Оптимизация сервисного обслуживания клиентов в фитнес-центре

В результате изменений основных тенденций общественно -экономического развития в России произошло формирование новых направлений активного отдыха, соответствующих нуждам современного человека.

Фитнес-индустрия сегодня развивается активными темпами, а следовательно, растет и конкуренция между фитнес-организациями. Движущая цель всей маркетинговой работы любого фитнес-центра - это повышение количества новых клиентов, которые стали бы постоянными посетителями и настоящими друзьями организации.

Привлечение постоянных клиентов в фитнес-центр - это одна из наболевших проблем фитнес-предпринимателей. К сожалению, маркетинговые стратегии не всегда позволяют быстро проявить лояльность фитнес-бизнеса к новым клиентам. В то же время, для фитнес-индустрии важно привлечь таких клиентов, которые останутся в центре надолго, а не просто купят услугу и воспользуются ею только один раз. Существуют основные принципы, позволяющие за короткий промежуток .

Достигается это с помощью специальной маркетинговой программы, разрабатываемой профессиональными специалистами-маркетологами, которых целесообразно привлечь к созданию такой программы еще до начала работы центра.

Далее, в рамках данной программы, а также в целях стимулирования деятельности сотрудников, следует коллегиально обсудить и утвердить на общем собрании коллектива цели и принципы работы центра. Таким образом, формируя мнение и лояльность внутри коллектива, реализуется .

Ниже приведены основные принципы, на основе которых второй год успешно развивает свою деятельность один из вновь открытых фитнес-центров в городе Ростове-на-Дону.

Первый принцип. Окружить новых клиентов фитнес-центра искренней заботой.

С первых минут знакомства с посетителем специалистам фитнес-центра следует понять суть желаний своих новых клиентов. Не стоит говорить им прямым текстом, что занятия в центре помогут им похудеть или создать рельефное тело. Следует сказать то же самое альтернативно, например, что после тренировок они смогут надеть узкие джинсы с низкой талией или хвастаться на пляже своими кубиками пресса. Следует сыграть на желаниях клиента чувствовать себя лучше, красивее, стройнее и увереннее, .

Чтобы лучше понять потребности клиентов, в фитнес-центра при знакомстве с клиентом на стойке ресепшн администратор помогает клиенту заполнить анкету, которая включает следующие вопросы:

• -    какие проблемы и сложности со своим телом испытывает клиент;

• -    что он про них думает;

• -    как эти проблемы сказываются на его жизни;

• -    каким образом он хочет решить их.

Формирование такой анкеты стимулирует работников центра поставить себя на место клиента. Сопереживание и сострадание - перспектива превращения новых клиентов в постоянных друзей организации.

Второй принцип. Демонстрация лояльности фитнес-центра при помощи авторитета тренера.

Если клиент покупает персональную тренировку у тренера центра, то это значит, что он искренне хочет решить важную проблему в своей жизни. Прежде чем начать доверять конкретному тренеру, он хочет понять, что представляет из себя именно этот тренер в профессиональном плане.

В фитнес-центре следует делиться с клиентами историей развития тренерского состава, рассказывать про то, что вдохновляет тренеров, в чем суть их работы, как они совершенствуются профессионально. Клиенту, в виде ненавязчивого рассказа, должна преподноситься частичка клубной культуры, ее развитие, открываться элементы вдохновения тренерского с

Третий принцип. Искренность в своих обещаниях.

Практически все стратегии маркетинга в фитнес-бизнесе построены на . Из-за этого обычно совершаются некоторые ошибки в создании рекламных кампаний для фитнес-центра.

Конкуренция в нише подталкивает фитнес-центры делать подобные заявления:

• -    «занимаясь в нашем центре, вы потеряете 4 размера в одежде за 2 недели»;

• -    «регулярно посещая наши тренировки, вы увеличите мышечную массу на 10 кг за месяц».

На деле же это реально осуществить нельзя. Поэтому если фитнес-центр завлекает клиентов подобными обещаниями, то изначально создается ряд проблем для данного центра:

т - клиент будет сомневаться в искренности данных обещаний;

• -    клиент не сможет поверить в свои силы и потенциал и, как следствие, даже у опытного тренера не достигнет желаемого результата. А это, в конечном счете, повлияет на репутацию центра.

Именно поэтому фитнес-центр должен стремиться заслужить доверие

.

Четвертый принцип. Объединение клиентов в группы с общими целями.

В фитнес-центре клиентов, которые преследуют одинаковые фитнес-цели, предпочтительно знакомить между собой. Это помогает центру закрепить свой авторитет и повысить доверие.

