Отношение к опыту травматизации

Современный мир переживает революционные, эволюционные события как в жизни страны, так и в отдельной организации жизни конкретного человека. Забота о себе в чрезвычайной ситуации на транспорте, будь то авария, или дорожно-транспортное происшествие, или иные варианты непредвиденных ситуаций техногенных катастроф или природных катаклизмов, требует пристального рассмотрения вопросов, связанных с отношением личности к себе и полученному опыту травматизации.

Под отношением нами понимается интегральная позиция активности личности, определяющая деятельность и конкретные поступки, возникающая в результате взаимодействия и отражающая ранее приобретенный опыт целостной системы избирательных взаимосвязей и их переживаний [15]. Отношения сопровождают жизнь и деятельность личности, зависят от множества условий и факторов, например профессии, возрастных особенностей, социокультурных метаморфоз и т. д.

Забота о себе – это сложное интегральное понятие, включающее в себя действия, направленные на поддержание физического, психологического, духовного, эмоционального, ментального благополучия.

Существуют различные формы организации жизни или бытия человека в окружающей действительности. А. Г. Асмолов противопоставляет культуру полезности или обладания культуре достоинства [2; 3].

Культура полезности сформировалась в обыденном сознании в тоталитарные времена, она поддерживает ценностные смыслы выживания, адаптации в процессе выживания, сопровождается конформизмом, мани- пулятивностью, директивностью, авторитаризмом, обезличенностью, шаблонностью и стереотипизацией в мышлении, речи, образе жизни. Человек как личность неважен, его ценность и ресурсность рассматриваются под оптикой полезности и выгоды в целом для социальной системы, в которой обитает личность. Человек воспринимается предметно, оцениваются его удобство и полезность для системы или отдельных личностей с позиции удовлетворения собственных или общественных нужд и потребностей.

Значимую роль играют удобные, послушные, тихие, незаметные исполнители воли авторитетных фигур.

Культуре полезности соответствуют выборы «казаться», «обладать многим», гуманизм не является ведущей общественной и государственной ценностью, человечность кладется на алтарь великой идее, а подчас материальной ценности, элементарной наживе, человек не является провозглашенной и декларируемой ценностью.

Культура достоинства противопоставляется культуре полезности c конца 1990-х гг.

При культуре достоинства ценятся вариативность жизни, свобода, ответственность, персонализация, индивидуальность, креативность, гуманность, человечность, честность и т. д. Ценность полезности сохраняется, однако она (полезность) не становится сверхзначимой ценностью, ей не приносятся в жертву ценности человеческих и иных форм жизни. В культуре достоинства испытывается радость от процесса пребывания в настоящем, поле осознавания осмысленно и расширенно как выход за пределы себя, характерны забота о себе и другом, выбор своего пути, поиск истины, справедливости.

Кризисные события приводят к преда-даптации, что становится серьезным испытанием для человеческого в человеке. Достоинство становится ведущим ресурсом личности и точкой опоры в эпоху эволюционных, революционных, кризисных изменений, позволяющим при культурноисторических, социальных, экономических катаклизмах сохранить человечность и внутренне не разрушиться, даже когда смыслы жизни подвергаются серьезной трансформации. Травматизация, любая чрезвычайная ситуация, авария, дорожное транспортное происшествие, иные варианты непредвиденных техногенных, социальных, природных катастроф являются примерами подобных событий.

Материалы и методы

В рамках проведенного исследования был использован комплекс методов: теоретические, аналитический, феноменологический. Теоретические методы: анализ научной литературы по изучаемой проблеме, сравнительный анализ, сопоставление, обобщение, систематизация. Основными методами исследования избраны аналитический и феноменологический [4–9; 11–13]. Они помогают прояснить феномен опыта травматизации в культурах полезности и достоинства.

Основными материалами нашего исследования являются психологические, философские, социологические, социокультурные исследования, составляющие методологическую основу парадигмы культуры достоинства и культуры полезности.

Культуре достоинства соответствуют мотивационные выборы «быть» и «быть многим». А. Г. Асмолов выделяет следующие варианты бытия или стратегии жизни: выживание, или реактивная адаптация, преактивная адаптация и предадаптации [2; 3], которые могут наблюдаться в описываемых культурах, однако их ценностносмысловое наполнение будет отличаться.

