Основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях цифровизации экономики

There is no conflict of interests

На сегодняшний день процесс цифровизации экономики Российской Федерации оказывает значительное влияние на индустрию гостеприимства, в частности, автоматизация отелей, связанная с использованием современных технологий существенно повышает качество обслуживания клиентов. Цифровизация становится основным трендом, что заметно проявляется в моделях дистрибуции услуг отелей, а также активно приходит в сферу автоматизации внутренних бизнес-процессов (коммуникации с клиентами, распределение задач внутри команды, электронные папки и меню и проч.). Автоматизируется и номерной фонд и общественные зоны. На сегодняшний день современный отель – это место, где все создано исключительно для удобства и комфорта клиентов.

Постепенно цифровые инновации становятся новым стандартом отельного сервиса. Но помимо двух очевидных тенденций – развития мобильных сервисов для гостей и запуска услуг на основе гаджетов, цифровизация отелей также включает в себя внедрение продвинутых решений для аналитики и безопасности. За сбор и аналитику различных пластов данных о посетителях отвечают POS-системы, системы цифровой безопасности отелей. Используя эту информацию, отели могут поощрять частых посетителей и делать выводы о поведении клиентов и их предпочтениях, готовить продвинутую аналитику. Системы цифровой безопасности могут не только отслеживать малейшие нарушения общественного спокойствия, но и, например, предоставлять дополнительную информацию. Например, в отелях Marriott установлены маячки для навигации, которые позволяют определить частых посетителей (маячки делают это, связываясь со смартфонами пользователей, если у них установлено приложение Marriott). Таким гостям присылают скидки и специальные приложения.

В настоящее время существуют и нововведения, об эффективности которых говорить, возможно, пока рано: они больше относятся к имиджевой составляющей, но в то же время привлекают клиентов. Так, в отеле PenghengSpaceCapsulesHotelв китайском Шэньчжэнь весь персонал на ресепшен и в ресторане заменили роботами. Возможно повсеместное внедрение подобных услуг не является тенденцией завтрашнего дня, тем не менее, определенные закономерности развития технологий гостиничного бизнеса прослеживаются уже достаточно явно.

Основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях цифровизации экономики представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства.

Рассмотрим их более подробно.

Использование облачных технологий. В настоящее время все большее количество предприятий индустрии гостеприимства отдает предпочтение данным технологиям заменяя ими использование локальных серверов. К основным недостаткам традиционных технологий следует отнести следующие: локальный сервер требует регулярного обслуживания системным администратором; в случае роста потребностей вычислительного ресурса необходимо приобретать новый сервер; доступ к базе данных ограничен локальной сетью заведения; скорость подключения ограничена скоростью местного провайдера и делится между всеми, кто обращается к северу базы данных. Использование облачный технологий, напротив, имеет ряд преимуществ: облачный сервер обслуживается специалистами Data-центра; изменение предоставляемых вычислительных мощностей является программным и не требует физических действий; доступ к базе данных ограничен только правами доступа( логин и пароль); скорость доступа к данным ограничивается исключительно скоростью доступа конкретного пользователя; бесперебойность доступа, поскольку Data-центр имеет несколько дублирующих каналов связи и источники аварийного энергосбережения.

Искусственный интеллект. В качестве примера использования данной технологии можно привести уже внедряемые «умные» номера (искусственный интеллект, настраивает освещение и температуру, а также включает клиенту его любимые телепередачи и угощает напитками. Также в Японии признано успешным использование роботов-дворецких. Искусственный интеллект производит распознавание нескольких десятков языков. Также в отелях могут быть установлены устройства, которые производят отслеживание местоположения смартфонов клиентов для того, чтобы исследовать привычки клиентов и удовлетворения их нужд в момент их появления с помощью выработки и подачи соответствующих команд обслуживающему персоналу. Не менее важную роль искусственный интеллект играет в повышении эффективности деятельности предприятий общественного питания. Например, логистика курьеров позволяет анализировать время прибытия курьера и дает команду кухне начать приготовление блюд, чтобы закончить их прямо к прибытию курьера [4]. Использование искусственного интеллекта позволяет также анализировать работу ресторана, выявлять злоупотребления персонала по сумме чека, по количеству применения дисконтной карты, по количеству отмен и удалений чеков, по его составу.

Блокчейн. Данная технология может быть использована для приема оплаты за предоставленные услуги с помощью «цифровых денег». Также может производиться блокчейн-идентификация клиентов отелей.

SaaS (схема приобретения лицензий программного обеспечения). При использовании традиционных технологий лицензии приобретаются путем единовременной оплаты без ограничения срока их действия. Приобретенные лицензии не подлежат возврату или продажам третьим лицам. В случае же приобретения лицензий программного обеспечения SaaS предприятия индустрии гостеприимства приобретают ряд преимуществ, а именно: лицензии оплачиваются ежемесячно, что существенно снижает единовременные вложения; в случае изменения концепции предприятия индустрии гостеприимства существует возможность изменить состав оплачиваемых лицензий.

