Особенности успешного применения SLA

В настоящее время SLA предлагают своим клиентам практически все ведущие операторы связи. В некоторых случаях все ограничивается только указанием на возможность заключения SLA для определенных видов услуг, в каких-то случаях указаны показатели качества, устанавливаемые в SLA, еще реже указаны и нормативные (гарантируемые) значения этих показателей. Между тем зарубежные операторы связи дают на своих сайтах гораздо больше информации, многие из них публикуют полные тексты предлагаемых ими SLA. Таким образом, наши операторы связи в этом плане, к сожалению, отстают от ведущих зарубежных операторов.

Примеры упоминаний SLA на сайтах российских операторов связи

Оператор	Услуги	Показатели и нормативы для них (если
Билайн	Виртуальная частная сеть (IР VPN)	Доступность услуги. Максимальная сетевая задержка. Неравномерность сетевой задержки. Процент потерянных пакетов. Могут быть оговорены дополнительные процедурные метрики
Мегафон	Виртуальный канал связи (L2	-
	IР-транзит (присоединение и пропуск трафика сетей передачи данных)	Готовность услуги - не ниже 99,7%. Процент потерянных пакетов за месяц - не более 0,5%
МТС	Частная сеть (VPN)	-
МТТ	ЗG/GPRS роуминг	-
Ростелеком	Аренда каналов	-
	IР-транзит (транзит трафика, доступ в Интернет)	Доступность сети на уровне 99,7%
	IР VPN	Надежность 99,7%

Передовой опыт применения SLA сконцентрирован в ряде документов отраслевых международных организаций, в числе которых:

• -    МСЭ-Т - Рекомендации Е.860 [1] и М.3342 [2];

• -    ETSI - руководство ЕG 202 009-3 [3];

• -    ТМ Forum (ранее TeleManagement: Forum) - руководство GВ917[4].

В состав типичного SLA обычно включаются следующие разделы:

• -    описание предоставляемой услуги,

• -    показатели качества и нормативы для них,

• -    методы и средства контроля,

• -    процедуры подачи и обработки претензий пользователя,

• -    штрафные санкции,

• -    ограничения ответственности поставщика услуг,

• -    отчетность,

• -    процедуры внесения изменений,

• -    дополнительные условия (конфиденциальность, ответственность за ее соблюдение и т.п.).

Комплексный характер документа требует совместной и согласованной работы по его составлению и поддержке специалистов различных подразделений и служб: технических, финансовых, маркетинговых, юридических.

Центральное место в SLA занимают показатели качества обслуживания и нормативы для них. Под последними имеются в виду граничные значения показателей качества, согласованные между поставщиком и потребителем услуг, определяющие уровень обслуживания, который будет обеспечиваться в рамках SLA.

Показатели качества обслуживания, включаемые в SLA, можно разделить на две категории:

• -    специальные - зависящие от услуг и/или технологий,

• -    общие - не зависящие от услуг и/или технологий.

В качестве специальных обычно используются показатели качества, установленные для соответствующего вида услуг и/или сетей в Рекомендациях МСЭ-Т и документах других международных организаций.

К числу общих показателей в первую очередь относятся показатели надежности. Чаще всего используется в SLA коэффициент готовности.

Что касается численных значений нормативов уровня обслуживания, то надо иметь в виду, что решение этой задачи представляет собой поиск компромисса между двумя противоположными устремлениями. Действительно, желание удовлетворить требования пользователей и опередить конкурентов подталкивает к установлению высоких норм, с другой стороны, необходимо обеспечить реальную достижимость взятых на себя обязательств и минимизировать риск нарушений SLA, влекущих применение штрафных санкций.

Поэтому прежде чем предлагать клиентам SLA, поставщик услуг должен тщательно проанализировать свои возможности, организовать сбор и обработку статистических данных, характеризующих реальное качество предоставляемых услуг. Только на основании результатов этой работы можно рационально выбрать перечень и гарантируемые значения показателей качества, вид и размеры компенсаций для клиентов в случаях нарушения требований.

При этом для поставщика услуг важно уметь оценить вероятность или частоту нарушений каждого требования, чтобы убедиться, что она достаточно мала. Если же эти характеристики оказываются неприемлемыми, то придется или ослабить требования, или предпринять меры по повышению качества и надежности функционирования сети.

