Организация работы банка при обслуживании операций с пластиковыми картами

Существенными факторами, определяющими конкурентоспособность финансово-кредитного учреждения на рынке продуктов и услуг, являются ассортимент и качество банковских технологий, обеспечивающих реализацию продажи этих продуктов и услуг.

В настоящее время отсутствует система технического обеспечения разработки и оказания банковских услуг, а именно:

• -    определения временных затрат (хронометража) на оказание действующих и внедряемых услуг;

• -    расчета показателей материальных (электроэнергия, расходные материалы и др.) и трудовых затрат на их разработку, оказание и сопровождение, что необходимо в связи с внедрением в практику новых технологических решений, аппаратных и программных средств. Не разработана система технологического обеспечения процесса оказания услуг - составления и ведения технологических карт и другой сопутствующей нормативной документации [1]. Невозможно получить информацию о предполагаемой продолжительности жизненного цикла банковской услуги, а также о количестве услуг, которое может быть продано на целевых сегментах рынка. Поэтому внедрение в банковскую практику

вновь созданных услуг влечет за собой необоснованные материальные, временные и трудовые затраты.

Для целенаправленного управления процессами модернизации и развития банковских технологий необходимым является наличие актуальной модели, адекватно отражающей текущее состояние банковских технологий -сети процессов, реализующих банковскую деятельность [2].

Основная цель использования такой модели - превратить средства анализа и описания предметной области в средства реализации этого описания в конечном функционирующем банковском продукте (поскольку типичной проблемой банковских учреждений является «разрыв» между реальными бизнес-процессами, реализующими различные виды операций, и их регламентным описанием). Следствием этого являются противоречия в инструкциях, между самими инструкциями и программными средствами, искажения при переходе от описания операций к их реализации, невозможность получения цельности технологической картины.

Рассмотренные ранее критерии оценки эффективности использования АС в банке, позволяют оценить те изменения в технологии работы банка, которые и должны привести к увеличению прибыли. Но для того, чтобы произвести эти изменения, необходимо сначала описать операционные взаимосвязи, ответив на вопрос: «Что, как, где, когда и зачем делается?».

Ответить на поставленный вопрос помогает использование технологии workflow . Суть технологии заключается в графическом представлении процесса производства продуктов и услуг [3].

Графическое изображение взаимосвязи производственных процессов (workflow) называется в литературе технологической картой (servicemapping). На ней последовательно показываются операции производственного процесса и все их участники.

Технологическая карта показывает основные звенья процесса производства или предоставления услуг. Цепочки заканчиваются предоставлением услуги.

Под производительностью труда понимается количество услуг, производимых в единицу времени.

Такая схема имеет много преимуществ по сравнению с традиционным изображением организационной структуры. Наглядное изображение этапов производства помогает увидеть ход производственного процесса как последовательность отдельных процедур и связи между отделами организации.

При создании технологической карты все процессы можно условно разделить на две категории: информационные и производственные. Информационные процессы предполагают передачу информации, производственные - обслуживание. Для технологических карт консорциум Workflow , созданный в Великобритании, разработал пять стандартных условных знаков.

• -    Анализ связан с изучением информации и проверкой точности принятых ранее  решений.  Все рабочие  процессы  требуют

предварительного анализа (иными словами, сбора информации) перед началом конкретной операции.

• -    Принятие решения — это фактически ответ на вопросы, возникшие в результате анализа. Оно означает переход к следующему этапу рабочего процесса.

• -    Процесс. Как только решение принято, начинается процесс выполнения последовательности действий.

• -    Передача происходит тогда, когда управляемые объекты перемещаются из одного места в другое. Это могут быть не только физические предметы, но и информация.

• -    Действие - конкретный шаг, причиной которого является внешний

импульс. Это элементарная неделимая часть операции, всегда выполняемая в одном структурном подразделении конкретным исполнителем (на одном рабочем месте) и порождает документ(ы) или их изменения. Действия делятся по функциональному признаку, в зависимости от функции, выполнение которой приводит к логически завершенному результату («ввод документа», «контроль», «авторизация», «формирование проводки, сообщения»).

Кроме того, действия могут объединяться в этапы выполнения операции. Этапы объединяют базовые действия операции, практически не зависящие от организационной структуры и функционального состава исполнителей.

Анализ и принятие решений взаимосвязаны. Существует три формы связи между ними:

• -    «вперед». В результате анализа принимается решение о переходе к следующему действию в цепочке;

• -    «стоп». В результате анализа принимается решение о поиске альтернативных вариантов действия. Процесс останавливается;

• -    «назад». В результате анализа принимается решение о возвращении к предыдущему действии в цепочке (т.е. необходима переделка, что увеличивает потери).

Для начала необходимо составить перечень тех процессов, которые необходимы для производства одного продукта или услуги. В качестве рассматриваемой услуги примем операции с денежными средствами клиента.

Регламент банковской операции включает в себя три блока:

• -    Основные сведения об операции.

• -    Блок - параметры операции.

• -    Действия и документооборот.

Основные сведения об операции:

• -    код операции;

• -    наименование операций.

Описание операции:

• -    используемые термины и понятия;

• -    основные этапы и условия выполнения операции;

• -    инструкция по выполнению операции.

Правила, нормативы (ссылка на соответствующие приказы, документы):

• -    государственное, общебанковское законодательство;

• -    внутрибанковские нормативные документы.

Связь с операциями в других банковских продуктах.

Подразделения, участвующие в выполнении операции:

• -    подразделение;

• -    основные выполняемые действия.

Информационное и программно-техническое обеспечение:

• -    программно-технические средства, системы, комплексы;

• -    базы данных;

• -    документация.

Дата начала действия Регламента, дата окончания действия Регламента, ссылка на предыдущий Регламент.

Параметры операции:

Подразделение, ответственное за операцию (головное), порождающая операция (инициатор) или внешнее событие, регламентное время выполнения операции.

Действия и документооборот:

Этап, наименование этапа, код действия, наименование действия, условие выполнения, подразделение-исполнитель, исполнитель (рабочее место), регламентное время выполнения.

Входные параметры:

• -    код действия (откуда);

• -    документ (номер и название);

• -    количество экземпляров;

• -    условие выполнения.

Содержание действия.

Выходные параметры:

• -    код действия (куда);

• -    документ (номер и название);

• -    количество экземпляров.

Описание финансово-учетных действий в терминах типовых проводок и условий их выполнения:

• -    код события / документ-инициатора;

• -    условия выполнения;

• -    дебет;

• -    кредит.

Система, реализующая эту модель, позволяет установить правила разграничения доступа пользователей/исполнителей, участвующих в выполнении операции. В данной модели разграничение доступа к операциям и действиям в рамках выполняемых операций определяется следующим образом:

• -    каждая операция имеет головное подразделение (владелец операции);

• -    для каждого действия внутри операции устанавливается подразделение-исполнитель и рабочее место.

Таким образом, можно говорить о регламентации доступа определенной группы должностных лиц конкретных подразделений к операциям и действиям.

На основе использования данной модели естественным образом решаются задачи целостного, структурированного представления о работе подразделений банка, на основе которого можно судить об уровне банков- ских технологий в анализируемом финансово-кредитном учреждении и произвести сравнительный анализ банковских продуктов с продуктами конкурентов.