Особенности управления персоналом в организациях сферы услуг

В современном мире наиболее развивающейся и перспективной является именно сфера услуг. Сейчас предприниматели не ограничены в выборе тех видов услуг, которые они могут оказывать людям. Это могут быть услуги общепита, пошив одежды, информационные услуги, услуги в сфере недвижимости и т.д. Более того, большинство организаций так или иначе оказывают своим клиентам услуги, например, доставка купленных вещей. Поэтому можно утверждать, что сервисная деятельность вносит весомый вклад в экономику. В процессе оказания услуг основным элементом эффективной деятельности сервисных организаций является именно человеческий фактор, то есть персонал организации. Для того, чтобы услуга оказывалась качественно, работники сферы услуг должны обладать соответствующими знаниями, навыками, проходить регулярное обучение, повышение квалификации, быть активными, уметь применять новые технологии.

В настоящее время важным фактором в управлении предприятием и персоналом является организационная культура. Под организационной культурой в литературе предлагается понимать специфический продукт жизнедеятельности организации, при помощи которого она выделяется из числа других организаций, предполагающий общие для большинства сотрудников этой организации ценности, формирующиеся как стихийно, то есть под воздействием внешней и внутренней среды, так и целенаправленно, то есть в результате управленческого воздействия [1].

Организационная культура предприятий сферы услуг представляет некое культурное пространство отдельной организации, сгенерированное в результате системного управленческого воздействия, отражающееся в ценностях, целях, стандартах и правилах, и позволяющее сформировать положительное отношение к своей работе, клиентоориентированность. В первую очередь, организационная культура в сфере услуг проявляется в поведении сотрудников, то есть в соблюдении ими дисциплины труда, в адаптивности к новым правилам, самоорганизации работников [2].

Как правило, организационная культура формируется руководством предприятия и постепенно становится объединяющим фактором для всего персонала, основой их оценок и представлений. Работники принимают существующую в организации культуру, и она получает свое дальнейшее развитие. Организационная культура вырабатывается, в первую очередь, для достижения целей организации. С одной стороны, она представляет собой связанные воедино принципы и правила, выработанные на основе уже имеющегося опыта. С другой же стороны организационная культура – это некий набор оценок, которые закладываются в основу поведения работников и влияют на будущее существование и развитие самой организации, так как они учитываются при принятии управленческих решений [3]. Следует отметить, что в кризисных ситуациях роль организационной культуры повышается, поскольку она становится неким ориентиром для выбора решений возникающих перед организацией проблем. Для обеспечения сплоченности коллектива существуют и прививаются традиции организации. Организационную культуру можно представить как совокупность неких признаков, входящих в систему неформальных показателей, ориентиров, представлений, способов мышления работников организации, неформальных норм поведения, которые служат целям организации. При правильном восприятии работниками организационной культуры последняя будет иметь объединяющий характер [4]. К числу элементов организационной культуры можно отнести: организационный климат, практический опыт, правила, групповые нормы, поведенческие стереотипы. Для организаций сферы услуг данные элементы наиболее важны, поскольку они позволяют сделать обслуживание клиентов максимально качественным.

В сервисных организациях, да и в любых иных, необходимо сформировать собственные правила деятельности и поведения. К примеру, работники организации сервиса должны усвоить, что:

• -    заработную плату им платит не организация, а клиенты, а потому они должны делать все, чтобы удовлетворить их потребности;

• -    каждое определенное руководителем трудовое задание является важным для организации, а потому и для самого работника;

• -    просто приход на работу для работника сервиса не должен являться определенным достижением, поскольку ему платят заработную плату за созданную им определенную стоимость;

• -    ответственность за дело должны нести конкретные работники, потому они должны взять на себя решение возникающих в их деятельности проблем;

• -    все работники должны осознавать, что являются частью команды;

• -    следует прививать осознание необходимости постоянного обучения, получения новых знаний и опыта [5].

Процесс формирования организационной культуры предполагает осуществление таких действий, которые направлены на разработку системы правил и норм, представлений и ценностей, чтобы организация достигла поставленных целей. В процессе формирования организационной культуры необходимо применять следующие меры (рис.) [1]:

выработка стратегии управления персоналом

определение целей деятельности организации

выработка норм и ценностей для организации выработка знаков и символов организации

создание образцов поведения персонала, которые будут отражать ценности и цели организации

Рисунок. Вектор формирования организационной культуры

Таким образом, процесс формирования организационной культуры довольно сложен и требует затрат ресурсов, времени, профессионализма руководителей. По своей сути это процесс привития работникам организации единых ценностей и норм поведения. В том случае, когда сформированная организационная культура удовлетворяет потребностям предприятия, способствует достижению ее целей, необходимо предпринимать определенные мероприятия для ее поддержания, что также будет являться частью процесса управления организацией и персоналом. Это может быть реализовано в рамках таких организационных процессов, как, набор персонала, обеспечение карьерного роста, социализация новых работников. Если организационная культура не отвечает целям организации, то она должна быть изменена в той степени, которая необходима для соответствия ее стратегии, миссии развития.

При формировании организационной культуры предприятий сферы услуг персонал обязан знать и соблюдать этические основы сервисной деятельности, которые должны определять профессиональное поведение работника данной сферы, его взаимодействие с потребителем. Персонал обязан освоить такие отношения с клиентами организации, которые одобряются в обществе, считаются желательными, стимулируют развитие сервиса, дела- ют процесс обслуживания более легким и простым, эффективным не только для клиента, но и для работника сервиса и самой организации. К числу наиболее важных нравственных категорий, которые следует привить работникам сервиса, можно отнести: честность, уважение, вежливость, порядочность в отношениях с окружающими, открытость, осознание своего профессионального долга как работника сервиса. Эти принципы будут являться той основой, которую для эффективной работы должен принять любой работник организации сервиса. В противном случае ему не следует браться за работу [6].

Следует отметить, что важность соблюдения работниками сервиса этических норм проявляется так же и в процессе их взаимодействия между собой. Благоприятным фактором для предприятий сферы услуг является отсутствие в коллективе конфликтов, раздраженных сотрудников, равнодушных к другим работникам. В коллективе необходимо создавать благоприятную психологическую атмосферу работы, взаимопомощи, уважения к друг другу, навыки работы в команде. Профессиональная этика в сервисной деятельности представляет собой совокупность норм и требований нравственности по отношению к другим работникам организации, которые должны обязательно соблюдаться в процессе деятельности. Она поз- воляет конкретизировать общие этиче-

Итак, основная цель сервисной дея- ские принципы, которые существуют в настоящее время, применять их на практике для достижения целей организации. Профессиональная этика, в том числе в сервисных организациях, должна быть основана на понятии профессионального долга, профессиональной чести и их роли в жизни организации и всего общества. Если работник честно выполняет свой профессиональный долг, то его деятельность будет являться социально полезной [7].

тельности заключается в удовлетворении потребностей людей и общества в целом. В этой связи формирование на предприятиях сервиса организационной культуры, привитие работникам этических принципов и норм поведения является первостепенной задачей управления персоналом. В итоге это положительно скажется на работе самой организации и на результатах ее деятельности, поскольку позволит сформировать положительный образ организации в глазах клиента.