Опыт мониторинга качества услуг учреждений культуры Республики Бурятия в 2003, 2008, 2018 гг

Важнейшей функцией социокультурного менеджмента наряду с другими является контроль результатов профессиональной деятельности изучаемого субъекта. Контроль осуществляется с помощью научных методов диагностики. Чаще других методов применяются наблюдение, контент- анализ и анкетирование, реже – качественные методы исследований, например, интервью и фокус-группы.

На организационном этапе диагностического исследования следует согласовать проектно-сметную документацию с заказчиком. Как правило, между главным региональным субъектом – заказчиком в лице Министерства культуры и исполнителем заключается стандартный договор по независимой оценке качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры населению. В договоре прописываются условия, при которых заказчик осуществляет финансовые обязательства по отношению к исполнителю и условия предоставления услуги. Разрабатывается и утверждается смета на проведение работ. Документальное оформление сметы требует самого тщательного педантичного подхода по всем видам работ, которые будут осуществляться в рамках договора. Нельзя упустить ни одной детали предстоящей работы по исследованию. В том числе, следует учитывать расходы на оплату научным работникам и вспомогательному персоналу за их трудозатраты, а также дорожные и командировочные расходы, оплату связи, интернета, типографские и канцелярские расходы и пр. В смету также включаются суммы обязательных налоговых отчислений.

После согласования и подписания сметы и договора приступают к разработке критериев качества услуг, по которым будет осуществляться сбор информации на местах.

Процедура разработки критериев исследования в настоящее время основывается на приказе Министерства культуры Российской Федерации № 599 от 27 апреля 2018 года «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры». В этом документе выделены такие критерии для анализа, как «Открытость и доступность информации об организации культуры», «Комфортность условий предоставления услуги», «Доступность услуг для инвалидов», «Доброжелательность и вежливость работников организации», «Удовлетворенность условиями оказания услуг» [3].

Следующий шаг – разработка и утверждение научно-обоснованного инструментария. Это важный этап исследований, включающий разработку методологии и методики исследования. Сюда включены: разработка рабочих гипотез, формулирование цели и задач исследования, формирование репрезентативной выборки. В рабочих гипотезах необходимо сфокусировать внимание на значимых для исследования проблемах, таких как политические и социально-экономические процессы и их влияние на формирование социального заказа и его качественное исполнение региональными субъектами; этно-культурные связи и сохранность традиционных культурных ценностей, влияющих на процессы формирования национального самосознания; наличие или отсутствие программ культурного развития региона и пр.

Большое значение в выборочном исследовании имеет грамотно рассчитанная репрезентативная выборка. Методов расчета выборочной совокупности достаточно много, необходимо выбрать те, которые в большей степени будут соответствовать социально- демографической картине и в целом помогут оптимально решить исследовательские задачи. Во многих случаях репрезентативная выборка рассчитывается согласно статистическим данным методом пропорциональной квоты.

Разработка инструментария исследования согласована с задачами и целевыми исследовательскими установками. Наиболее часто встречающимся методом диагностики является анкетирование. Анкетирование как метод исследования давно и прочно вошло в систему мониторингов. Помимо анкетирования целесообразно применять и другие исследовательские приемы, такие как, например, контент-анализ документов и интернет-сайтов, опрос экспертов, контрольные закупки, фокус-группо-вое исследование. Помимо раздаточной анкеты в массовых опросах часто применяются технические средства – рассылка анкеты на email, опросы через социальные сети и посредством мессенджеров, телефонные опросы и др.

Как показывает опыт, забор информации в крупных массовых исследованиях быстрее всего осуществлять посредством электронного анкетирования. Однако, этот способ не всегда приносит ожидаемый результат. Как правило, электронные сети, интернет, социальные сети и мессенджеры все еще недоступны значительной части населения. В этом случае забор информации лучше осуществлять двухфазовым способом, где на первой фазе забор информации осуществляется непосредственно на объектах, качество услуг которых оценивается населением, а на второй фазе осуществляется забор информации от тех лиц, социальные и демографические характеристики которых имеют непосредственную важность для интерпретации результатов исследования.

