Особенности формирования и использования человеческого капитала в сфере услуг

Такое понятие, как «человеческий капитал», стало применяться российской литературой как положительная экономическая категория. Развитые страны теорию и практику человеческого капитала приняли как базовый элемент для того, чтобы разработать концепции, стратегии и программы развития государства.

Есть множество толкований этого понятия, в том числе и тех, кто основал теорию человеческого капитала Гэри Беккер и Теодор Шульц. Ими понятие «человеческий капитал» непосредственно связывалось лишь с человеком, выступающим в качестве носителя знаний. Они отводили особую роль образованию, видя в нем основной фактор общественного и экономического развития. На данный момент это толкование уже стало зауженным. В понятие «человеческий капитал» входят не только специалисты, имеющие образование, знания, воспитание, наука, но и инструментарий интеллектуальной деятельности и среда деятельности человеческого капитала в области осуществления им своей производительной функции. На самом деле, специалист, если отсутствует программное обеспечение его труда, необходимые источники информации, базы данных, методики и технологии не сможет на современном уровне осуществлять свою деятельность, реализуя свои функции, так же как и при отсутствии хорошего уровня жизни он не будет заниматься своей деятельностью в данном государстве, а уедет туда, где сможет реализовать трудовую интеллектуальную деятельность в комфортных условиях [4. 57].

Под человеческим капиталом работников предприятий сферы услуг – понимается вложение в интеллектуальные возможности и профессиональные навыки сотрудников посредством их обучения, переподготовки и повышения квалификации, траты на получение которых через некоторое время смогут принести значительный доход совокупному работнику [2. 95].

И предприниматели, и сотрудники могут много потерять, не выработав новую систему взаимоотношений. Под человеческими отношениями понимаются методы взаимодействия работников между собой на предприятиях малого бизнеса в сфере услуг. С данной позиции человеческие отношения определяет культура организации предприятий. Американским социологом Э. Мэйо, создавшим «школу человеческих отношений», были сделаны интересные выводы, характеризующие зависимость эффективности труда от взаимоотношений внутри коллектива. Общение является обменом информацией между сотрудниками. Когда руководитель и сотрудники предприятия разговаривают и слушают друг друга, они не только передают важную информацию, связанную с их деятельности, но также выстраивают межличностную схему взаимодействия. Эффективность делового общения зависит от того, насколько это общение чёткое и свободное от коварных замыслов и нездоровых амбиций. При этом такое общение должно характеризоваться вежливостью и взаимным уважением, что способствует открытости и эффективности коммуникативных связей.

Понятие «коммуникация» произошло от латинского communicatio -«делаю общим», «связываюсь». По сей день отсутствует универсальное определение этого понятия. Учеными было насчитано больше 126-ти толкований термина «коммуникация». Они полагают, что всеми определениями коммуникация рассматривается в качестве «процесса взаимодействия» или «всех процессов, при помощи которых люди оказывают влияние друг на друга». Одно исследование говорит, что 90% людей, довольных коммуникацией между ними и их руководством, полностью довольны своей работой. Но весьма важной представляется вторая сторона при оказании услуг — стиль коммуникации с клиентами определяют именно наёмные работники. Важнейший источник впечатлений о работе предприятий для клиента заключается в общении с ним работников.

Отношения между предприятием и потребителем являются ключевыми моментами в процессе производства и потребления услуг, из них формируется культура сервиса [7. 112].

Под культурой обслуживания понимается в первую очередь высокий уровень личной культуры сотрудников предприятия, проявляющийся во всесторонней заботе о клиентах. По словам Б. Карлоффа, в области сервиса конкуренцию ограничивают рамки организации высокого уровня предоставления услуг населению. В сфере услуг, говоря об их качестве и обслуживании, имеют в виду культуру сервиса и степень удовлетворённости клиентов. Услуги не могут быть высококачественными, если нет соответствующего уровня обслуживания потребителей. Коммуникация с клиентом может происходить в различных формах - как короткая встреча, обозначающая общее направление работы, так и длительное обслуживание. В работе предприятий, обслуживающих людей, к примеру, в парикмахерских салонах между клиентами и мастерами присутствует прямая личная коммуникация. Клиенты визуально наблюдают за тем, как им предоставляются услуги. Исходя из поведения обслуживающего персонала, клиенты могут сделать вывод о качестве услуги. Наибольшая неприязнь у клиента может быть вызвана неопрятной одеждой или курением, а тем, что их все время перебивают, задают ненужные вопросы и лгут [1. 79].

Высокий уровень общения требует, чтобы персонал был качественно подготовлен, чтобы сотрудники предприятия сервиса приобрели межличностные коммуникативные умения, что повысит вероятность положительных результатов. Третье условие создания человеческого фактора заключается в развитии коммуникативных умений сотрудников.

Таким образом, полагаем, что работа предприятия в сфере услуг будет эффективнее с точки зрения воздействия человеческого фактора, если будут обеспечены такие условия, как:

• -    управление человеческим ресурсом предприятий (философия предприятия по отношению к сотрудникам);

• -    затраты на «человеческий капитал» коллектива (на то, чтобы обучить, переподготовить и повысить квалификацию кадров);

• -    развитие коммуникативных навыков сотрудников (под культурой предприятия понимаются взаимоотношения между работником и клиентом и психологическая атмосфера в коллективе) [1. 64].

Указанные условия, способствующие формированию человеческого фактора, включают в себя условия создания совокупного сотрудника организации до прихода в организацию и условия создания в организации в процессе совместной работы.

Поступив на должность, человек становится частью системы социально -психологических и профессиональных взаимоотношений определенного предприятия сферы услуг, знакомится с новыми для него социальными ролями, нормами, согласует свою работу с целями и задачами организации и таким образом подчиняет свое поведение служебному уставу данной организации. Но, поступая на работу, человек уже обладает определенными целями и ценностными ориентациями поведения, согласно которым формируются его требования к организации, а она основываясь на своих целях и задачах, предъявляет требования к сотруднику.

В рабочей деятельности важная роль отводится личностному потенциалу работников. Это комплекс качеств и черт сотрудника, формирующих определенные типы поведения. Речь идет об уверенности в себе, общительности, способности самоутверждаться, уравновешенности, объективности и т.д. Помимо перечисленных характеристик важная роль отводится знаниям, умениям, навыкам, образованию и опыту. Профессиональную подготовку сотрудников осуществляют в системе, которая позволяет специалисту прежде всего овладеть знаниями, необходимыми для последующего предоставления услуг [8. 74].

Полученные знания работники используют при формировании умений. Умения рассматриваются в качестве процесса эффективного устройства временной связи на базе ранее обретенных знаний. Обретаемые работником навыки не только говорят о качестве его деятельности, способствуют обогащению опыта, но и выступают в роли качеств личности, умелости. Отличие умений от знаний заключается в том, что умения всегда подразумевают практику [5. .83].

Процесс перехода умения в навыки является сложным, для него требуются время и усилия. Навык является закрепленным в упражнениях умением качественно осуществлять определенные профессиональные действия в определенную единицу времени. Навыков существует огромное количество, и они являются такими разнообразными, что ни одна классификация не в состоянии их перечислить. Навыки могут различаться: в зависимости от степени общности - схожее умение переходит в навык быстрее, чем отдаленное; в зависимости от прочности — чем крепче усвоены навыки, тем проще воспринимает работник движения, схожие с ними, а сложнее - отдаленные; в зависимости от сложности - чем больше комплекс раздражителей, участвующий в развитии навыков, тем они сложнее. Но сложность не является суммой простых навыков, это самостоятельно организованная система, обладающая этим свойством в своем основании.

Что касается производственных навыков, приобретенных при осуществлении рабочей деятельности, то они формируются постепенно. Они характеризуются способами труда, которые были избраны исполнителем для того, чтобы достичь поставленных целей. Возникая в качестве результата взаимодействия разнообразных умений и знаний, этот навык формируется поэтапно.

В структуре подбора работников на предприятия сферы услуг важная роль отводится деловой оценке человеческого фактора, устанавливающей, соответствуют ли качественные характеристики сотрудников требованиям рабочих мест и должностей. При этой оценке определяются работники, требующие большей подготовки, и итоги программы переподготовки кадров. Она помогает установить и укрепить деловые отношения между подчиненным и руководителем посредством обсуждения итогов оценки, а также побуждает руководителя предоставить всяческую помощь, потому что в процессе труда все сотрудники предприятий сферы услуг должны быть использованы с максимальной эффективностью (с учетом специальности, профессии, образования, личностных качеств и способностей к труду) [3. 19].

На современном этапе эффективность деятельности предприятия сферы услуг зависит от удовлетворённости клиентом оказываемыми услугами. Поэтому, выделенные условия формирования человеческого фактора ориентированы на профессиональное и качественное обслуживание клиентов, что так необходимо для повышения конкурентоспособности и эффективной деятельности малых предприятий в сфере услуг.