Данные варианты бытия качественно отличаются друг от друга по мобилизационным, инновационным составляющим наполненности или дефицитарности от ценностей выживания к ценностям провозглашения жизни, даже если эта жизнь находится на самом низу эволюции, например животные, питомцы, люди с отклонениями в развитии [10; 14].

Рассмотрим отношение к ситуации травматизации, заботу о другом, о себе в различных культурах достоинства и полезности в специфике нахождения и проживания опыта травматизации.

Результаты исследования

В варианте выживания сложно проявлять заботу о себе; человек выживает в прямом смысле слова; базовые потребности человека физиологического уровня и уровня, обеспечивающего безопасность, часто не удовлетворены на должном уровне. Нередко это сопровождается потерей осознания происходящего, спутанностью, дезорганизацией поведения, выбором рискованного социального поведения. Данное поведение может касаться как пассажиров, которые при травматизации переходят в категорию потерпевших, так и водителей и машинистов, обеспечивающих эксплуатацию и движение транспорта с пассажирами, так и людей, управляющих транспортным средством, а также тех, кто занимается последующим решением вопросов травма-тизации, проверкой, описанием, разбором ситуации травматизации. В данную группу входят руководители структур, например транспортных компаний, сотрудники правоохранительных органов, экстренных служб, медицинские работники и т. д.

Человек забывает о своей телесности или просто теряет контакт со своим телом, его сигналы игнорируются или их заглушают, болевые проявления подавляются, внутреннее состояние не ощущается как проблемное, требующее внимания и обсуж- дения. Это происходит потому, что психика человека фрагментирована, культура заботы о здоровье отходит на последний план отражения психической реальности личности; регулярные процессы телесности часто не отслеживаются; если есть заболевания, они игнорируются, их лечением не занимаются; профилактические осмотры не проводятся или проводятся исключительно формально для галочки.

Человек проживает процессы в теле, которые нарушают чувствительность болевых рецепторов. Человек оторван от своего тела. Это может происходить в двух вариантах случаев при здоровой психической реальности.

Первый вариант – когда человек бесконечно счастлив, испытывает эйфорию, у него переизбыток гормонов дофамина и серотонина; такой человек не испытывает дискомфорта, однако период эйфории может длиться короткое время.

Второй вариант – когда человек проживает какой-то острый период в жизни, у него снижается болевой порог [5; 6; 13]. Часто это происходит, когда личность проживает хронический стресс; реакции, идущие от тела, спутанно переживаются как сигнальные или опасные, они превышают болевой порог; личность испытывает хронический телесный дискомфорт и со временем привыкает к ним. Подобное дискомфортное состояние может длиться годами. Человек не меняет образ и ритм жизни, продолжает мириться с телесным дискомфортом, который преодолевает различными защитными реакциями. Защитные реакции определяют, что происходит с телом. Так они определяют социальное поведение в отношении травмы – игнорировать, не замечать, приспособиться к новым ощущениям и т. д.

Существуют разные варианты столкновения с чем-то страшным, на что трудно повлиять, что критически изменит жизнь вместо того, чтобы решать проблему как можно быстрее. Человек ведет себя так, как будто ничего не происходит, например подозревает, что есть проблемы со здоровьем, однако месяцами не идет к врачу. Выглядит данное поведение парадоксально. Если у человека имеются изобретенные и наработанные способы подавления негативных эмоций, то смутные ощущения надвигающихся проблем можно заглушить привычными способами. Человек осознает надвигающуюся опасность, но он ее не чувствует как опасность, так как привык не замечать телесный и психологический дискомфорт.

Факт осознания неизбежности перемен вызывает дискомфорт, особенно если человек до травмы всю жизнь и так жил в дискомфорте, стрессе, тревоге, которые подавлял различными способами. Человек переживает при травме телесное недомогание, боль, стресс как обычное состояние бытия личности, которые после травмы не сильно меняют самоощущение. Страх, ужас, экстремальный стресс при травмати-зации дают дополнительный эффект превозмогания – обойтись со своим телом таким образом, что позволяет превозмогать боль.

При культуре достоинства личность ориентирована на сохранение здоровья во всех его проявлениях – на физиологическом, психологическом, ментальном, эмоциональном, социальном, духовном, экзистенциальном и прочих уровнях.

