Основы логистики услуг автомобильного ассистанса

Термин "логистика" восходит к Римской империи. Здесь он использовался в качестве обозначения правил распределения продовольствия, а служители, которые занимались распределением продуктов питания, носили титул "логисты" или "логистики". В первом тысячелетии нашей эры термин "логистика" появился впервые в военном лексиконе ряда стран. Здесь с логистикой стали связывать деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами [1].

Сегодня логистика – это искусство управления, комбинирования всех видов деятельности компании и ее подразделений, связанных с транспортом и ресурсами. В общем виде логистика, как и логистика автомобильного ассистанса – искусство рассуждать, вычислять. В современной практике, логистика автомобильного ассистанса – это практическая деятельность, связанная с организацией, управлением и оптимизацией процессов оказания услуг особенно при оказании комплексных услуг, таких как: эвакуация, такси, ж/д и авиаперевозка владельца и пассажиров эвакуируемого автомобиля [2,3].

Для ассистанс компании характерны семь правил логистики автомобильного асси-станса, «логистический микс» «7R»:

• 1.    Услуги должны быть необходимы клиенту.

• 2.    Услуги должны быть соответствующего качества.

• 3.    Услуги должны быть предоставлены в нужное время.

• 4.    Услуги должны быть предоставлены в нужном месте.

• 5.    Услуги должны быть предоставлены конкретному клиенту.

• 6.    Услуги должны быть предоставлены в необходимом количестве.

• 7.    Услуги должны быть предоставлены с минимальными затратами.

Логистическая система автомобильного ассистанса является таковой так как это – адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции или операции, состоящая из подсистем, имеющая связи с внешней средой. Таким образом, существует проблема и необходимость поиска путей создания конкурентных преимуществ.

В конечном счете, в логистически организованных цепях себестоимость ассистанс услуг оказывается ниже, чем при отсутствии логистического подхода.

В таблице 1 приведены особенности традиционного и логистического подходов к организации взаимоотношений ассистанс компании и потребителей комплексных услуг (клиентов).

Таблица 1 – Основные факторы выбора традиционного и логистического подходов

Факторы	Традиционный подход	Логистический подход
к 1 о ю н w 0З К н a S К Рч К о й	Клиент предпочитает множество источников предоставления асси-станс услуг, конкурирующих между собой, цена – главный критерий.	Клиент предпочитает несколько источников предоставления асси-станс услуг, самые лучшие из которых сохраняются, используются неценовые критерии выбора (сроки, качество, надежность и т.п.).
о О 03 о о у	Клиент рассчитывает на минимальные цены. Соглашения    о предоставлении ассистанс услуг – краткосрочные.	Клиент готов оплатить расходы по улучшению качества обслуживания и предоставления ассистанс услуг. Соглашения    о предоставлении ассистанс услуг – долгосрочные.
S В и о и 5 я ° К я	Минимальный.	Значительный, регулярный, на многосторонней основе и на разных     уровнях управления

Успех системы автомобильного асси-станса при этом в первую очередь зависит от правильного внедрения и применения функций логистического управления таких как [3,4,5]: планирование – определение количественных и качественных параметров работы компании в целом и ее партнеров (транспортных компаний) с целью достижения установленных результатов функционирования;

организация – размещение ресурсов компании и установление взаимосвязи между ними во времени и пространстве, дающее организационный эффект;

контроль – создание системы наблюдения за процессом оказания комплексных услуг для выявления отклонений от целей и принятых и установленных ограничений;

регулирование – управляющее воздействие на ресурсы компании с целью устранения выявленных отклонений;

анализ – определение причин отклонений, оценка их последствий и подготовка предложений по устранению отклонений фактических параметров;

мотивация – создание условий, побуждающих к росту производительности труда.

Для обеспечения высокой оперативности работы системы управления в ассистанс компании целесообразно применение принципа диспетчерезации ( от англ. Dispatch – быстро выполнять ).

По виду логистические системы делят на макро- и микрологистические. Макрологи-стическая система представляет собой определенную инфраструктуру экономики региона, страны или группы стран. При формировании макрологистической системы, охватывающей разные страны, необходимо преодолеть трудности, связанные с правовыми и экономическими особенностями международных экономических отношений, с неодинаковыми условиями, различиями в транспортном законодательстве стран, а также ряд других барьеров. Формирование макрологистических систем в межгосударственных программах требует создания единого экономического пространства, единого рынка без внутренних границ, таможенных препятствий транспортировке товаров, капиталов, информации, трудовых ресурсов. Микрологистические системы являются подсистемами, структурными составляющими макрологистических систем. К ним относят различные производственные и торговые предприятия, территориально-производственные комплексы. Микрологистические системы представляют собой класс внутрипроизводственных логистических систем, в состав которых входят технологически связанные производства, объединенные единой инфраструктурой.

Идеалом 12-ти принципов производительности является устранение потерь и именно для этой цели они формулируются Г. Эмерсоном [3,4,6,7]:

• 1.    Точно поставленные идеалы и цель.

• 2.    Здравый смысл (не преувеличивать).

• 3.    Компетентная консультация.

• 4.    Дисциплина: минута в минуту, секунда в секунду и не страхами, а высоким чувством ответственности.

• 5.    Справедливое отношение к персоналу между выработкой и оплатой.

• 6.    Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.

• 7.    Диспетчирование – регулирование движения и безупречная точность.

• 8.    Нормы и расписания. Расписание должно соответствовать человеку, а человек должен соответствовать расписанию.

• 9.    Нормализация условий: нормализовать события таким образом, чтобы время не растрачивались, чтобы усилия не уходили впустую

• 10.    Нормирование операций.

• 11. Писанные стандартные инструкции: фиксация установленных образцов операций.

• 12.    Вознаграждение за успешную работу.

Ошибки логистического менеджмента сформулированы Т.Уотерсом, как следующие семь привычек потрясающе неудачливых людей, ввергающих свои компании в пучину бед и несчастий – в зону катастрофического риска:

• 1.    Считать, что ты и твоя компания не зависят от обстоятельств: иллюзия всемогущества, внешние проявления превосходства, иллюзия превосходства компании.

• 2.    Полностью отождествлять себя с компанией, теряя способность отличать личные интересы от корпоративных, т.е. успехи компании, дескать, являются их личной заслугой, поэтому можно совершать поездки за счет компании и фонды компании можно использовать в своих целях.

• 3.    Не сомневаться в том, что знаешь ответы на все вопросы.

• 4.    Без колебаний освобождаться от всех, кто не проявляет 100% согласия с позицией руководителя.

• 5. Быть неутомимым пропагандистом и имиджмейкером своей компании, т.е. стать руководителем типа «публичная фигура» и источником нахождения в центре внимания общественности, что в итоге ведет к поверхностной деятельности и неэффективному управлению.

• 6.    Недооценивать степень серьезности препятствий (не учитывать сопротивление в организации).

• 7.    Упрямо придерживаться старых подходов, когда-то обеспечивших тебе успех.

К ошибкам менеджмента следует отнести:

• 1.    дезориентированность (отсутствие четко сформулированной мисси и общей цели для);

• 2.    негибкость в управлении (нет программы адекватной реакции на изменения во внешней среде);

• 3.    нетерпимость изменений (противодействие гибкому подходу к трансформации миссии, цели, стратегии);

• 4.    медлительность и связанная с этим опасность «войти» в зону катастрофического риска.

Ошибки вызывающий снижение темпов развития компании:

• 1.    Жесткость и/или всесилие главного исполнительного лица (тотальный контроль).

• 2.    Атмосфера запугивания (власть через страх).

• 3.    Плохое планирование (включая стратегическое, инновационное проектирование, бизнес-планирование, функциональностоимостной анализ предоставления услуг, планирование и прогнозирование, риск-менеджмент, инструменты качества, используемые в планировании).

• 4.    Отсутствие отклика у потребителей («слабые» маркетинговые коммуникации).

