Особенности сервиса в сфере услуг

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик:

• -    Неосязаемость: нельзя «проверить на зуб» тренинг, работу страховой компании, профессионализм репетитора или парикмахера до того, как вам данную услугу оказали.

• -    Неотделимость от человека, ее оказывающего: вам не все равно, кто именно будет делать вам массаж или обслуживать в кафе, ибо качество сервиса зависит от конкретного человека. И, если в частной клинике вам предложат обратиться не к вашему постоянному, а к другому врачу - даже будучи на 100% лояльными по отношению к самой клинике, Вы в большинстве случаев захотите подождать «своего» специалиста;

• -    Одновременность производства и потребления:   услуга

производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар - результат деятельности производителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним.

• -    Несохранимость: из-за того, что услуги (пусть даже одни и те же) оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;

• -    Невозможность передать услугу в собственность: приобретая книгу, мы покупаем наслаждение - но не возможность внести в нее изменения; заплатив за тренинг, мы покупаем его как процесс прохождения нашими сотрудниками обучения, но не сам сценарий проведения (купить прописанный сценарий тренинга тоже в принципе можно, но это уже скорее товар, а не услуга).

Перечисленные выше отличительные черты сферы услуг определяют несколько важных аспектов, недостаток внимания к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

• 1.    Люди (в лице сотрудников, взаимодействующих с клиентами -промежуточными или конечными потребителями), являющиеся обязательным элементом услуги.

• 2.    Процессы, связанные с оказанием услуг.

• 3.    Производителям услуг нужно постоянно думать о балансе между регламентом и индивидуальным подходом, технологией и человечностью.

• 4.    Прямые факторы, обеспечивающие максимальную материализацию услуги.

• 5.    Поскольку услуга до момента ее оказания неосязаема, ее необходимо как-то, пусть даже иллюзорно, материализовать, поэтому компании, занимающиеся услугами, должны уделять особое внимание

Например, фраза страховщика «Да, по технологии у нас принята предоплата, но для вас как любимого клиента мы нарушим алгоритм» дорогого стоит и становится пропуском к сердцу лояльного клиента.

«деталям» - расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых брошюр и сертификатов.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот. Сфера сервиса сегодня характеризуется    динамизмом,    изменчивостью,    непрерывным возникновением все новых и новых услуг.