Организационный механизм изучения удовлетворенности потребителей в жилищно-эксплуатационной организации

В настоящее время жилищно-эксплуатационные организации не проводят систематических исследований уровня удовлетворенности потребителей.    Совершенствование работы в данном направлении заключается в    во внедрении    системы    исследования уровня удовлетворенности потребителей на каждом предприятии.

Задачами исследования уровня удовлетворенности потребителей жилищно-эксплуатационной организации являются:

• 1.    Изучение оценки реакции потребителей на предоставляемые услуги.

• 2.    Получение информации о конкретных аспектах деятельности организации, таких, как вспомогательные процессы, поведение персонала, имидж организации и др.;

• 3.    Исследование причин возникновения жалоб потребителей;

• 4.    Мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей.

Обследованием необходимо охватить всю совокупность потребителей: собственников и нанимателей жилья, находящегося на обслуживании жилищно-эксплуатационной организации.

Услуги, по которым может проводиться изучение мнения потребителей:

• -    санитарное содержание подъезда и придомовой территории;

• -    текущее обслуживание жилых зданий и внутридомовых инженерных систем;

• -    текущий, аварийный и капитальный ремонт жилых зданий и внутридомовых инженерных систем.

Сбор первичных данных осуществляется ежегодно, сбор вторичных, в зависимости от типа данных, ежеквартально или на постоянной основе.

Периодичность анализа информации представлена в таблице 1.

Таблица 1

Периодичность анализа информации по оценке удовлетворенности потребителей

Содержание работ	Периодичность работ
Ведение баз данных	Постоянно, по мере поступления
Систематизация данных	Ежеквартально
Анализ данных в соответствии с методикой	Ежегодно
Выпуск     отчета     «Удовлетворенность потребителей»

Участвовать в процессе анализа удовлетворенности потребителей могут сотрудники организации. Следует отметить, что в настоящее время в жилищно-эксплуатационных организациях нет специалистов, которые могли бы выполнять узкоспециализированные действия по оценке удовлетворенности потребителей, такие, как: проведение поисковых исследований, разработка анкет, анализ результатов. Поэтому возможно привлечение услуг специализированной организации для определенных этапов работ или привлечение специалиста-маркетолога в штат организации.

Методы сбора данных.

• 1.    Для определения критериев оценки уровня удовлетворенности потребителей проводятся качественные исследования – метод глубинных интервью и метод дискуссионных групп.

• 2.    Для определения уровня удовлетворенности

потребителя  и значимости критериев оценки проводятся количественные исследования – анкетирование.

В таблице 2 представлена информация по методам сбора информации, которые могут применяться для исследования потребителей в жилищноэксплуатационной организации.

Таблица 2

Методы сбора информации в жилищно-эксплуатационной организации

Цель исследования	Применяемые методы	Преимущества метода	Технология применения метода
Определение критериев оценки        уровня удовлетворенности потребителя	Метод глубинного интервью	Позволяет получить большое количество информации о факторах, влияющих на удовлетворенность, лучше понять ожидания и восприятие потребителей.	Проводятся при личном контакте или по телефону
	Метод дискуссионных групп	Позволяет выявить общее мнение и восприятие сильных и слабых сторон организации	Активное обсуждение и обмен мнениями в группе из 3-5 человек
Определение   уровня удовлетворенности потребителей	Анкетирование	Позволяет получить данные, охватывая большую группу респондентов, не затрачивая значительных ресурсов	Самостоятельно заполняемые анкеты, которые передаются заинтересованным лицам через старшего по подъезду (почтовый ящик)
Определение значимости критериев оценки

Анализ данных.

Направления анализа собранных данных:

• -    оценка степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;

• -    выявление аспектов услуг и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность;

• -    выявление сильных сторон организации и областей для улучшения.

Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности.

Анализ полученной информации может проводиться методами, представленными в таблице 3.

Таблица 3

Методы анализа полученной информации

Задачи анализа полученной информации	Применяемые методы
Определение показателей для оценки удовлетворенности	Метод анализа иерархий
Определение весовых коэффициентов показателей	Метод анализа иерархий
Измерение уровня удовлетворенности потребителей	Метод профилей

Методические аспекты работы, процедуры анализа и оценки удовлетворенности потребителей, классификация значений итоговой балльной оценки должны определяться согласно разработанному на предприятии стандарту «Оценка удовлетворенности потребителя».

Использование результатов исследования.

Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.

Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть произведено экспертами рабочей группы с использованием различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».

По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет и передает его для рассмотрения и обсуждения представителю руководства и далее руководителю организации.

К отчету могут быть приложены различные графические материалы (сводные таблицы, графики, диаграммы и т. п.).

По результатам проведенной работы необходимо разрабатывать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем, что уже относится к деятельности по улучшению.