Особенности развития и обучения персонала в международных гостиничных сетях

В настоящее время гостиничная индустрия развивается стремительными темпами. В организацию обслуживания гостей внедряются новейшие инновационные технологии, дизайну и интерьеру помещений уделяется все большее внимание, спектр дополнительных услуг, оказываемых в гостинице расширяется день ото дня. В связи с постоянно растущей конкуренцией, отельеры ежедневно ломают голову над новыми способами привлечения и удержания гостей. И, безусловно, для поддержания конкурентоспособности, в первую очередь, необходимо организовать обучение персонала.

Гостиница является предприятием сферы услуг, и ее успех напрямую зависит от качества реализации этих услуг. Именно поэтому персонал является главным капиталом любого предприятия индустрии гостеприимства, ведь качество оказанной услуги находится в непосредственной зависимости от компетенции и уровня профессиональной подготовки работников.

Безусловно, к кандидатам на любую должность в контактную службу гостиницы предъявляются определенные требования. Менеджер гостиницы, в частности, должен [1]):

• •    владеть речевым этикетом и умело его использовать;

• •    уметь вести беседу, спор, дискуссию, диалог, переговоры и др.;

• •    уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

• •    уметь аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашения и решения, компромиссы и конвенции, делать оценки и предложения;

• •    уметь снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям.

Разрабатывая портрет "идеального" менеджера для работы в гостиницах, Т. И. Тарелкина наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость [5]. А. Д. Чудновский отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма необходимы соответствующая психологическая подготовка и владение техниками межличностного общения [8]. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

После анализа требований к работникам крупных международных гостиничных сетей, были выявлены следующие личностные качества, склонности и интересы, обладая которыми, работник сможет успешно оказывать услуги гостеприимства: энергичность и активная жизненная позиция; креативность; терпимость, уважение и интерес к людям; находчивость и разносторонность; внимательность; стремление к саморазвитию; уверенность в себе и принимаемых решениях; гибкость; тактичность и воспитанность; наличие развитой интуиции.

Для развития перечисленных качеств, а также профессионализма работников, крупные гостиничные предприятия разрабатывают собственные внутрикорпоративные нормы и стандарты поведения и взаимоотношений, свои программы подготовки персонала. Прежде всего речь идет о гостиницах, управляющими компаниями которых являются крупные международные гостиничные цепи, например Four Seasons, Marriott International, Radisson SAS, Le Meridiene, Sheraton, Accor, Holiday Inn и др.

В гостиничной практике воспитание личностных качеств сотрудников в гостиничных сетях происходит с помощью привития им надлежащих ценностей и норм корпоративной культуры, единых для всех отелей сети, а также через обучение умениям и технологиям взаимодействия с гостями во всевозможных ситуациях.

Так, система внутрикорпоративного обучения и развития персонала гостиниц известной сети «Four Seasons» нацелена на укрепление уверенности в себе и повышение компетенции сотрудников с целью превзойти ожидания гостей, создать им незабываемые впечатления и, тем самым, поддержать конкурентное преимущество, оказывая услуги высочайшего качества [11].

Обучение в гостиницах сети можно разделить на основные и профессиональные тренинги.

Профессиональные тренинги, как правило, проводятся непосредственно на рабочем месте руководителем, либо специально назначенным человеком из отдела (тренинг-менеджер). Они призваны прививать сотрудникам профессиональные навыки работы. Например, в ресторанах менеджер обучает официантов правилам обслуживания гостя: встреча, предложение меню, сервировка стола, порядок выноса блюд, подача вина и т.д.

Основные тренинги, в свою очередь, делятся на общие, специальные и дополнительные.

Общие тренинги разрабатываются на основе общих требований к эффективному сотруднику сферы гостеприимства. К их числу относятся:

• •    Гостеприимство - стиль поведения;

• •    Первоклассный сервис;

• •    Коммуникативные умения;

• •    Управление конфликтной ситуацией;

• •    Навыки активного слушания;

• •    Оказание первой медицинской помощи;

• •    Противопожарная безопасность и пр.

