Отдельные вопросы качества гостиничных услуг

Рынок гостиничных услуг в России на подъеме – страна вступила в ВТО и готовится к проведению международных спортивных соревнований. Количество гостиниц и других средств размещения неуклонно растет, а вместе с ним растут требования к качеству гостиничных услуг1 как совокупности свойств и характерных особенностей таких услуг, усиливающих чувство удовлетворения туриста, находящегося вне места проживания.

Действующий закон о техническом регу-лировании2 вывел определение и контроль качества услуг из сферы государственного регулирования и контроля и определил одним из уровней признания гостиничных услуг и достоверной оценки их качества сертифика-цию3. Именно сертификация гарантирует, что гостиничная услуга отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество, позволяет на практике повысить конкурентоспособность гостиницы и является признанным в мире способом независимого подтверждения соответствия услуг установленным требованиям.

В России законодатель неоднократно4 предпринимал попытку решить проблему качества гостиничных услуг посредством классификации гостиниц в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг5, которая осуществляется на основании оценки соответствия объекта категории, установленной в системе классификации. В процессе проведения классификации проверяются характеристики объекта, позволяющие оценить его соответствие одной из категорий на основе требований (материальных и нематериальных), установленных в системе классифика- ции гостиниц. По результатам классификации гостиницам и другим средствам размещения выдается свидетельство о присвоении категории, они получают право на применение знака категории, а также использование «звезд» в целях информирования потребителей и при проведении рекламной кампании.

В настоящее время гостиницы стали активно проходить процедуру добровольной сертификации.

Наличие «звезд» позволяет гостиницам и другим средствам размещения относить в бухгалтерском учете расходы на улучшение инфраструктуры, выполнение новых требований к применению звезд, повышение квалификации персонала к расходам, связанным с основной деятельностью (оказанием гостиничных услуг). Так, в зависимости от направления затраты учитываются либо как капитальные расходы (если связаны с улучшением инфраструктуры и недвижимости) – выбирается объект, в стоимости которого будут накапливаться затраты с целью последующего списания через амортизационные отчисления, либо как текущие – выбирается счет учета затрат, тогда расходы гостиницы на повышение квалификации6, «приведение в порядок» звезд и другие можно отнести к управленческим.

С позиции налогового права расходы на проведение сертификации, равно как и на подтверждение присвоенной категории, можно считать прочими, связанными с производством и (или) реализацией (пп. 2 п. 1 ст. 264 НК РФ). Статья 21 закона о техническом регулировании относит добровольное подтверждение соответствия национальным стандар- там (в частности, классификации объектов туриндустрии) к одной из форм сертификации в РФ. Следовательно, затраты на присвоение категории объекту туриндустрии учитываются как косвенные расходы, связанные с сертификацией услуг. И то, что сертификация проводится добровольно, не имеет значения при наличии нормы НК РФ, а гостиницам и другим средствам размещения, расположенным на территории города-курорта Сочи, обязательность проведения классификации7, на наш взгляд, позволит учесть и расходы, имеющие весьма «косвенное» отношение к сертификации объектов туриндустрии.

Практики гостиничного бизнеса8 отмечают, что получить банковские кредиты классифицированной гостинице проще. Заметим, что к размещению заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд допускаются только официально подтвердившие свой статус объекты. Подтолкнуть гостиницу к участию в добровольной сертификации может и конкуренция на рынке гостиничных услуг, потребитель-турист, который при выборе места размещения желает заранее знать, какого качества услуга ему будет предоставлена. Таким образом, на рынке гостиничных услуг на первое место при определении качества предоставляемых услуг должен выйти договор на оказание таких услуг. Но, заключая договор, турист практически лишен возможности диктовать требования к качеству приобретаемых гостиничных услуг. Поэтому так необходимы определенные гарантии ассортимента и качества предоставляемых гостиничных услуг, которые в свою очередь обеспечиваются системой добровольной классификации гостиниц.

Действующая система классификации имеет множество слабых мест. Во-первых, полное отсутствие требований пожарной и технической безопасности. Ряд гостиниц, уже прошедших классификацию, не обеспечивает безопасности жизни и здоровья постояльцев: занавески в номерах висят красивые, но коридоры узкие – в случае пожара или другого чрезвычайного происшествия не позволят людям покинуть здание; разная высота ступенек на лестнице; балконы в номерах с низкими перилами; требования к прилегающей территории минимальны и давно устарели и т.д. Действующая система классификации эти вопросы не затрагивает, их регулирует Технический регламент о безопасности зданий и со- оружений9. Характеристики безопасности здания или сооружения гостиницы включают в себя количественные и качественные показатели свойств строительных конструкций, основания, материалов, элементов сетей инженерно-технического обеспечения и систем инженерно-технического обеспечения, посредством соблюдения которых обеспечивается соответствие здания или сооружения требованиям безопасности. Требования безопасности распространяются не только на сами здания, сооружения, строительные конструкции, из которых гостиницы и иные средства размещения состоят, сети и системы инженерно-технического обеспечения, но и на связанные со зданиями и сооружениями процессы проектирования (включая изыскания), строительства, монтажа, наладки, эксплуатации и утилизации (сноса).

Во-вторых, решение о присуждении отелю того или иного «звездного статуса» отдано многочисленным аккредитованным организациям – только в Москве (на ноябрь 2012 года) их зарегистрировано восемь. В связи с этим предлагаем создать единый контролирующий орган, который не только бы делегировал свои полномочия уполномоченному субъекту, но и в случае возникновения спора переходил к прямому принятию решений.

На наш взгляд, применение каждой российской гостиницей профессиональных10 корпоративных стандартов, устанавливающих соответствующие требования к основным работникам сферы индустрии туризма, и стандартов на каждую услугу из ассортимента (комплекса) оказываемых в гостинице услуг обеспечит соответствие общим требованиям качества гостиничных услуг. Корпоративные профессиональные стандарты являются локальными нормативными документами, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников гостиниц с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ (п. 1 Квалификационных требований к основным должностям туристской индустрии). В них излагаются должностные обязанности работников гостиниц, а также устанавливаются требования к подбору, расстановке и использованию кадров, повышению их профессионального уровня.

Посредством корпоративных профессиональных стандартов осуществляются планирование и организация профессионального роста работников гостиниц, подготовка и повышение их квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности гостиничных услуг в Российской Федерации и в мире. В данных стандартах11 для решения каждой конкретной должностной задачи должны устанавливаться конкретный набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение достигать поставленной цели, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области индустрии туризма.

На практике такие стандарты позволяют достичь единообразия в подходах к гостиничному обслуживанию туриста, а также способствуют эффективному управлению гостиницей. Но излишняя стандартизация может привести к серьезным дефектам обслуживания туриста, поскольку стандарт обязывает обслуживающий персонал принимать шаблонные, определенные решения. В связи с этим следует прийти к выводу, что все корпоративные стандарты должны периодически пересматриваться.

Решить же проблему правового обеспечения оценки качества гостиничных услуг в целом поможет формализация этих услуг, т.е. выявление границ и четких критериев их качества. Для этого потребуется принятие Национального стандарта «Гостиницы. Классификация гостиниц. Гостиничные услуги», что позволит гарантировать всем потребителям равные права и возможности получения гостиничных услуг в Российской Федерации вне зависимости от места нахождения гостиницы.