Оценка менеджмента качества системы социального обеспечения

Организации, предоставляющие государственные услуги, должны быть гибкими в управлении и ориентированы на потребности общества и решения в рамках действующего законодательства. Необходимость предоставлять государственные услуги в соответствии с предпочтениями граждан предъявляет высокие требования к компетентности сотрудников, соблюдению принципа ориентации на потребителя и гарантированному выполнению своих обязанностей и задач. Результативность процессов системы социального обеспечения зависит от эффективного взаимодействия между исполнителями процесса (сотрудниками) и гражданами, потребляющими результаты процесса. Главный измеритель эффективного взаимодействия – уровень удовлетворенности потребителей оказанными услугами. Причем, важен не расчет среднего уровня удовлетворенности, а оперативная работа с каждым случаем неудовлетворенности. Наличие административных регламентов по оказанию услуг в системе социального и правовая определенность шагов не является гарантией их соблюдения. Несмотря на наличие четких целей в системе социального обеспечения по повышению удовлетворенности потребителей, а также наличие показателей, связанных со снижением времени ожидания предоставления услуг, отсутствует персональные показатели для оценки индивидуальных результатов. Существует потребность в разработке метрик по измерению результатов работы каждого сотрудника. Для оценки менеджмента качества системы социального обеспечения необходимо проектирование измеримых показателей целей в области качества на индивидуальном, процессном и организационном уровнях.

Цель исследования – разработать показатели для оценки менеджмента качества системы социального обеспечения на примере процесса предоставления государственных услуг.

Методы исследования

В работе использованы следующие методы анализа: контекст-анализ отраслевой нормативной литературы; социологический метод исследования (анкетный опрос, интервьюирование потребителей и сотрудников); анализ получен- ных данных с помощью статистическо-математических методов; графический метод отражения результатов.

Результаты исследования и обсуждения

Анализ подходов к созданию системы показателей для оценки менеджмента качества организации и зависимость эффективности системы управления от результатов процессов рассмотрены в монографии В.В. Левшиной [1]. В научных экспериментальных исследованиях встречаются работы по проектированию инструментов для измерения эффективности деятельности различных уровней государственного управления [2, 3], а также существует авторский опыт разработки показателей оценки результатов процессов в системе регионального управления [4]. Существующая система оценки менеджмента качества не позволяет оценить роль отдельного сотрудника в результативности процесса.

Система менеджмента качества организации направлена на обеспечение качества предоставляемых услуг в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителей. Объектом исследования является система социального обеспечения. Предметом исследования – оценка менеджмента качества государственных услуг по социальному обеспечению. Государственная услуга – «деятельность, предоставляемая Правительством России, государственным внебюджетным фондом, исполнительным органом субъекта РФ, при осуществлении государственных функций, определенных Конституцией России, федеральными законами и законами субъектов РФ» [5]. Процесс оказания государственных услуг четко регламентирован [6].

Система менеджмента качества направлена на непрерывное улучшение результатов деятельности организации для обеспечения её развития в соответствии с установленными стратегическими целями и программами развития. В соответствии с п. 6.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Цели в области качества и планирование их достижений» [7] организация должна установить цели для соответствующих функций, уровней и процессов, необходимых для функционирования системы менеджмента качества. Целевые показатели являются связующим звеном между вектором развития организации и той ролью, которую реализует конкретный сотрудник в рамках выполняемых функций.

Процесс оказания государственных услуг в системе социального обеспечения реализуется клиентской службой. Клиентская служба – это структурное подразделение, обеспечивающее ежедневное обслуживание населения по вопросам, относящимся к компетенции организации. Ориентация на потребителя – это один из важнейших принципов, которыми руководствуется организация в своей деятельности. Совершенствование деятельности специалистов, нацеленность на результат путем установления целевых показателей, а также внедрение достаточного управленческого контроля является основной задачей проведения оценки Клиентской службой.

Показатели восприятия потребителем деятельности организации основываются на результатах проводимых опросов, наблюдений. В основе проведения оценки лежат несколько принципов:

– объективность – оценка проводится по нескольким критериям (показателям) деятельности Клиентской службы;

– обоснованность – оценка должна быть подтверждена данными, закрепленными документально;

– периодичность – оценка проводится в соответствии с утвержденными графиками;

– всеобщность – оценка должна охватывать всех специалистов Клиентской службы;

– действенность – результаты оценки должны использоваться при принятии управленческих (кадровых) решений;

– достоверность – при проведении оценки недопустим формальный подход, который может привести к недостоверным результатам.