Рекламные технологии (цифровые помощники, наноблогеры, чат-бот в социальных сетях). Практически все предприятия индустрии гостеприимства так или иначе стали задумываться об использования чатботов для решения конкретных бизнес задач. Как правило данную технологию используют для автоматических ответов на частые вопросы клиентов; как первую линию технической поддержки; консультации через WhatsApp на сайте; проведение опросов и конкурсов [3]. В настоящее время достаточно часто используется реклама у различных блогеров, при этом наибольшую популярность начинают приобретать обращения предприятий индустрии гостеприимства не к блогерам «миллионникам», а к наноблогерам (блогеры, число подписчиков которых ограничивается 10 тыс. человек), что связано с более высоким показателем воздействия на достаточно узкую целевую аудиторию.

Технологии дополненной реальности. Для стимулирования покупок путешествий (эффект присутствия в номере отеля, а также демонстрации окружения и местных услуг с помощью гарнитуры виртуальной реальности). Также виртуальную и дополненную реальность, в том числе, и с тактильными ощущениями могут реализовывать цифровые консьержи для выдачи рекомендаций клиенту по различным вопросам и видам отдыха (например, предоставить клиенту возможность плавания под водой с аквалангом с помощью технологий виртуальной и дополненной реальности1.

Появление открытых программных продуктов – Application Programming Interface, API. Может использоваться для обеспечения интеграции между различными технологическими системами, используемыми в отелях. API предоставляет возможность одной технологической системе отеля автоматически (то есть без участия сотрудников отеля) вступить во взаимодействие с другой технологической системой и получить доступ к ее функциональности.

Анализ кассовых операций. Основными задачами данной технологии являются: разбор видеоархива предприятия, сопоставление действий персонала с журналом учета операций системы учета, анализ соблюдения персоналом норм поведения, снижение злоупотреблений. Результатом – регулярный анализ с детализацией нарушений, категоризация нарушений, выработка мер противодействия нарушениям, обучение персонала2.

Анализ речевых скриптов. Основными задачами данной технологии являются: аудиозапись разговоров персонала, анализ соблюдения персоналом норм поведения и правильных технологий, анализ выявления лучших продаж, выявление лучших практик, сокращение времени обслуживания. Результатом – рост эффективности продаж, рост лояльности и удовлетворенности клиентов, снижение расходов на обслуживание без потерь качества, поведенческая анаитика..

Биометрия и распознавание лиц. Используется для идентификации и подтверждения личности клиента. Технологии сканирования лица при регистрации в сервисе. Например, для оплаты может быть достаточно посмотреть в камеру, установленную на кассе. Результатом использования данной технологии является оплата без кошельков и банковских карт, повышение скорости обслуживания клиентов, высокий уровень безопасности.

Использование голосовых помощников. В качестве примера можно привести использование (пока что в режиме тестирования) голосового помощника Alexa for Hospitality, который сейчас проходит тестирование сети отелей Marriott. Для реализации голосового помощника использованы «умные колонки» Echo, которые находятся в каждом номере. Голосовой помощник позволяет клиента получать всю необходимую информацию об отеле, заказывать услуги из номера, узнавать информацию о различных объектах (например, фитнес-центрах, бассейнах возле отеля), а также связываться с консьержем или ресепшн. Также голосовой помощник можно настроить для контроля «умной» техники: регулировки температуры воздуха, освещения, поднимания и опускания жалюзи, воспроизведения музыки и управления ТВ.

Аутсорсинг услуг. В настоящее время данная технология приобретает все большее распространение на предприятиях индустрии гостеприимства. К преимуществам данной технологии можно отнести следующие: сотрудники взаимозаменяемы, что обеспечивает непрерывность оказываемы услуг; квалификация сотрудников как правило выше, чем в среднем по рынку, или той, что может позволить себе средний наниматель; оплачивается только стоимость услуг, покупка и обновление программ не касаются заказчика; затраты на оплату услуг идут в зачет увеличения расходной базы предприятия индустрии гостеприимства, что уменьшает налоги на прибыль [2].

Таким образом, гостиничный бизнес с успехом осваивает современные цифровые технологии. Клиенты предприятий индустрии гостеприимства в настоящее время уже имеют достаточно большой опыт использования мобильных устройств [1]. Эти платформы стали одним из основных каналов коммуникации между отельерами и их гостями. Цифровой маркетинг становится ключевым каналом связи отеля и сети. При этом только выполнение задач по непрерывному сбору, обработке, анализу и агрегированию данных, позволит руководству предприятий индустрии гостеприимства достигнуть одной из своих основных целей – лучше понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними.