Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
Автор: Донскова Людмила Ивановна, Редькин Александр Германович, Макаров Андрей Анатольевич, Отто Ольга Витальевна, Мягкова Евгения Владимировна
Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal
Рубрика: Социально-экономические аспекты развития отраслей, комплексов, предприятий и организаций сферы услуг
Статья в выпуске: 4 (86), 2019 года.
Бесплатный доступ
Вопросы, связанные с клиентоориентированой политикой в сервисе, имеют особое значение, так как ее разработка и реализация определяют условия, обеспечивающие возможности удовлетворения потребностей потребителей уровнем сервиса, качеством обслуживания, а также экономического и социального роста сервисной организации в целом. Разработаны основные положения и концепция современной клиентоориентированной политики в сервисной организации, в которой системообразующим фактором является процесс взаимодействия потребителя и производителя, что обеспечит доминирующее развитие обслуживающей деятельности. При этом исследование клиентоориентированности и ее оценка в количественных и качественных показателях характеризуют актуальные аспекты: качество обслуживания, лояльность потребителей, а также стратегические приоритеты конкурентоспособности предприятий сферы услуг в российской практике. Целью данной работы является исследование (анализ) особенностей современной клиентоориентированной политики и ее специфики на предприятиях сферы услуг на практическом примере, а также разработка предложений по ее совершенствованию. Результаты исследования: статистическое наблюдение на примере санаторно-курортной организации, оценка выполнения стандартов обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов позволяют выявить разноплановые проблемы и обосновать приоритетные направления клиентоориентированной политики как стратегического развития предприятия. Реализация эффективной политики клиентоориентированности позволяет решить проблемы повышения уровня удовлетворенности и лояльности потребителей, нивелировать сезонность услуг, расширить клиентскую базу и увеличить прибыль организации. Полученные результаты имеют значимость для будущих исследований в направлении получения новой информации (знаний) по актуализации удовлетворения потребностей клиентов в обслуживающей деятельности и стратегического развития сервисной организации.
Сфера услуг, основные тенденции, социально- экономическая система, статистическое наблюдение, клиентоориентированная политика, взаимодействие потребителя и производителя, удовлетворенность клиентов, стандарты обслуживания
Короткий адрес: https://sciup.org/140244465
IDR: 140244465 | УДК: 336.63 | DOI: 10.24411/1995-042X-2019-10413
Characteristics of the modern client-oriented policy in service: the Russian experience
The questions related to clientoriented policy in the service sector are of particular importance, since its development and implementation determine the conditions to ensure the ability to meet the needs of the consumer service, quality services, as well as economic and social growth of the organization. The authors develop guidelines and concept of modern clientoriented policy in the service sector providing the service functions dominant development. At the same time, clientoriented policy research and assessment in quantitative and qualitative terms, describes the most relevant aspects of service quality, customer loyalty, as well as strategic priorities for the competitiveness service businesses in Russian practice. The purpose of this article is to study features the modern clientoriented policy and its specificity in the enterprises of sphere of services through practical example and formulate proposals for its improvement. Research results of clientoriented policy as integrated indicator and elements: statistical observation using the example of the health resort organizations, evaluating the implementation of service standards, the level of satisfaction customers can identify different problems and justify priorities for clientoriented policy as the strategic development of the company. The implementation of effective policies to solve the problem of enhancing customer satisfaction and loyalty, reverse seasonality of services, expand your customer base and increase profits of the organization Field of application: results of studying clientoriented policy on service industries, have relevance for future research: acquiring new information (knowledge) for updating the customer satisfaction in the service functions and strategic development service organization.
Список литературы Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
- Агамирова Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2016. Т.9. №1. С. 60-68.
- Алиева А.Н. Клиентоориентированность – универсальное решение // Управление персоналом. 2012. №6. С. 16–19.
- Бурдюгова О.В., Куприянова В.С. Влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/01/15739.
- Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Евразийский международный научно-аналитический журнал. URL: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=23079.
- Бычкова Ю.О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3–2 (47). С. 26–28.
- Герасимов Б.Н. Исследование роли и места менеджмента в управленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2016. №1 (135). С. 40–46.
- Донскова Л.И., Зорина Л.Г. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг // Наука и туризм: стратегии взаимодействия: Сб. ст. / под ред. А.Г. Редькина. Вып. 8. Барнаул, 2018. С. 4–12
- Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) // Вестник Тюменского государственного университет: социология и экономика. 2008. № 4. С. 197–205.
- Донскова Л.И., Макаров А.А. Санаторно-курортное обеспечение военнослужащих и членов их семей в контексте реализации социального туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук: Мат. XIΙI Междунар. науч.-практ. конф. / под ред. А.В. Немчининова. М.; Вольск, 2019. № 13 (67). С. 59–65.
- Крайнова О.С. Потенциал внедрения концепции сервисной логистики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: Мат. Междунар. науч.-практ. конф. / под общ.ред. А.И. Вострецова. Нефтекамск, 2016. С. 161–164.
- Кущева Н.Б., Терехова В.И. Подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения // Науковедение. 2017. Т. 7. № 2 (27). URL: http://naukovedenie.ru/PDF/84PVN215.pdf.
- Ласси М.Ю., Рубцова Н.В. Цепочка создания ценности туристского продукта в России: современное состояние и тенденции развития // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2017. Т. 25, № 1. С. 45–50.
- Миронова А.И. К вопросу об эффективности применения баз данных в туризме // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3–2 (47). С. 145–146.
- Панфилова А.П., Мишанова А.Ю. Интенсивные технологии в изучении потребностей клиентов в туризме// Вестник Балтийской педагогической академии. 2017. № 115. С. 138–141.
- Роздольская И.В., Макринова Е.И., Ледовская М.Е. Формирование стратегии рыночного позиционирования услуг социального туризма// Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 2 (54). С. 37–44.
- Саргаева Н.Ю. Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения // Вестник КарГу. 2018. С. 22–25. 17. Туманов И.Ю. Оценка качества санаторного обслуживания организации // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016. №9. С. 91–96. 18. Харский К. Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок // Психология и бизнес. URL: https://psycho.ru/library/3558. 19. Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2011. Т. 124. № 11. С. 93–98.
