Основные направления повышения качества телекоммуникационных услуг

Повышение качества телекоммуникационных услуг можно представить как модель развития отрасли, обеспечивающую конкурентоспособность услуг и жизнеспособность бизнеса в условиях рыночной экономики. Однако реализация этой модели требует целенаправленной деятельности в плане управления качеством.

Обеспечение необходимой удовлетворенности потребителей высококачественными услугами предусматривает комплекс организационных, технических и социально-экономических мер, а также производственных условий для реализации требований традиционных уровней качества услуг и создания новых услуг, потребности в которых возникают по мере развития рынка, технологического прогресса и процесса информатизации общества. Для достижения требуемого качества услуг связи телекоммуникационный комплекс должен иметь (рис. 1):

• -    современное телекоммуникационное оборудование и средства связи, необходимые для предоставления инновационных услуг. Это обусловлено тем, что ведущие предприятия связи делают акцент на инновационные продукты, использование которых требуется для достижения конкурентных преимуществ, то есть нужно разработать продукт или предоставить услугу уникальную для каждого потребителя. Поэтому новой стратегией развития организации может стать интеграция процессов управления качеством и инновациями [1].

• -    достаточный капитал для поддержания нормального уровня операционной и производственной деятельности и для инвестиций в развитие.

• -    квалифицированные кадры, умеющие профессионально работать на инновационном оборудовании.

  

  Рис. 1. Потребности телекоммуникационного комплекса, необходимые для обеспечения качества телекоммуникационных услуг

  
  

Кроме того, необходимо наличие конкурентной среды функционирования, поддерживающей «в тонусе» каждого конкретного оператора связи, работающего на рынке.

Формирование конкурентной среды и единого рынка товаров связи в целях защиты прав потребителей и гармоничного развития телекоммуникационного комплекса требует, помимо вышеуказанных предпосылок, механизмов государственного контроля и регулирования деятельности хозяйствующих субъектов в отрасли связи. Для обеспечения высокого уровня качества услуг связи в производственной деятельности отрасли и ее предприятий предусмотрена определенная система регулирования, а именно: система определения соответствия технических параметров сетей и оборудования связи рекомендациям Всероссийского союза электросвязи, ГОСТа и Международной организации электрической и почтовой связи.

Системой регулирования предусмотрено наличие механизмов лицензирования услуг связи и выделения полос радиочастот коммерческим организациям связи, систем сертификации технических средств и услуг связи и контроля их использования (предоставления), нормативно-правовых и система контроля качества [2]. Система регулирования качества осуществляется через тарифную политику, систему взаиморасчетов за сетевую продукцию, стандарты качества обслуживания, систему стимулирования труда и др.

Таким образом, можно укрупнённо выделить основные направления повышения качества, необходимые для насыщения рынка инновационными телекоммуникационными услугами:

• -    прогресс в области внедрения новых технологий;

• -    организационно-экономическое преобразование отрасли;

• -    совершенствование процессов управления качеством.

Технологический прогресс в области связи включает значительное повышение качественных параметров сетей и средств связи на основе последовательного перехода в цифровой формат, внедрение пакетно-коммутируемой передачи данных, систем извлечения информации из баз данных, систем обработки информации, объединяющих службы документооборота в единую автоматизированную систему обмена различной информацией между пользователями, информационнотехнологических систем, автоматизации производственных процессов.

Приоритетные направления технологического развития, такие как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, цветного телевидения высокой четкости и усовершенствованного цветного телевидения, систем информационных технологий и телематических услуг, дают возможность увеличить количество и качество предлагаемых услуг и внедрить новые услуги высокого качества с целью получения дополнительного дохода для инвестирования в будущее развитие.

Разделение отраслевых монополий, развитие предпринимательства и конкуренции на рынке услуг связи, активизация инвестиционной деятельности в отрасли связи способствуют ускорению внедрения достижений научно-технического прогресса.

Организационно-экономическая трансформация сектора связи основана на коммерциализации деятельности, либерализации тарифов на телекоммуникационные услуги и оборудование связи, диверсификации форм собственности, лицензировании и сертификации, ослаблении прямого государственного регулирования. Усиление конкуренции вызывает необходимость борьбы за клиентов и за долю рынка связи, что требует повышения качества предоставляемых услуг.

Тарифная политика на предприятиях связи основана на свободных ценах и сохранении элементов государственного регулирования тарифов на социально значимые услуги. Однако действующие тарифы на многие услуги связи все еще не привязаны к качеству, что не создает достаточных стимулов для повышения качества услуг связи, и не компенсирует в доста- точной степени компаниям связи связанные с этим расходы. Один из основных принципов ценообразования в телекоммуникациях должен заключаться в том, что при повышении качества услуг можно повысить тариф на них и, наоборот, снизить его для менее качественных услуг.

Качество услуг связи имеет специфические характеристики, которые отличают его от качества промышленной продукции. Специфика качества услуг вытекает из их особых характеристик по сравнению с промышленной продукцией.

Поскольку процесс потребления услуг связи неотделим от процесса их производства, дефекты на предприятиях связи не могут быть устранены и доходят до потребителя, нанося ему материальный и моральный ущерб. Эта же специфика приводит к дисбалансу между спросом на услуги и загрузкой предприятий связи в зависимости от времени суток, дней недели и месяцев года, что приводит к необходимости создания запасов оборудования и средств связи для обеспечения требуемого качества в периоды наибольшей нагрузки. Все сети, предоставляющие услуги связи общего пользования (сети общего пользования, ведомственные, частные), создаются и совершенствуются на принципах организационного и технического единства, взаимного резервирования и соответствия единым требованиям.

В области управления качеством услуг связи огромная роль принадлежит изучению спроса на услуги, анализу конъюнктуры рынка, формированию спроса и качеству обслуживания потребителей. Анализ существующего и будущего спроса, потребительских предпочтений и факторов, влияющих на качество обслуживания, позволяет разработать интегральную модель оценки качества [3] и сформировать оптимальную техническую и тарифную политику, осуществлять эффективные инвестиции в телекоммуникационный сектор, что обеспечит расширение рынка телекоммуникационных услуг.