В данной статье будут отражены основные результаты мониторинга качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры Республики Бурятия населению в 2003, 2008 и 2018 годах.

Процедура мониторинга качества предоставляемых услуг организациями культуры была официально утверждена в 2005 году. Однако уже в 2003 году Министерство культуры Республики Бурятия предприняло первую попытку научно обоснованного исследования качества услуг, оказываемых населению учреждениями культуры, для чего в качестве рабочей группы исследователей были приглашены сотрудники сектора социологии Института монголоведения, буддологии и тибетологии СО РАН и преподаватели кафедры социально-культурной деятельности Восточно-Сибирского государственного института культуры. Этот опыт совместного научного исследования вылился в значительную по объему монографию [2].

Были разработаны инструменты сбора информации для сельского и городского населения республики. Всего было изучено мнение 1000 респондентов о работе 25 учреждений культуры, работающих под патронажем республиканского министерства культуры и сельских учреждений культуры. Кроме этого, была проделана работа по анализу контента телевизионных программ и публикаций в прессе на темы культуры и культурных процессов, проходящих в республике на актуальный момент исследования и опрошены эксперты о целях и задачах субъектов управления культурой в республике.

В методологической части программы исследования поставлена цель: выявить формирующиеся в новых условиях глубинные культурные потребности, запросы населения, объективные параметры состояния культуры и культурного обслуживания населения, раскрыть противоречия и тенденции этих явлений и на основе этого выработать научно-аргументированные рекомендации по реализации эффективной культурной стратегии в республике.

Среди основных результатов исследования 2003 года были такие:

• -    уровень потребностей населения в культурных услугах остается стабильным и устойчивым, поскольку большинство ответили, что не испытывают дискомфорта или волнения от происходящих в обществе перемен;

• -    оценочные суждения о социальной реальности положительные и большая часть респондентов испытывают гордость за страну и за ее историю;

• -    после анализа результатов опроса о культурных ценностях и интересах, удалось выяснить, что:

• а)    книга, чтение не являются действительной ценностью, т.к. меньше 10% респондентов читают регулярно, значительная часть респондентов не читает книги вовсе. А среди тех, кто все-таки читает «время от времени» отдается предпочтение классике, известной еще со школьной скамьи. Чаще других читают люди среднего возраста, имеющие специальное гуманитарное образование;

• б)    большая часть предпочтений горожан в музыке отдана песням современной российской эстрады, далее – песням советской эпохи и песням зарубежной эстрады; мировая и русская музыкальная классика занимают предпоследние позиции, опережая в этом рейтинге только джаз;

• в)    современная театральная культура у населения находится на очень низком уровне. Горожане не интересуются театральными постановками, пассивны как зрители и безразличны к изменениям в репертуаре театров. С другой стороны, присутствует тенденция сохранения театра, как духовной ценности, что видимо, говорит о желании быть «культурным впрок», на будущее.

Другое исследование качества услуг учреждений культуры было реализовано в 2008 году. Его подготовили и провели преподаватели и студенты кафедры технологий социально-культурной деятельности Восточно-Сибирского гос-укдарственного института культуры.

Среди задач исследования были такие, что позволяли выявить механизм адаптации учреждений культуры к рыночным условиям и охарактеризовать специфику ассортимента культурных услуг для региональных учреждений, проанализировать маркетинговую политику учреждений, осуществить замер удовлетворенности населения качеством предоставляемой услуги по двум десяткам учреждений – музеям, библиотекам, театрам.