Специальные тренинги нацелены на определенные группы персонала, разрабатываются и проводятся для обучения специализированному процессу. Так, например, в гостиницах Four Seasons проводятся тренинги по продажам для официантов, ресепшионистов, агентов по бронированию, сотрудников СПА и других. Для сотрудников службы питания проводится тренинг по гигиене. Работников отдела управления персоналом обучают методикам проведения собеседований, приемам оценки сотрудников при проведении аттестации и т.д. Помимо прочего, Four Seasons организует выездные тренинги для персонала. Они проводятся, как правило, в сторонних организациях. Например, обучение официантов и барменов приготовлению различных видов кофе, коктейлей, оформлению напитков и пр.

Дополнительные тренинги проводятся при введении в отелях новых продуктов или услуг. Такое обучение может носить индивидуальный характер. Оно четко планируется и проводится по конкретной программе, разработанной для определенной профессиональной категории.

Как правило, тренинг-менеджер каждого структурного подразделения гостиницы разрабатывает ежемесячный календарь проведения тренингов. В нем содержится подробная информация о времени проведения и содержании каждого занятия. Календарь вывешивается на доску объявлений в рабочей зоне каждой службы. После проведения тренинга, сотрудники расписываются в том, что они присутствовали на нем, и вся информация была до них доведена в полном объеме.

Чтобы помочь всем вновь прибывшим сотрудникам начать их карьеру в Four Seasons, гостиница организует для них программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, ценностями бренда, правилами безопасности и т. д. Однако, в первую очередь, программа имеет своей целью привить вновь прибывшему работнику лояльность к бренду, желание превосходить ожидания, он мотивирует на работу с полной отдачей.

Следующий момент начального обучения связан с тем, что сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, о предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию обо всех подразделениях гостиницы, часах их работы и предоставляемых услугах, о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи гостиницы и т. д.

Обучение персонала за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Важным фактором разработки программ обучения является наличие или отсутствие непосредственного контакта с гостями. Для обслуживающего персонала контактных служб гостиницы проводится обучение по следующим направлениям:

• •    В первую очередь, стандарты обслуживания. Главная цель – освоение сотрудниками основных принципов гостеприимства и предоставления первоклассного сервиса. Необходимо научиться предвосхищать желания гостей, создавать им незабываемые впечатления;

• •    Стандарты поведения и внешнего вида. Цель – ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем;

• •    Коммуникативные способности. Цель –  формирование  и

• поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия между сотрудниками, а также между работником и гостем.

• •    Телефонный и деловой этикет. Цель – формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с

международными стандартами.

• •    Командообразование (тимбилдинг). Цель – обеспечить укрепление связей внутри коллектива.

Для руководящего состава Four Seasons существует 5 видов тренингов:

• •    Программа ориентации для нового менеджера. Обучение общим навыкам и методам управления необходимым для достижения успеха в новой должности;

• •    Програма «STEPS». Разработана с целью усилить лидерские качества менеджеров и супервайзеров, развить способность управлять своим временем и своей командой. Программа состоит из 6 различных модулей.

• •    Планирование развития. Каждый менеджер ежегодно получает план развития, необходимый для достижения целей деятельности гостиницы. План подстроен под потребности каждого менеджера и включает в себя упражнения и задания для развития, программу самообучения, программу развития менеджера, программу онлайн обучения.

• •    Программа развития менеджера. Нацелена на развитие необходимых навыков ведения бизнеса.

• •    Ugenius. Обучающий онлайн-ресурс, разработанный специально для Four Seasons. Включает интерактивные программы обучения, видеоинтервью с топ-менеджерами Four Seasons и многое другое.

Большая часть информации предоставляется в форме печатных пособий, содержащих теоретические и практические задания. Прописывается план обучения сотрудников различных категорий. Такие программы самообразования разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на работе. Контроль за такой формой обучения возложен на руководителей соответствующих отделов.

Внутрикорпоративное обучение экономически выгодно, т.к. в гостиницах по одним и тем же программам обучают, как правило, достаточно большое количество персонала. Внутрикорпоративные тренинги имеют и тот плюс, что их содержание точно сориентировано на потребности гостиницы.

В то же время, обучаясь во внешней организации, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой из них в зависимости от потребностей и возможностей организации.

Профессиональное развитие персонала повышает результативность работы предприятия, удовлетворенность гостей; растет доход гостиницы, укрепляются ее позиции на рынке.

Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе.