Оценка качества услуг, предоставляемых предприятиями технического сервиса транспортных средств на основании ответов респондентов Приморского края

Рынок услуг сервисных предприятий является перспективной отраслью экономики для предпринимателей на долю которой приходится внушительная часть потребления [1].

Значительная возрастная структура парка приводит к росту потребности в различных ремонтных работах, увеличение интенсивности эксплуатации - к росту потребности в периодических видах обслуживания. Таким образом, были выделены следующие группы работ:

• -    шиномонтажные и связанные с ними услуги;

• -    кузовной ремонт;

• -    техническое обслуживание (ТО);

• -    ремонт агрегатов, деталей и узлов (Р).

Всего было проанализировано более 100 предприятий, предоставляющих услу-

ги по техническому обслуживанию и ремонту погрузо-разгрузочной техники, исключая официальных дилеров и латентные мастерские.

С целью изучения качественных показателей сервисных услуг потребителями проведено исследование [2-5].

Опрос проводился в течении апреля 2021 года. Выборка 131 представитель потенциального клиента сервисных услуг.

В рамках опроса выявлено, что качество выполнения работ, является самым важным критерием, при выборе услуг сервиса (указали 30,3% респондентов), далее по важности идут скорость выполнение работ (21,2%) и месторасположение сервиса (18,2%), а низкая цена не является решающим фактором выбора (9,1%), что отражено на рисунке 1.

близость к потребителю услуг качество выполнения работ скорость выполнения работ низкая стоимость выполнения работ все выше перечисленное

Рис. 1. Основные критерии выбора сервисных услуг

Нужно отметить, что у 82,4% опрошен- ном выборе сервиса потребителями ных зачастую работы выполняются хоро- (рис. 2).

шо или отлично, что говорит о тщатель-

работы всегда выполняются качественно зачастую доволен выполнеными работами не задумывался чаще работы исполняются некачественно постоянно работы исполняются некачественно

Рис. 2. Соответствие уровня качества выполнения работ ожиданиям потребителей сер- висных услуг

У 66,7% респондентов чаще всего не было претензий по качеству выполненных работ (рис. 3).

■ 45,50%

• ■    к работе никогда не было претензий

• ■    чаще всего к работам не было претензий

• ■    не задумывался

• ■    зачастую к работам появляются претензии

• ■    каждый раз после обслуживания я вынужден предъявлять претензии

• Р ис. 3. Замечания потребителей по факту выполненных работ в сервисе

В ходе опроса выявлено, что больше половины опрошенных (69,7%) делают плановое ТО вовремя, что видно из рисунка 4.

15,10%

15,20%

■ 51,50%

18,20%

■ всегда обслуживаю технику вовремя

■ чаще стараюсь следить за состоянием техники и делать ТО вовремя

■ не задумывался

Рис. 4. Своевременность прохождения планового ТО владельцами

Только у 60,8% сервисов есть зоны ожидания для клиентов, однако уровень комфорта различается, что показано на рисунке 5.

21,20% есть комфортное место ожидания

присутствует скромное место для ожидания не замечал места для ожидания нет нет возможности для ожидания окончания работ в сервисе

Рис. 5. Наличие зоны ожидания для клиентов в автосервисах

Всего лишь 27% опрошенных постоянно обсуждают предстоящие работы с мастером и столько же делают это периодически, 33,3% владельцев указали, что иногда (рис. 6).

постоянно обсуждаем с мастером предстоящие работы

чаще обсуждаем с мастером предстоящие работы иногда обсуждаем работы с мастером чаще всего не обсуждаем работы с мастером

■ никогда не обсуждаем с мастером предстоящие работы

Рис. 6. Обсуждение с мастером предстоящих работ по ремонту ТС

Примерно половина опрошенных (48,5%), пользуются услугами сервиса, по возможности, 27,3% регулярно, 12,1% до-

статочно часто, остальные владельцы стараются выполнить ремонтные работы самостоятельно (рис. 6).

• ■    очень часто приходится обращаться в сервис ■ часто обращаюсь в сервис

• ■    по возможности пользуюсь услугами сервиса ■ чаще осуществляю ремонт своими силами

• ■    всегда осуществляю ремонт своими силами

Рис. 7. Регулярность посещение автосервиса

Нужно укать, что 36,4% опрошенных убеждены, что время ожидания работ соответствует заявленному, 24,2% указали, что частично, 15,2% не задумывались об

этом и 18,2% заявили о частом несоответствии сроков заявленному, остальные указали, что полностью (рис. 8).

Рис. 8. Степень соответствия времени выполнения работ заявленному

Таким образом, проведенное исследование наглядно продемонстрировало, что в целом потребители высоко оценивают качество выполненных работ в сервисах Приморского края, однако не всех устраивает время их выполнение. Важными критериями при выборе услуг сервиса являются

качество и скорость выполнение работ, месторасположение сервиса, а низкая цена не является решающим фактором выбора.