• 5.    Предпочтение получению краткосрочной прибыли.

• 6.    Отсутствие другой цели у компании кроме прибыли (а ценности компании?).

• 7.    Управленческие решения контролируются исключительно балансовыми счетами (отсутствует риск-менеджмент в компании, не реализуется оперативный и стратегический контроллинг).

Для повышеня эффективности логистического менеджмента ассистанс компании можно предложить следующие принципы (заповеди) Э. Деминга:

• 1.    Добейтесь приверженности высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности (управлять преобразованиями и вовлекать в перемены других).

• 2.    Добивайтесь постоянства цели (непрерывное улучшение продукции, услуг и процессов).

• 3.    Примите новую философию (непрерывных улучшений и инноваций).

• 4.    Улучшайте каждый процесс (т.е. совершенствование всех видов деятельности и функций).

• 5.    Введите в практику подготовку и переподготовку кадров (ускорение и распространение улучшений есть результат обучения).

• 6.    Учредите лидерство (нацеленное на то, чтобы помочь сотрудникам выполнять свою работу наилучшим образом; руководители всех уровней должны отвечать за качество, за улучшение системы).

• 7.    Изгоняйте страхи (укрепляя обоюдное доверие между лидерами и их последователями).

• 8.    Разрушьте барьеры между подразделениями и функциональными сферами деятельности (работа в межфункциональных командах вместо внутрифирменной конкуренции).

• 9.    Откажитесь от пустых лозунгов и призывов (вместо этого: помощь, совет, содействие, обучение).

• 10.    Покончите с зависимостью от массового контроля (возможность появления брака должна быть уничтожена в зародыше посредством встраивания качества в продукт, процесс, функции).

• 11.    Покончите с практикой закупок по самым низким ценам (выигрыш от рассчитанных

• 12.    Устраните произвольные количественные нормы и задания (замените их помощью и лидерством).

• 13.    Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой.

на длительную перспективу, надежных поставщиков).

Основной задачей любого автомобильного ассистанса (англ. assistance — помощь) является поддержка в непредвиденных ситуациях, связанных с машиной.

В целом сущность логистического подхода к организации деятельности ассистанс компании заключается в организации работы на основе следующих принципов: комплексность, научность, конкретность, конструктивность, надежность и вариантность [2].

Кратко охарактеризуем каждый из перечисленные принципов

Комплексность :

• •    формирование всех видов обеспечения (развитой инфраструктуры) процессов оказания комплексных услуг в конкретных условиях;

• •    координация действий непосредственных и опосредствованных участников данных процессов по организации, планированию и управлению транспортом и ресурсами, в условиях неравномерного потока заявок и обращений (более чем 10 раз), связанных с аномальными погодными условиями, резкими перепадами температуры, и техногенными авариями;

• •    осуществление централизованного контроля выполнения задач по вопросам, связанным с внедрением и сопровождением современных транспортно-телематических систем 3 .

• •    стремление к тесному сотрудничеству, установлению прочных связей между различными эвакуационными компаниями и асси-станс компанией в рамках внутренней деятельности с целью поддержки в непредвиденных ситуациях.

Научность:

• •    усиление расчетного начала на всех стадиях управления на основе теории грузовых (эвакуационных) и пассажирских перевозок, управленческой деятельности на транспорте, механизации погрузочно-разгрузочных работ;

• •    выполнение подробных расчетов всех параметров траектории движения, транспортных процессов и систем, математического моделирования транспортного процесса на различных стадиях управления;

• •    управление процессами с помощью телематики, мониторинга – общетеоретической подготовки, основанной на реальных примерах в сфере информационных технологий на транспорте, современных тенденций, основанных на использовании беспроводных технологий, а также передачи информации, интернет и интернет- технологий;

• •    признание за квалифицированными кадрами статуса самого важного ресурса логистических структур фирмы.

