Оценка качества оказываемых услуг ООО "Купишуз"

На текущий момент, проблема обеспечения качества услуг является актуальной для любого направления деятельности, связанного с сервисом. При этом важно понимать, что проблемы, возникающие в процессе обеспечения потребителей качественными услугами, а также соответствующие показатели качества специфичны для каждой отдельной отрасли сферы услуг [1].

Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами на национальном, межгосударственном и международном уровнях. Соблюдение стандартизированных норм направлено в первую очередь на достижение наилучшего уровня упорядочения в конкретной области.

ООО «КупиШуз» является учредителем интернет-магазина Lamoda, который стал одним из ведущих ритейлеров в России. Благодаря партнерству с брендами, чьи товары могут быть приобретены только онлайн, количество покупателей значительно увеличилось.

Основным видом деятельности организации является осуществление розничной торговли, используя информационно-коммуникационную сеть Интернет.

Преимущества компании ООО «КупиШуз» включают бесплатную доставку при заказе на сумму свыше 5000 рублей, возможность возврата товара в течение 28 календарных дней, электронную гарантию на уже приобретенные товары, что позволяет избежать необходимости хранить документы о покупке. У Lamoda имеется более 100 собственных пунктов вы- дачи, и совместно с партнерскими пунктами и постаматами их количество превышает 10 тысяч.

Далее, будут проанализированы основные показатели качества обслуживания клиентов компании ООО «КупиШуз», как владельца интернет-магазина Lamoda.

Сайт интернет-магазина Lamoda предоставляет полную и актуальную информацию о продукции, а также размещает объявления о промо-акциях и предложениях. Там же клиенты могут задавать вопросы, отправлять обращения и получать обратную связь.

После получения заказа покупатели могут поставить оценку приобретенному товару. Оценка помогает другим покупателям принять решение о покупке, а продавцам - следить за тем, насколько покупатели довольны товарами.

В компании ООО «КупиШуз» существуют корпоративные стандарты обслуживания клиентов, которые прописаны в официальных документах компании. Однако они далеко не всегда соответствуют реальности, в связи с чем был проведен анализ качества обслуживания клиентов на соответствие, установленных в компании требованиям.

Оценка осуществлялась на основе изучения отзывов покупателей в сети Интернет.

ООО «КупиШуз» использует следующие показатели для оценки товаров и услуг (табл. 1).

Согласно полученным данным, приближены к допустимым значениям такие показатели как качество товара и вежливость персонала балла). Таким образом, данные показатели (по 4,2 балла при допустимых значениях в 4,5 имеют резерв для повышения качества.

Таблица 1. Оценка показателей качества обслуживания покупателей на соответствие стандартам, установленным компанией ООО «КупиШуз»

Показатель	Факт	Допустимое значение	Стандарт
Качество товара, балл	4,2	≥ 4,5	5
Скорость обработки заказа, мин.	45 мин.	≤ 30 мин	20-30 мин.
Время отправки заказа, часы	до 12 часов	≤ 12 часов	1-3 часа
Соответствие полученного заказа заявленным требованиям клиента при оформлении заказа (размер, цвет, количество и др.), балл	4	≥ 4,5	5
Срок доставки заказ покупателю, балл	3,5	≥ 4	5
Вежливость персонала, балл	4,2	≥ 4,5	5
Скорость получения обратной связи, мин.	> 1 часа	≤ 15 мин.	10 мин

Существенные отклонения от допустимых значений отмечаются по таким показателям как скорость обработки заказа, срок доставки покупки клиенту, скорость получения обратной связи от менеджеров компании.

При этом стандарту не соответствует ни один показатель. В связи с чем существует потребность в повышении качества обслуживания клиентов ООО «КупиШуз».

Далее был проведен опрос клиентов интернет-магазина Lamoda с целью оценки их удовлетворенности качеством предоставляемых площадкой услуг. Для этого с помощью Гугл-формы был создан опросник, содержащий вопросы для оценки качества услуг.

В опросе принимали участие 399 клиентов интернет-магазина, из них: 72,4% (289 человек) – женщин и 27,6% (110 человек) – мужчин.

Изучение частоты совершения покупок в интернет-магазине Lamoda предоставило следующие результаты (рисунок 1):

• -    42% опрошенных респондентов совершают покупки в интернет-магазине Lamoda 12 раза в месяц, не чаще;

• -    31% совершают покупки в интернет-магазине Lamoda 4-5 раза в месяц;

• -    15% совершают покупки в интернет-магазине Lamoda раз в полгода, что свидетельствует о небольшой заинтересованности в качестве оказываемых услуг;

• -    12% совершают покупки в интернет-магазине Lamoda в первый раз.

Таким образом, основная доля опрошенных потребителей довольно часто совершает покупки на рассматриваемой интернет-площадке.

Рис. 1. Частота совершения покупок в интернет-магазине Lamoda

Наиболее часто опрошенные респонденты обращаются в интернет-магазин Lamoda за покупкой одежды (38%), либо с обуви (35%). Еще 6% респондентов приобретают в интернет-магазине товары для дома. 12% респон- дентов приобретают в интернет-магазине различные аксессуары и еще 9% – товары ведущих отечественных и зарубежных брендов.

(рис. 2).

Рис. 2. Чаще всего приобретаемые товары в интернет-магазине Lamoda

Далее был рассмотрен вопрос своевременности получения обратной связи в случае необходимости (рис. 3).

Рис. 3. Своевременность получения обратной связи от интернет-магазина

По результатам опроса 52% респондентов отмечают, что не могут получить своевременно ответ на обращение по интересующим вопроса. Только 41% респондентов отмечают своевременность получения ответов на обращение к техподдержке интернет-магазина.

Еще 7% респондентов отметили, что раз на раз не приходится. Иногда ответ приходит быстро, буквально в течение пары минут, а порой приходится ждать ответа несколько дней.

Рис. 4. Удовлетворенность качеством оказываемых услуг

Анализируя уровень удовлетворенности качеством услуг интернет-магазина, можно утверждать, что основная масса (33%) скорее не удовлетворены, еще 12% полностью не удовлетворены качеством услуг (рис. 4).

Только 24% процента опрошенных оказалась полностью удовлетворены качеством услуг, а 15% скорее удовлетворены, чем нет. Еще 16% затруднились ответить на поставленный вопрос.

Таким образом, можно сделать вывод, что основная доля пользователей интернет-магазина не удовлетворена качеством оказываемых услуг.

Рис. 5. Оценка по 5-ти балльной шкале уровня удовлетворенности качеством услуг интернет-магазина

Исходя из полученных данных (рис. 5), можно отметить, что 5 баллов поставили только 24% респондентов, 4 балла - всего 15%, что свидетельствует о низком качестве оказываемых услуг. Об этом же говорит тот факт, что на 3 балла услуги интернет-магазина оценили 33% опрошенных, на 2 -16%, а еще 12% вовсе поставили 1 балл.

Рис. 6. Что не устраивает Вас в качестве оказываемых интернет-магазина

Основными причинами неудовлетворенности клиентов услугами интернет-магазина 28% респондентов отметили низкую скорость получения обратной связи от продавца и службы поддержки. Еще 53% в качестве при- чины назвали задержку доставки товаров, 19% затруднились ответить (рис. 6).

Таким образом, подводя итоги анализа качества оказываемых рассматриваемой компанией услуг можно сделать вывод о том, что основная доля опрошенных клиентов не удовлетворена качеством оказываемых услуг. При этом необходимо отметить, что основной причиной сложившегося положения является плохая обратная связь, что весьма важно для могут потрогать товар, примерить его, а могут лишь оценить его качество «на глаз». Поэтому клиенту важно задать продавцу ряд вопросов по тому или иному товару, и отсутствие своевременной обратной связи ведет к неудо- влетворенности клиента или его потере.

Кроме того, большая часть респондентов отмечают проблемы с доставкой приобретенного товара, что свидетельствует о проблемах с логистикой, в связи с чем руководству ООО «КупиШуз», как владельцу интернет-магазина Lamoda необходимо уделить особое внимание вопросам организации логистических процессов с целью устранения выявленных проблем.

клиентов интернет-магазина, так как они не