Для специальных показателей качества возможна экспериментальная статистическая оценка. Что же касается показателей надежности, то в силу того, что в хорошо работающей сети отказы возникают достаточно редко, прямая экспериментальная оценка вероятности нарушений может оказаться затруднительной.

В случаях нарушения требований SLA предусмотрены штрафные санкции. Их размеры тем больше, чем серьезней нарушение, т.е. чем больше различаются между собой реально достигнутое и зафиксированное в SLA нормативное значения показателя качества.

Размеры штрафов, предусмотренные в применяемых на практике SLA, существенно различаются у разных поставщиков услуг. В значительной мере они определяются маркетинговой политикой и рыночной конъюнктурой.

На практике зависимости размера штрафа от серьезности нарушения обычно выражаются ступенчатыми функциями. Как уже было сказано, требования к готовности присутствуют практически во всех SLA независимо от вида предоставляемых услуг. Пример сравнения ступенчатой функции, взятой из руководства ETSI [3], с соответствующей теоретической зависимостью, дан на рисунке. Размеры штрафов за нарушения требований к готовности: р - размер штрафа, % от тарифа; s- отношение фактического и нормативного времени простоя за период контроля;

• -    пример из руководства ETSI, -теоретическая зависимость

Выделяются три разновидности SLA: обычные (внешние), внутренние и неявные.[4]

Внешнее SLA заключается между поставщиком услуг и клиентом. При этом клиент может быть как конечным пользователем, так и поставщиком услуг для другого клиента. Последний случай возникает, когда поставщик услуг заключает SLA с другими поставщиками, выступая во взаимоотношениях с этими поставщиками услуг в роли клиента.

Внутреннее SLA, также называемое соглашение об эксплуатационном уровне (Operational Level Agreement, OLA), заключается между различными подразделениями внутри компании-поставщика услуг. Оно служит для распределения ответственности и внутреннего контроля, что позволяет улучшить взаимодействие между подразделениями.

Неявное SLA (Implicit SLA) не является формальным документом. Это некие ориентиры в части качества обслуживания, односторонне установленные поставщиком услуг для внутреннего использования, которые, как предполагается, соответствуют ожиданиям клиента. Неявное SLA используется как удобный временный механизм на этапе отработки, оно позволяет на практике проверить, как работают все процедуры поддержки SLA, как часто возникают нарушения и насколько они серьезны и т.п. И только после того, как все процедуры будут отлажены, появится уверенность в том, что все работает так, как надо, можно будет перейти от неявного к обычному (внешнему) SLA.

Важное значение для успешного применения SLA имеет система управления и мониторинга SLA. Основными задачами такой системы являются:

• -    мониторинг и оценка показателей качества, включённых в SLA;

• -    автоматизация подготовки отчётов по SLA для клиентов;

• -    предупреждение о возникающих угрозах нарушения SLA для принятия предупредительных мер;

• -    фиксация нарушений SLA для их учёта другими системами OSS/BSS (биллинг, CRM и др.);

• -    мониторинг качества обслуживания и выполнения SLA для услуг, предоставляемых партнерами и поставщиками услуг;

• -    оценка деятельности подразделений компании (при применении OLA).

Мониторинг должен осуществляться в точках взаимодействия с клиентами с партнерами, а при наличии внутренних OLA - и в точках разграничения зон ответственности подразделений компании.

При создании системы мониторинга следует иметь в виду, что она требует временной синхронизации всех компонентов системы.

Желательно предоставить клиентам доступ к данным мониторинга, относящимся к ним, чтобы они могли сами следить за значениями показателей качества обслуживания и выполнением SLA. Некоторые крупные клиенты, не доверяя поставщикам услуг, устанавливают свои системы мониторинга, чтобы осуществлять подробный контроль.

Подводя итоги, еще раз кратко укажем, что нужно для успешного применения SLA:

• -    обеспечить участие всех заинтересованных подразделений и их совместную и согласованную работу;

• -    выработать общие условия SLA;

• -    выбрать номенклатуру показателей качества обслуживания и обоснованные нормативы для них;

• -    определить размеры штрафов за нарушения SLA;

• -    создать систему мониторинга и управления качеством обслуживания, поддержки и контроля выполнения SLA;

• -    организовать информирование клиентов и четкое взаимодействие с ними.