На основе эмпирического исследования – анализа «обещаний» потребителю через локальные нормативные документы, размещенные на информационном сайте организации и информационных досках в залах ожиданиях, а также анализа ограничений, относящихся к выполнению «обещаний» разработан перечень целевых показателей восприятия организации потребителями (рис. 1). Для оценки удовлетворенности потребителей перечень целевых показателей разделен на две группы: в первом случае предусматривается рост показателей, во втором ожидается их снижение.

К ЦЕЛЕВЫМ показателям относят:

V уровень удовлетворенности граждан;

V доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна»;

V получение государственных услуг в электронном виде;

V время ожидания в очереди при обращении гражданина не более 15 минут.

Показатели для РОСТА:

V организация «доступной среды»;

V возможность использования электронных

Показатели для ПОНИЖЕНИЯ:

V ожидание в очереди;

V режим работы.

сервисов;

• V    качество обслуживания;

• V    возможность оценки оказания услуг;

• V    комфорт в залах ожидания;

• V    возможность получения дополнительной < консультации.

  
  
  

Рис. 1. Целевые показатели восприятия организации потребителями для оценки их удовлетворенности

ИНФОРМАЦИЯ

ПЕРСОНАЛ

Нарушение сроков передачи документов в структурные подразделения для обработки и принятия решений

Отсутствие заинтересованности результатах и качестве своего труда

Дополнительные перерывы в работеХ^

Отсутствие возможности получить профессиональную / консультацию по телефону

Недостаточный уровень профессиональных компетенций специалистов

Низкий процент приема услуг через электронные сервисы

Нарушение 15-минутного режима ожидания граждан

Вызов на прием Несвоевременное

ТЕХНОЛОГИЯ

с нарушением очередности

«снятие» талона с очереди

Наличие жалоб со стороны потребителей (граждан)

Прием граждан по живой очереди

Рис. 2. Причины жалоб со стороны граждан

Одной из задач определено снижение вероятности возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания потребителями своих ожиданий от организации относительно её услуг и взаимодействия с ними. Следует также отметить, что отсутствие жалоб не предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Анализ результатов опроса потребителей государственных услуг позволил выделить три группы факторов, влияющих на наличие жалоб со стороны потребителей и имеющих важное значение для Клиентской службы: связанные с персоналом, информационной обеспеченностью и технологиями (рис. 2).

Ожидаемый положительный эффект будет связан с увеличением числа граждан, обратившиеся через электронные сервисы, повышением качества оказанных государственных услуг и профессионального уровня сотрудников, улучшением качества информирования граждан. В табл. 1 определены цели и задачи в области качества, разработаны измеримые показатели для оценки персонала Клиентской службы организации.

Для оценки персонала Клиентской службы показатели деятельности разделены на три группы:

– основные – т рудовые (должностные) обязанности;

– дополнительные – задания (поручения), не входящие в круг основных обязанностей специалиста;

– понижающие – выявленные нарушения и недостатки в деятельности спе- циалиста при оказании государственных услуг по направлениям деятельности.

Понижающие показатели отражают зависимость результатов работы конкретного сотрудника от индивидуально установленных целевых показателей с учетом коэффициента важности на операционном уровне исполнителя.

Оценка итогового балла проводится по сумме итоговых оценок выполнения всех целевых показателей деятельности специалиста. Оценка выполнения показателя содержит две составляющие: балл и количество оказанных услуг. Каждый показатель имеет определенную стоимость в баллах и отражен в нормативах для оценки основных заданий. Основные и дополнительные задания определяют количество оказываемых услуг, а понижающие показатели определяют их качество.

Для проведения оценки используются карты персонифицированной оценки (табл. 2). Результатом оценки будет являться итоговый балл, отраженный в отчете по результатам оценки и в рейтинговой таблице.

При заполнении Карты (для объективности оценки) у каждой услуги есть своя оценка в баллах, которая заполняется в графе «∑ Баллов». Для получения итогового балла, заработанного сотрудником, необходимо определить количество оказанных услуг, в зависимости от фактически отработанного рабочего времени (больничный, отпуск, отсутствие на работе).