Конкретность:

• •    четкая и точная оценка всех ресурсов, используемых при оказании комплексных услуг: финансовых, трудовых, материальных и т. д.;

• •    организация работы с наименьшими издержками всех видов ресурсов;

• •    поиск и нахождение оптимальных вариантов решений по организации, планированию и управлению ресурсами компании, информацией и финансами.

Конструктивность:

• •    применение современных технологий диспетчерского и информационного управления, например, на базе интеллектуальных транспортных систем;

• •    диспетчеризация, непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта эвакуации и оперативная корректировка его движения;

Надежность:

• •    обеспечение безотказной, профессиональной и психологически точной работы с людьми, ведения переговоров (клиенты, собственный персонал);

• •    широкое использование современных технических средств;

• •    высокие скорости и качество поступления информации и технологии ее обработки.

Вариантность:

• •    возможность гибкого реагирования на колебания спроса и другие возмущающие воздействия внешней среды;

• •    целенаправленное создание и оптимизация резервных мощностей, загрузка которых осуществляется в период увеличения количества заявок;

• •    моделирование логистики с учетом хронометрии: времени прибытия, погрузо – разгрузочных работ, специфики техники, региона и погодных условий.

Понятие логистической системы является главным в логистике автомобильного ас-систанса, так как это сложная организационная система, состоящая из фрагментов элементов-звеньев, объединенных в одном процессе. Задачи функционирования элементов- звеньев системы автомобильного ассистанса объединены внутренними задачами структуры бизнеса и внешними целями. Между элементами-звеньями логистической системы установлены определенные функционные связи и отношения. Некоторый экономический и функционально обособленный объект называется логистическим элементом или звеном системы. Он выполняет свою узкую роль, определенную логистическими операциями и функциями. Существует несколько типов звеньев логистической системы: генерирующие, преобразующие и поглощающие.

Различные эвакуационные предприятия могут выступать в виде звеньев логистической системы автомобильного ассистанса. Часто встречаются смешанные звенья логистической системы автомобильного ассистанса, в которых представлены сразу три основных типа, скомбинированные в различных сочетаниях. Примером могут служить органы управления, диспетчерская служба и т.д., где информационные потоки логистической системы могут сходиться, дробиться, разветвляться, изменять свое содержание, параметры и интенсивность.

Еще одним понятием логистики автомобильного ассистанса является логистическая цепь. Большое количество звеньев логистической системы представляют логистическую цепь. Звенья в логистической цепи линейно упорядочены с задачей проведения анализа или проектирования определенного набора логистических функций или издержек.

Следующее понятие в логистике автомобильного ассистанса – логистическая сеть. Логистическая сеть – это большое количество звеньев логистической системы, находящихся во взаимосвязи между собой информационным и ресурсным потокам в границах логистической системы.

Логистическая сеть является более узким понятием в отличие от логистической системы, которая характеризуется наличием высшего логистического менеджмента (руководство компании), реализующего целевую функцию системы.

Концепцию общих издержек можно связать еще с одним понятием в логистике автомобильного ассистанса – логистическим каналом. Логистическим каналом считается упорядоченное множество звеньев логистической системы, включающее в себя полный объем логистических цепей или их участников. Под понятие логистического канала подпадают внешние, внутрипроизводственные и макроло-гистические группы в пределах определенных рамок каждой логистической операции.

Активному сокращению издержек логистики автомобильного ассистанса в современных условиях должен помогать научнотехнический прогресс, который сделал компьютерные технологии и моментальную связь более доступными. Это позволяет следить за процессами оказания услуг и информационными потоками, управляя ими на всех этапах перемещения.

Говоря о современных подходах и методологии управления транспортно- логистическими процессами необходимо отметить, что для автомобильного ассистанса характерен переход от существующих, преимущественно функциональных методов управления, к процессным, в основе которых находятся системы риск-менеджмента. Для чего необходим не только анализ процессов, но и механизмы менеджмента надежности. Обеспечение безопасности и контроля за транспортнологистическими процессами автомобильного ассистанса основывается на интегрированном риске, который является новым инструментом управления для транспортной сферы.