Shopping или тайный покупатель – проверяет обслуживающий и вспомогательный персонал, стандарты, порядок, оформление на соответствие тем стандартам, которые сеть или бренд установили для себя как норму.

Следует понимать, что тайный покупатель – это специальный подготовленный оценщик, и предприятию общественного питания важнее получить объективную оценку происходящего, нежели его мнение. Единица анализа – конкретная сервисная точка и все, что в ней происходит, это важная информация для ресторана: что работает хорошо, а какие моменты все-таки нуждаются в доработке.

В mystery shopping используют три источника стандартов:

• -    внутренние стандарты компании, которые она выработала;

• -    best practice: отраслевой зарубежный опыт;

• -    результаты исследований клиентов: интервью, фокус-группы.

• 2.    Проведение опросов потребителей – один из самых известных методов исследований удовлетворенности клиента на российском рынке. Главная его цель – получение количественной информации, выраженной в баллах и процентах, об уровне удовлетворенности клиентов во взаимодействии с определенным предприятием питания.

Цель этого – выяснить у клиента, что для него важно в сервисе, чтобы потом заложить эти параметры в оценку удовлетворенности.

Данный метод оценки только начинает распространяться на российском рынке, вакансии тайных покупателей открывают в основном крупные сетевые предприятия. Качество обслуживания – эфемерная субстанция, очень тяжело уловить и выявить плюсы и минусы, ведь оно вызывает эмоции. В тоже время при использовании данного метода можно выделить проблемные области и сразу внести конкретные изменения в обслуживание, прописать программу действий.

К недостаткам этого метода можно отнести то, что не всегда стандарты, которые заложены в чек-лист тайному покупателю, соответствуют тенденциям отрасли, в котором работает предприятие общественного питания, и так же важны для потенциальных клиентов, как и для самого предприятия.

Сведения, интересующие компанию, получают непосредственно от клиента из личных опросов, анкетирования и телефонных опросов. Для проведения опросов используются различные методологические основы (метод бальных оценок, метод суммы мест, построение профилей оценок, а также расчет различных индексов и показателей, таких как CSI - customer satisfaction index). Анкетирование может состоять из множества вариантов разных опросников, но обычно придерживаются традиционных маркетинговых составляющих, всем известным как «пять P»:

• 1.    Product – в этом блоке происходит оценка отношения клиента к параметрам качества продукта или услуги, которую производит компания.

• 2.    People – оценивается непосредственно обслуживание персонала, взаимодействие клиента.

• 3.    Process – включает оценку таких стандартов, как скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через интернет, и т.д.

• 4.    Promotion – оценка проявления маркетинговой активности компаний и предприятий общественного питания.

• 5.    Price – проверка восприятия клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.

• 3.    Оценка жалоб и предложений – еще один из известных способов сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов связи от клиентов, таких как телефоны горячей линии, специальные адреса почты, бумажная или электронная «Книга жалоб и предложений». Предприятия общественного питания в данном случае

К преимуществам данного метода стоит отнести то, что вся информация исходит непосредственно от клиента, так же это количественное исследование, имеющее определенную статистическую значимость.

К недостаткам относится ограниченная возможность получить развернутую информацию по каждому критерию. Ведь необходимо сформулировать вопросы анкеты так, чтобы в итоге за 5-15 минут получить нужную информацию о своей компании. К тому же не всегда клиент может четко аргументировать свое мнение: часто трудно сказать, что понравилось, а что нет. Это, в свою очередь, влияет на составление развернутого руководства к действию.

предоставляют клиентам возможность быть услышанными по их собственному желанию, из-за этого такой метод называют пассивным.

Из преимуществ можно выделить низкие затраты, реальную оценку от клиентов в данный промежуток времени, возможность быстро снять негатив путем реакции компании на жалобу. Ведь если компания быстро устранила сложившуюся проблему, это может в дальнейшем привлечь клиента намного больше, чем просто хороший уровень обслуживания.

К недостаткам относится отсутствие системности сбора информации. Так как инициатива принадлежит клиенту, число полученных отзывов не может контролироваться компанией.

Все эти методы оценки качества обслуживания работают на одну цель – повысить уровень обслуживания. Так как они дополняют друг друга по характеру информации, то с правильно выработанной стратегией, можно значительно поднять уровень сервиса на российском рынке.