Оптимизация деловых процессов регионального отделения МФЦ

В современном обществе существует множество проблем, связанных с цифровизацией, а одной из наиболее распространенных, является сложность освоения цифровых технологий, причем как в техническом плане, так и в программном.

Многофункциональный центр (МФЦ) является видом государственного учреждения, которое предоставляет государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» при обращении заявителя с каким-нибудь запросом.

Целью исследования являются изучение деловых процессов регионального отделения многофункционального центра, применение методов оптимизации для моделей деловых процессов.

Сеть МФЦ Карачаево-Черкесии насчитывает 13 отделений. Офисы многофункциональных центров «Мои документы» территориально располагаются в каждом районном центре региона, и суммарно обеспечивают доступность госуслуг для почти 470 тыс. человек населения.

Развитие системы многофункциональных центров в России можно назвать од- ной из самых удачных реформ правительства в системе взаимодействия государственных и муниципальных органов с гражданами.

В многофункциональном центре МФЦ по принципу одного окна можно получить множество государственных услуг и документов для физических лиц, граждан, юридических лиц и бизнеса. Принцип одного окна, является инновационным методом, целью которого стоит минимизация времени предоставления лицам услуг по их обращению в МФЦ.

Его суть заключается в том, что обратившись в отделение «Мои документы» вы можете получить любую услугу или оформить документ в одном месте, подав заявление и получив готовый результат, минуя посещения дополнительных органов исполнительной или другой власти.

В работе проведен анализ обращений граждан на примере Многофункционального центра «Мои Документы» -с. Учкекен.

В таблице 1 приведены данные за 2019 год и семь месяцев 2020 года.

Таблица 1. Количество и динамика предоставленных услуг

Население Малокарачаевского района составляет 43662 человек. Данные были взяты на официальном сайте «Система публикации отчетов КЧР» [3]. На сайт добавляют сводные отчеты о проведенной работе МФЦ по всей Карачаево-Черкесской Республике. Самое большое количество предоставляемых услуг производится в сентябре (6839), октябре (5649) и в феврале (4401). В эти периоды оформляются в больших количествах субсидии, пособия и выплат. В 2020 году связи с пандемией коронавируса Covid-19 некоторое время многие государственные органы находились на карантине и не работали.

В социальной сети Instagram был проведен опрос населения Малокарачаевского района по изучению информированности населения и удовлетворенности качеством и доступностью услуг, предоставляемых в МФЦ. В опросе участвовало210 человек.

Благодаря опросу населения можно сделать вывод, что 81% населения пользуются услугами многофункционального центра и это в основном граждане в возрасте от 18 до 60 лет. Большая часть молодежи сами справляются с порталом «Го-суслуги». Основными трудностями при получении услуг являются большие очереди, затем идут плохая территориальная доступность, невнимательность сотрудников и неудобный режим работы. Время ожидания в очереди по опросу более 15 минут, это составляет 65%.

По результатам анализа данных в региональном отделении МФЦ можно:

– рассчитать необходимое количество сотрудников для взаимодействия с заявителями;

– составить перечень наиболее востребованных услуг;

– прогнозировать поток заявителей на конкретную услугу и на услуги в целом;

– прогнозировать сезонные «всплески» потоков заявителей.

Одним из недостатков АИС МФЦ, является как регистрация, восстановление и подтверждение кодов на едином портале Госуслуг для того, чтобы заявитель в качестве пользователя мог получить полный доступ к расширенной версии сайта, он непосредственно должен подтвердить свою учетную запись в МФЦ. Главным условием при регистрации на портале является осуществление операции с помощью электронной подписи. Таким правом обладает ограниченное число сотрудников МФЦ. Отсутствие электронного хранения документов, в качестве электронного архива, которое бы облегчило бы сбор документов после первичного обращения, т.е. низкое применение новых информационных технологий.

Но эту проблему устраняют, человек может сам зарегистрироваться и подтвердить свою учетную запись в приложении «Сбербанк онлайн». Надо войти в это приложение и в поисковике ввести «Регистрация на Госуслугах». Затем, проверить и заполнить личные данные. Третьим шагом надо подтвердить регистрацию через бесплатное СМС, которое поступит на номер телефона с кодом подтверждения с номера

0919. Надо будет отправить код в ответном СМС. И последнее, проверить статус регистрации через 30 минут.

Требования граждан к качеству и удобству по предоставлению услуг постоянно возрастает. Главным направлением совер- шенствования деятельности по предоставлению услуг можно назвать полное отделение обращения за услугой от деятельности принятия решения и конечного результата. Для этого необходимы единые государственные стандарты взаимодействия, единый государственный мониторинг кон- троля качества с заявителями. Вышеназванный качественный подход обеспечит получение государственных услуг к комплексным сервисам «конечного результата», который и требуется заявителю.

Государственные услуги должны «впи- сываться» во все привычные для пользователя интерфейсы и процессы для решения важных задач, из-за которых на сегодняшний день заявителю приходиться обращаться за государственной услугой самостоятельно.