Таблица 1

Целевые показатели для оценки Клиентской службы организации

Цель	Задачи в области качества	Показатель, единица измерения
2 m и В R s о о 2 н ч s g cd Р2 н О л ° В У в ч§5 = ё 8 g о	Увеличить доступность и качество электронных услуг	Удовлетворенность граждан оказанными электронными услугами, %
	Расширить перечень услуг, предоставляемых в электронном виде	Доля услуг, предоставляемых в электронном виде от общего объема услуг, %
	Увеличить долю пользователей через электронные сервисы	Доля граждан, использующих электронные сервисы, %
	Обеспечить режим обратной связи с гражданами	Доля граждан, заполнивших анкету обратной связи, %
cd П СО О cd о S 5 н Д Q CD Cd о S о ^ ^ ё в К д	Обеспечить 100 % ожидание в очереди не более 15 минут	Доля случаев ожидания в очереди более 15 мин, %
	Оперативное реагирование (на жалобы, обращения, изменения в регламентах и законодательстве)	Доля подготовки ответа на обращение более 30 дней, %
	Увеличить количество доброжелательной обратной связи с гражданами	Кол-во благодарностей от граждан, штук
	Обеспечить уровень удовлетворенности граждан не менее 100 %	Удовлетворенность граждан оказанными услугами, %
	Оптимизировать процесс приема граждан и обработки документов	Кол-во отрицательных отзывов по причинам неэффективной коммуникации или отсутствием согласованности действий, раз
6 1 и о 2 9 Л и & Н i-Q Н S Ч О о cd о В я л о s В К ° ”	Повысить уровень квалификации специалистов	Доля сотрудников, прошедших повышение квалификации, %
	Обеспечить поддержание равномерного темпа деятельности	Кол-во случаев перераспределения нагрузки, раз
	Обеспечить контроль и оценку качества знаний	Доля сотрудников, получивших неудовлетворительные результаты оценки знаний, %
	Обеспечить вовлеченность сотрудников в повышение результативности процессов	Уровень удовлетворенности сотрудников, %
»-Q S Ш 3 S &а 3 5 8 & £ 1^1	Расширить кол-во информационных площадок	Кол-во информационных площадок, штук
	Обеспечить внедрение новых форм (вебинары, онлайн-консультации, виртуальное сопровождение Личного кабинета, инфоматы, терминалы самообслуживания)	Доля новых форм информирования, %

Таблица 2

Карта персонифицированной оценки

№ п/п	Показатели деятельности специалиста	Кол-во баллов за ед. услуги	Специалист
			Оценка выполнения		Качественные показатели
			Кол-во услуг	Сумма баллов	K понижающий
Обязательные плановые задания
1	Количество принятых телефонных обращений
2	Количество консультаций
ИТОГО
Дополнительные задания
1	Поступление благодарности от граждан
2	Результаты внутреннего аудита сотрудника
ИТОГО
Понижающие показатели
1	Количество жалоб поступивших на специалистов
2	Кол-во жалоб оставленных без рассмотрения
3	Перенаправленные задания
ИТОГО
ВСЕГО

Для оценки эффективности процесса оказания государственных услуг и осведомленности о роли каждого исполнителя в реализации целей процесса (п. 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [2]), был разработан Шаблон отчета Клиентской службы для анализа со стороны руководства. Анализ ключевых показателей эффективности деятельности позволяет выявить сильные и слабые стороны в работе, как всей Клиентской службы, так и каждого отдельно взятого исполнителя. Оценка планируется проводиться ежемесячно в отношении всех специалистов Клиентской службы по результатам оказанных услуг. Оцениваться должен каждый показатель, который имеет определенную стоимость в баллах. Результатом проведенной оценки является итоговый балл, отраженный в отчете по результатам оценки (табл. 3).

Для расчета итоговой оценки специалистов Клиентской службы и результатов исполнения порученных заданий устанавливается средняя норма выполнения в баллах (уровень, который в обязательном порядке должен быть достигнут с учетом всех обстоятельств) и максимальное количество баллов (уровень, к которому нужно стремиться), зафиксированный в нормативах. Оценка выполнения специалистом каждого показателя по основным заданиям отражается в количестве услуг и в баллах. Количество услуг определяется по полученным данным, а баллы рассчитывается по формуле (1), где ОценкаФИО – итоговая оценка конкретного специалиста. Для расчета итоговой оценки по результатам выполнения дополнительных заданий используется справочник оценки. Количество выполненных заданий, а также факт выполнения (да/нет) соответствует определенной стоимости в баллах. Понижающие показатели зависят от количественного диапазона, установленного справочником.

Кол-во услуг, „

Стоимость оказанных х балла специалистом

Оценкафио =--------------------------

Норматив

Таким образом, итоговый балл деятельности специалиста в карте персонифицированной оценки формируется из суммы итоговых оценок по каждому показателю деятельности специалиста. При этом учитывается фактически отработанное специалистом время в отчетном периоде. Проведение оценки проходит по циклу PDCA (рис. 3).