Выборка исследования – квотная пропорциональная двухступенчатая, массив исследования 1000 анкет. Инструментарий исследования был построен таким образом, что в первом разделе анкеты были вопросы, которые могли бы охарактеризовать услуги учреждений культуры в целом, а во втором разделе содержались вопросы, которые позволяли оценить качество услуг отдельных учреждений культуры. Забор информации осуществлялся двухфазовым способом. Первая фаза – опрос респондентов в учреждениях культуры и искусства в ходе и по окончании организованных мероприятий (400 анкет); вторая фаза – опрос респондентов в местах массового скопления, по месту их службы и работы (600 анкет).

Некоторые выводы по изучению качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры в 2008 году:

• -    оценка внешних характеристик учреждений культуры и комфортности пребывания в них в целом положительная;

• -    оценка внешнего вида персонала и сотрудников учреждений

культуры неоднозначная: половина участников опроса высказалась за то, что внешний вид у сотрудников эстетичен, а другая часть хотела бы его улучшить;

• -    более половины респондентов отметили, что качество услуг учреждений культуры остается стабильно высоким, а разнообразие услуг проверенным и устоявшимся;

• -    реклама учреждений культуры о своих услугах недостаточная, поскольку у учреждений нет собственных средств;

• -    при всех недостатках более 90% респондентов уверены, что в свое следующее посещение учреждения они получат качественную услугу.

В отчете по результатам исследования были высказаны некоторые мысли о том, как нужно выстраивать стратегию управления сферой культуры. В частности, говорилось, что в условиях изменяющейся социально-экономической ситуации необходимо работать над ассортиментом услуг, применять технологии связей с общественностью, работать над стратегией продаж и ростом привлекательности услуг учреждений культуры. В условиях развития рыночных механизмов формировать имиджевую политику, развивать отношения с инвесторами, заниматься поиском дополнительных источников для развития, осуществлять активную хозяйственную деятельность, наращивать темпы продаж услуг.

Можно подвести некоторые итоги спустя годы и, в частности, отметить, что сеть учреждений культуры сегодня продолжает эффективно работать, произошло улучшение внешних характеристик организаций, в лучшую сторону изменился интерьер, повысилось качество услуги, проводится серьезная работа по расширению ассортимента услуг, в т.ч. с применением современных технологий.

В 2018 году по заказу Министерства культуры Республики Бурятия было проведено комплексное независимое исследование условий оказания услуг учреждениями культуры по критериям, предложенным органами управления культурой в республике.

Объем выборочного исследования 5200 человек; были подвергнуты оценке десять учреждений культуры республики – музеи, театры, библиотеки, филармония [1].

По итогам исследования были получены результаты, которые можно использовать в разработке стратегии деятельности республиканских учреждений. Например, по качеству информирования населения высказаны некоторые замечания в части работы сайтов организаций: о несвоевременности размещения информации, ее неточности и некорректности, нестабильности работы сайтов, что влечет за собой проблему ограничения доступности информации людям с различной нозологией; отсутствие или некорректность информации на стенде организации; слабое использование возможностей социальных сетей в информировании населения по всему спектру услуг. Тем не менее, совокупная оценка по качеству информационных услуг учреждений 84,7 баллов из 100.

В разрезе изучения мнения населения о комфортности условий предоставления услуг, в том числе времени ожидания предоставления услуги, были получены очень высокие результаты. Совокупная оценка 95,6 баллов из 100. Здесь население практически единогласно высоко оценивает работу творческих коллективов, внутреннюю дисциплину в коллективах и отмечает высокий уровень обслуживания.

Примерно так же – 95,4 балла из 100 – население оценило качество работы персонала, доброжелательность и вежливость работников организации. Некоторые учреждения получили 100 баллов из 100. Несомненно, это говорит о том, что сотрудники этих учреждений прикладывают значительные усилия в работе с населением, непосредственно участвуя в формировании положительного имиджа своего учреждения в глазах общественности.

Анализ удовлетворенности населения условиями оказания услуг показал незначительно меньший результат – 93,8 баллов из 100. В целом, учреждения культуры, находящиеся на бюджете Министерства культуры республики, постоянно обновляют материальнотехническую базу, им выделяются средства не только на ремонт и реконструкцию, но и на возведение новых культурных объектов. Так в 2009 году было завершено строительство нового здания Русского драматического театра им. Н. Бестужева. В настоящее время ведутся работы по реконструкции исторического здания театра кукол «Ульгэр», а пока театр арендует временное помещение, выделены средства на строительство здания Бурятского государственного национального театра песни и танца «Байкал».

Гораздо ниже население оценило уровень обеспечения работы с маломобильными и другими категориями населения, страдающими разного рода ограничениями здоровья. Оценка доступности услуг учреждений для инвалидов 63,7 балла из 100. В частности, отмечается, что не все учреждения культуры оснащены устройствами для слабослышащих, которые могли бы облегчить им коммуникации с другими участниками социокультурных процессов, не везде установлены указатели со специальным шрифтом Брайля для людей с проблемами зрения, зачастую отсутствуют или организованы без учета ограниченных возможностей маломобильных граждан пандусы и другие устройства, позволяющие людям с ограничениями полноценно участвовать в социокультурной деятельности.

В заключение приведем некоторые обобщенные выводы и рекомендации, которые нам удалось сформулировать по результатам мониторинга качества услуг учреждений культуры Республики Бурятия в указанный период.

• -    Усилить работу и финансирование социально-культурных программ по таким разделам, как

«работа с молодежью». Уделять особое внимание формированию ценности семьи и брака через организацию социокультурных проектов.

• -    Дифференцировать подходы к организации культурной жизни населения республики по материальному достатку и платежеспособности. Уделять в этом плане значительное внимание духовному развитию детей из малообеспеченных слоев, поскольку тенденция снижения значимости ценности духовного развития тяготеет к признаку доход: чем доход ниже, тем менее выражена ценность духовной развитости в ответах респондентов.

• -    В целях воспитания читательских интересов населения продолжать и впредь придавать большое значение пополнению фондов библиотек, но поскольку такими мерами практически невозможно стимулировать воспитательное воздействие на привитие читательских вкусов и развитие читательских интересов, необходимо разработать комплексную программу деятельности библиотеки и школы. Такая программа не может быть рассчитана на разовые мероприятия, такие как читательские конференции местного уровня, она должна включать работу многих учреждений в масштабах города и республики на несколько лет.

• -    Начать работать над программой развития эстетических вкусов населения, которое ориентировано в своих пристрастиях на популярные жанры искусства, развивать интерес к классическому

искусству. Есть необходимость целенаправленного финансирования программ «творческая инициатива», пропагандирующей неординарный подход профессиональных артистов и непрофессионалов в музыкальном и театральном творчестве.

Научно-обоснованный подход к оценке результатов работы учреждений культуры в регионе оказался результативным. В целом, как показывают данные мониторинга, население оценивает усилия учреждений культуры в оказании услуг достаточно высоко. Со своей стороны Министерство культуры высказывает доверие полученным объективным показателям и настроено продолжать дальнейшее сотрудничество с научными организациями по организации научно обоснованной и взвешенной оценке работы своих учреждений.

Примечания

• 1.    Затеева Н. А., Татарова С. П. Деятельность учреждений культуры Республики Бурятия: сравнительный анализ (по результатам независимой оценки (2018 г.). Улан-Удэ : Изд.-полигр. комплекс ВСГИК, 2019. 72 с.

• 2.    Культурные процессы в Республике Бурятия: оценки в глазах населения (опыт социологического изучения) / Ю. Б. Рандалов, В. Б. Прокопьев, Е. В. Матвеева, С. П. Татарова, М. В. Молошик. Улан-Удэ : Изд.-во БНЦ СО РАН, 2004. 297 с.

• 3.    Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры : Приказ Минкультуры России : от 27 апреля 2018 года. № 599. URL: Об утвер ждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, Приказ Минкультуры России от 27 апреля 2018 года №599 (cntd.ru) (дата обращения: 03.04.2019).