Особенности теоретических подходов к механизму производства услуг в условиях сервисной экономики

На рубеже XX-XXI веков общепризнанным стал тезис о том, что экономическая система претерпела фундаментальные изменения, проявляющиеся в содержании факторов производства и в технологиях их использования. Указанные изменения часто интерпретируются как завершение эпохи массового производства стандартизированной продукции, или эпохи тейлоризма и начало периода кастомизации продукции. Первоначально исследователи искали причины подобных изменений в сфере производства, которые проявлялись, в частности, в трансформации отраслевой структуры экономики. Качественно новый подход к объяснению модернизационных процессов был предложен разработчиками теории сервисной экономики (Ж. де Бандт и др.), которые исходили из положений концепции постиндустриального общества Д. Белла для объяснения направлений развития современного им общества.

Для представителей теории сервисной экономики увеличение объема производства услуг и их удельного веса в валовом продукте выступает атрибутивным признаком нового этапа развития общества. При этом сфера услуг определяется как вид экономической деятельности, который трансформирует традиционную промышленность, что находит отражение в характере труда и в формах его организации и управления. По мнению исследователей, степень воздействия сферы услуг на промышленное производство сопоставимо с характером влияния процессов индустриа- лизации на организацию труда в третичном секторе экономики. Если на первых этапах модернизационных процессов изменения проявились только в увеличении числа корпоративных услуг, оказываемых для бизнеса, то в настоящее время имеет место расширение линейки услуг во всех сегментах экономики при росте их объемов.

Разработчики теории сервисной экономики исходят из альтернативных подходов к проблеме производства услуг. Ряд авторов считает, что производство услуг служит испытательным полигоном для преобразований производственного процесса, поэтому различия в производства товаров и услуг со временем будут преодолены. Согласно другой точке зрения, оказание услуг характеризуется особой природой, которая требует специфических форм организации бизнес-процессов и новых инструментов управления. Современная теория экономики услуг отдает предпочтение второму подходу, что проявляется в разграничении товаров и услуг, а также в попытках необходимости адаптации аналитического инструментария современной экономической науки к третичному сектору.

На всех стадиях развития экономики специалисты указывали на проблему обеспечения качества продукции на предприятии. В условиях сервисной экономики проблема качества продукции неразрывно связана с качеством обслуживания. Признание этого позволяет исследователям противопоставлять традиционную промышленность, которая харак- теризуется массовым производством продукции с низким качеством, сфере услуг, где при небольших объемах производства обеспечивается соответствие качества растущим требованиям общества потребления. Понимание услуги как средства обеспечения качества широко распространено среди исследователей, которые указывают, что сервис основан на ручном труде, свободном от техносферных угроз и открытом для креативных решений. Основным фактором производства в сервисной экономике выступает человеческий капитал. Если перед промышленным предприятием, где доминирует модель массового производства, стоит проблема создания высокой добавленной стоимости, то сервисное предприятие решает задачу эффективного использования человеческого капитала.

Вклад услуги в обеспечение качества товарной продукции осуществляется по двум направлениям. С одной стороны, услуга способствует концентрации внимания на использовании товара, что обеспечивает его персонификацию, с другой стороны, качество услуги определяется отсутствием стандартизации в процессе ее производства. Поскольку усиление конкуренции заставляет производителей внимательно относиться к особенностям спроса и учитывать сегментацию рынка, сервис и обеспечиваемый им уровень удовлетворения потребностей становятся инструментами повышения уровня конкурентоспособности предприятий. Ориентация производства на потребности и вкусы потенциальных покупателей является отличительной чертой сервиса.

Разработчики теории сервисной экономики указывают на то, что услуги носят персонифицированный характер. Это вытекает из того, что, во-первых, услуги являются продуктом немеханизированного труда, который не позволяет обеспечить их идентичность, во-вторых, услуга должна быть адаптирована к особым потребностям ее пользователей. Следует учитывать, что потребность определена производителем в общих чертах, а ее специфика может быть осознана только постепенно с использованием соответствующих процедур, а дифференциация товаров часто осуществляется благодаря услуге. При этом глобализация предложения услуг не ограничивает процессы их дифференцирования, посколь- ку персонификация отношений между поставщиком услуг и их потребителем выступает атрибутивным признаком сервисного продукта. Так, в сфере здравоохранения сохраняются персонализированные отношения врача и его пациента несмотря на развитие инновационных медицинских технологий.

Согласно традиционной модели производства выделяются четыре его стадии - проектирование (дизайн), производство, обмен и потребление. Каждому из этих этапов соответствуют экономические акторы и специфические бизнес-процессы. Если на двух первых стадиях доминирует производитель, то на третьей и четвертой стадии - потребитель. При этом проектирование инициирует данную цепочку, а конечное потребление составляет ее цель. Потребитель, со своей стороны, выступает относительно пассивным субъектом, поскольку довольствуется выбором, сделанным за него производителями. Сервисная деятельность поставила под сомнение эту конструкцию, поскольку разные стадии осуществляются одновременно или не отделены друг от друга существенным временным лагом. Таким образом, традиционный дизайн продукта делал его предсказуемым результатом производственного процесса, протекающего в четко очерченных границах предприятия. В условиях сервисной экономики производство замещается транзакцией, результатом которой становится услуга. Активизации подобных транзакций способствует цифровизация современной экономики [3]. При этом потребитель участвует в процессе оказания услуг наравне с производителями. Концентрации факторов производства способствует расширению разнообразия услуг в соответствии с потребностями покупателей. Этот тип отношений отличается от того, который преобладал в отношении товаров до недавнего времени, когда концентрация производства сопровождалась растущей стандартизацией товаров.

Проведенное исследование показывает, что услуги не могут анализироваться с учетом традиционных для эпохи массового производства теоретических подходов. Производство услуг часто осуществляется при непосредственном участии клиентов, поэтому обмен происходит в момент потребления, которое не может трактоваться как самостоятельный этап в цепочке создания стоимости. Процессы проектирования, производства, обмена и потребления происходят практически одновременно. Другим атрибутивным свойством услуги выступает их локализация в субпространстве, которое влияние на качество сервисного продукта. В этой связи целесообразно рассматривать сервисную деятельность как системную, то есть включающую в себя влияние обратной связи с потребителем на производственный процесс. Последний фактически предоставляет компании информацию о своих потребностях как на начальном этапе, так и на протяжении всего производственного процесса. Тем самым, необходимо рассматривать производственный акт как последовательность итераций между потребителями и компанией, то есть как совместное производство.