Планирование проведения оценки включает: создание оценочной комиссии, составление организационного плана проведения оценки с указанием, мероприятий, ответственных, необходимых ресурсов, показателей оценки, периодов измерения и используемых методик. Проведение оценки, сбор данных состоит из заполнения карт персонифицированной оценки деятельности специалистов (используются данные отчетов, сводных журналах, выборок, сформированных в программных комплексах). Обработка и анализ результатов оценки , оценка обратной связи – включает подведение итогов, оценка исполнения установленных нормативов, оценка удовлетворенности исполнителей, оценка успешности планирования, формирование отчетов для анализа со стороны руководства. Улучшение оценки , разработка р екомендаций включает внесение необходимых изменений в карты

Таблица 3

Шаблон отчета Клиентской службы системы социального обеспечения по результатам проведения оценки эффективности деятельности специалистов

Отчетный период (месяц, квартал)			Количество рабо в отчетном пе		чих дней риоде
ФИО специалиста	Фактически отработано дней	Норматив	Факт	Норматив (с фактически отработанных дней)	Коэффициент результативности
Специалист 1
Специалист n

С - Обработка и анализ результатов оценки, оценка обратной связи

Рис. 3. Процесс проведения оценки деятельности специалиста персонифицированной оценки деятельности специалистов (обновление показателей), а также в нормативы и справочники, с учетом изменений в деятельности Клиентской службы по оказанию государственных услуг; формирование рекомендаций по совершенствованию деятельности, работе с отклонениями; рекомендации об эффективном использовании потенциала специалиста; рекомендации по адаптации и развитию; рекомендации о необходимости проведения обучения, повышению квалификации; рекомендации по управлению назначениями, кадровому резерву; рекомендации по управлению мотивацией; рекомендации по усовершенствованию (изменению) процессов, технологий в деятельности Клиентской службы; рекомендации по изменению схемы взаимодействия между структурными подразделениями.

Схема организации работы по формированию предложений и рекомендаций состоит из пяти последовательных шагов:

• 1)    определение формата и времени предстоящего обсуждения;

• 2)    обсуждение выполнения ключевых показателей эффективности деятельности;

• 3)    обсуждение личной эффективности деятельности каждого специалиста;

• 4)    обсуждение коэффициента премирования;

• 5)    обсуждение Плана проведения оценки на следующий период, подведение итогов.

Коэффициент эффективности деятельности индивидуален для каждого специалиста Клиентской службы. Каждый показатель имеет свой вес, целевые и фактические значения, которые учитываются при расчете индекса KPI . Расчет индекса KPI специалистов Клиентской службы проводится по трем показателям: KPI 1 – надлежащее исполнение трудовых обязанностей, в т. ч. дополнительных поручений; стабильный уровень и рост количества оказываемых государственных услуг; отсутствие нарушений в деятельности специалиста; KPI 2 – удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных услуг, в т. ч. по данным сервиса «Ваш контроль»; KPI 3 – доля граждан, использующих механизм получения государственных услуг в электронной форме.

Вес KPI – определяет значимость каждого критерия и устанавливается в соответствии с Указом Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» [8] и с установленными целевыми показателями деятельности Клиентской службы. Цель – целевой показатель по достижению результатов. Факт – фактически полученные результаты. Индекс KPI – рассчитывается по формуле

Коэффициент фа эффективности =----х Вес KPI. (2) Цель деятельности

Таблица 4

Определение коэффициента эффективности деятельности специалиста Клиентской службы

Критерии показателей	Вес KPI	Цель	Факт	Индекс KPI
KPI 1
KPI 2
KPI 3
Коэффициент эффективности деятельности

Таким образом, одним из важных мероприятий при проведении оценки является использование полученных результатов в повышении эффективности деятельности Клиентской службы.

Выводы и заключение

В статье разработаны показатели для оценки менеджмента качества системы социального обеспечения на примере процесса предоставления государственных услуг. Результатами разработанных мероприятий является оптимизация процессов в отделе (пересмотрены функции специалистов, исключены дублирующие моменты, перераспределена нагрузка на специалистов, настроены коммуника- ции внутри отдела и между отделами), расширены возможности анализа и контроля за состоянием дел в Клиентской службе путем разработки программного инструментария, улучшены показатели производственной деятельности (сокращено время ожидания граждан в очереди, рост числа заявлений в электронном виде, снижение числа жалоб граждан на качество обслуживания), повысилась заинтересованность и ответственность специалистов и руководителей в результатах и качестве своего труда, появились опыт и навыки оперативного реагирования на изменения, происходящие в целом в деятельности Клиентской службы.