Организация работы с обращениями граждан. Перспективное развитие

Пригородные железнодорожные перевозки играют существенную роль в экономике страны и огромную социальную роль, способствуют росту подвижности населения, дают возможность регулярного наземного транспортного сообщения субъектов Российской Федерации и федеральных округов, но их изучению традиционно уделялось мало внимания. После проведения реформы железнодорожного транспорта пригородное сообщение было выделено в самостоятельный бизнес-блок в структуре ОАО «Российские железные дороги», и стал очевидным недостаток необходимого опыта и знаний по управлению пригородными пассажирскими перевозками в условиях рыночной экономики.

Для успешной конкуренции на рынке пассажирских перевозок, одним из приоритетных направлений в развитии была выбрана клиентоориентированность или удовлетворенность клиентов. Данный показатель не зря определен для пригородного комплекса, как один из ключевых, любые изменения в организации работы пригородного комплекса находят отражение в динамике изменения количества обращений граждан поступающих на работу пригородного комплекса.

В последнее время динамике количества обращений граждан уделяется большое внимание со стороны руководства ОАО «РЖД», оценка данного показателя позволяет проанализировать слабые стороны в организации пригородных перевозок, которые препятствуют развитию клиентоориентированной политики в управлении пригородным комплексом.

Общую динамику степени удовлетворенности потребителей услуг пригородного комплекса можно рассматривать как положительную, но необходимо учитывать, что рост количества обращений по отдельным темам является систематическим, что свидетельствует о необходимости разработки новых управленческих решений.

Для грамотного использования информации о степени удовлетворенности клиентов, как инструмента управления пригородным комплексом, необходима разработка процессов учета, классификации и анализа обращений граждан, поступающих на работу пригородного комплекса.

На сегодняшний день, решением данного вопроса стала Система технологического управления пригородным пассажирским комплексом развернутая на платформе HP Service Manager. В данной системе осуществляют работу все филиалы ОАО «РЖД» обслуживающие пригородные пассажирские перевозки по сети железных дорог.

Процесс управления обращениями граждан включает следующие этапы:

• —  поступление обращений;

• —  регистрация и первичная классификация;

• —  направление в причастное подразделение или службу ОАО

«РЖД» для устранения недостатков и подготовки ответов заявителям;

• —  контроль выполнения сроков;

• —   закрытие;

—  формирование отчетов.

Система технологического управления пригородным пассажирским комплексом позволяет обрабатывать и учитывать обращения граждан, поступающих из различных источников, например:

• —    Единый информационно - сервисный центр ОАО «РЖД» (горячая линия);

• —   интернет - агентство ОАО «РЖД»;

• —   письменные обращения граждан;

• —    другие источники, в том числе «личные кабинеты» (интернет-приемные) руководителей ОАО «РЖД».

Внедрение Системы технологического управления пригородным пассажирским комплексом позволило создать единую систему классификации обращений, единую систему тематики обращений с распределением по причастным службам. Функциональные возможности данной системы позволили разработать гибкую систему отчетности, настраиваемую под запросы пользователей.

Системы технологического управления пригородным пассажирским комплексом подразумевает «ролевой» подход для пользователей, и на сегодняшний день внедрены следующие роли:

Руководитель предприятия (РП) – лицо, выполняющее общее руководство структурным подразделением пригородного комплекса, Руководителями участков и Руководителями работ.

Руководитель участка (РУ) – лицо, отвечающее за организацию работ и качество их выполнения.

Руководитель работ (РР) – лицо, непосредственно отвечающее за выполнение работ и их качество.

Применение данной ролевой модели стало оптимальным не только для реализации процессов управления обращениями, но и для других процессов управления пригородным комплексом, реализованных в Системе технологического управления пригородным пассажирским комплексом.

Одним из главных преимуществ внедрения данного процесса управления обращениями стала возможность оперативно отслеживать сроки устранения нарушений, указанных в обращениях на всех уровнях контроля и исполнения, что зарекомендовало себя, как эффективный инструмент контроля состояния пассажирской инфраструктуры.

На сегодняшний день совершенствование процессов управления обращениями, поступающими на работу пригородного комплекса не закончена. Система технологического управления пригородным пассажирским комплексом регулярно совершенствуется и настраивается под изменения технологии работы с обращениями, структурные изменения процессов управления пригородным комплексом, управленческие решения руководителей. При внедрении особое место отведено запросам и пожеланиям пользователей, поступающим из региональных служб ОАО «РЖД» и пригородных компаний.

Главной целью внедрения данных процессов и Системы технологического управления пригородным пассажирским комплексом является повышение уровня обслуживания пассажиров по всем основным показателям.