Фитнес-центр должен работать над тем, чтоб клиенты не только ставили себе цели, но и рассказывали про них друг другу, делились между

с

о

Пятый принцип. Укрепление доверия клиента.

В фитнес-центре постепенно должны прививаться клиентам новые полезные привычки, например, десятиминутные ежедневные упражнения по утрам, здоровый полноценный сон, правильное питание.

В центре каждому клиенту должна оказываться поддержка. В зависимости от особенностей каждого клиента, его не следует перегружать заданиями. Целью тренировок не должно являться достижение невероятных результатов у клиента любым путем. Главная цель - сделать клиента постоянным посетителем - другом фитнес-центра, регулярно направляя его в

Шестой принцип. Праздновать с клиентом его победы.

Тренеры фитнес-центра никогда не должны упускать такой момент, как простое поздравление клиентов с конкретными фитнес-победами. Тренеры, улучшая лояльность центра и в целом фитнес-бизнеса, должны поощрять своих новых клиентов поздравительными сертификатами, бесплатными тренировками, размещением их результатов на собственном сайте за

Седьмой принцип. Постановка перед клиентом новой фитнес-цели.

На этом этапе должен закрепляться процесс превращения нового клиента фитнес-центра в постоянного посетителя. После празднования . На этом этапе используются все вышеописанные принципы, чтобы клиент получил свой результат уже на новом этапе работы с фитнес-центром.

н Для всех сотрудников фитнес-центра «лояльность» клиента должна нпределяться следующими целями в их деятельности:

о - клиент понимает, а правильнее сказать, чувствует ценность принадлежности к фитнес-центру, он вовлечен эмоционально, ему здесь нравится;

^р а б

о

• -    клиент не привязан к конкретному тренеру, а скорее - ему нравится атмосфера центра в целом;

• -    клиент с удовольствием посещает разные занятия и направления в центре;

• -    клиент охотно пользуется дополнительными платными услугами центра, понимая (доверяя тренеру), что это поможет ему быстрее добиться желаемого результата;

• -    клиенту приятно общаться не только с тренерами/ инструкторами, но и любыми другими сотрудниками центра, начиная от администратора и заканчивая вспомогательным персоналом;

• -    клиент активно посещает центр не только в тренировочные дни, он также ходит на семинары, фитнес-вечеринки и другие обучающие или развлекательные мероприятия фитнес-центра;

• -    клиент по собственному желанию и с удовольствием рассказывает о фитнес-центре, а также рекламирует его всем своим знакомым, родственникам, коллегам и т.д.;

• -    клиент готов платить за членство в центре, даже если цена на некоторые услуги выше, чем в среднем по городу, и он не торгуется и не выпрашивает скидок, ссылаясь на более низкие цены услуг в других местах;

• -    клиент участвует в анкетировании и опросах, проводимых центром, и/или пишет свои замечания, идеи и предложения по оптимизации работы фитнес-центра. Это свидетельствует о том, что ему действительно нравится именно этот центр. Равнодушные к центру клиенты не будут тратить на . Они просто уйдут в другое заведение;

• -    клиент предлагает свою помощь центру в чем-бы то ни было: подготовке ко Дню Рождения центра, организации и проведении минисоревнований, дизайне и печати рекламных материалов или даже -знакомстве с влиятельными людьми из бизнес-среды, администрации города и т.д. То есть, клиент становится другом фитнес-центра.

Важно, что клиенты центра не обязательно должны соответствовать всем перечисленным выше пунктам. Но чем больше целей достигнуто, тем сильнее привязанность клиента к фитнес-центру, т.е. клиент становится .

При этом одним из основных стимулов фитнес-центра, остается бонусная программа, которая должна быть включена в общую маркетинговую программу деятельности центра как основной стимул поощрения постоянных клиентов и привлечения новых. Конечно, в некоторых случаях для расширения клиентской базы фитнес-центру достаточно просто «качественно, вежливо и в срок» оказывать услуги . Но, в условиях конкуренции, экономической нестабильности, когда многие люди просто начинают отказываться от фитнес-услуг, рассматривая их как «необязательные-для-жизни», этого уже может быть недостаточно.

Проанализировав основные принципы деятельности фитнес-центра следует отметить, что увеличение числа постоянных клиентов – задача, требующая постоянной активной работы и фантазии всего коллектива.

Этот процесс не должен останавливаться, при этом, принимая во внимание растущую конкуренцию в данной сфере сервиса, следует использовать самые неординарные находки для повышения интереса клиентов к деятельности фитнес-организации, в том числе и программноцелевой подход в реализации маркетинговых планов компании [14].