Личность проявляет заботу о своем теле, себе, других людях, выражает к ним неподдельный интерес, осуществляет конкретные действия по типу оказания самопомощи, помощи или спасения, будь то водитель, или машинист транспортного и иного средства, или пассажир, или случайный прохожий, сотрудник правоохранительных органов или сотрудник МЧС.

Человека не оставят наедине с болью, ему помогут, сопроводят в место, где окажут первую и последующую медицин- скую, а если необходимо, юридическую и психологическую помощь. Новая ситуация и связанный с ней опыт травматизации привносят включение, обновление и совершенствование качества чувств, качества мыслей, качества отношений, ритмов, ресурсов, мотивов, стремлений, благодаря чему постепенно улучшается качество условий жизни, даже при условии неоднозначных и амбивалентных переживаний [6–9; 11]. Формируются новые личностные качества: жизнестойкость, полимотивация, толерантность к неопределенности, готовность к риску, открытость к себе и другим, терпимость [15] и т. д.

Обсуждение и заключение

Режим адаптации предполагает устойчивость, стабильность бытия, эволюционные изменения предсказуемы, ожидаемы, понятны. Они описаны и осмыслены. Не существует ничего, что могло поколебать или расшатать устойчивость внешней и внутренней системы. Существуют службы безопасности, которые пресекут любое неравновесие, способное расшатать целостность и монолитность системы. Создаются и обслуживаются опоры, которые поддерживают гомеостаз системы. Данные опоры дают равновесие, безопасность, стабильность, устойчивость. Например, создаются интернет-сайты, чаты, форумы, социальные сети, позволяющие отслеживать любые поползновения на нарушение системы, в одностороннем порядке решающие, поддерживать связь между центром и периферией этой системы или нет.

В любом случае предусмотрены, разработаны, внедрены пошаговые инструкции по клишированным алгоритмам и шаблонам ответов или отписке обращающимся за помощью гражданам [1]. Граждане, доверяя этим ресурсам, имеют обманчивое представление о видимости контакта и мнимости диалога. В действительности происходит элементарная спекуляция доверием и создание внешнего образа связи центра и периферии, который является ловкой манипуляцией видимости поддержания контакта.

Как правило, в центре старой престижной части города выстроены монолитные добротные здания в дорогой каменной облицовке, с забором, корпоративной парковкой, шлагбаумом, которые тщательно охраняются сотрудниками ведомственных органов безопасности, работает круглосуточная система слежения. На территорию пропускают только по специальным пропускам. Любой сторонний заявитель или проситель не допускается дальше ресепшена и охраны. На ресепшене работают исполнители, основная функция которых – не допустить заявителей в здание под любым предлогом.

Просьбы и требования вызвать специалистов из юридического отдела для передачи обращения и уточнения юридической информации встречают волну недовольства, и коммуникации заканчиваются вызовом специалиста из отдела по обращениям граждан, который также ничего не знает, юридической информацией не владеет, но принесенные документы обещает забрать и передать для регистрации другому специалисту. Таким образом, выстроена система сложных, а часто непроходимых лабиринтов бюрократических заслонов и непредоставления любой запрашиваемой заявителем информации.

Идет дробление и создание более мелких ГУП, ГКУ, ООО, прочей атрибутики запутанности, когда обращающийся просто не может найти юридическую информацию о ИНН организации, ОГРН организации, фактический адрес организации. Звонки в контакт-центры выступают как очередной заслон или обманка. Отвечающие на другом конце провода говорят: «Не владеем данной информацией», «Данная информация нам не предоставлена», «Мы не располагаем запрашиваемыми вами сведениями» – или отсылают к системе обработки запросов клиентов через ботов, которые часами держат на линии и занимают время в надежде, что звонящий устанет и самостоятельно прекратит любую коммуникацию.

Часто специалисты охраны и ресепшена сидят за тонированными радиусными пластиковыми защитными столами, в то время как для обратившихся не предусмотрены сидячие места, хотя ожидание обращения может затянуться на несколько часов. Туалетные комнаты предназначены только для сотрудников организации и закрыты на ключ, в зале нет питьевой воды.

Сотрудники охраны проинструктированы не пускать посторонних, пугают вызовом спецслужб, минимизируют контакты.

Руководство подобных компаний выдает сотрудникам скрипты, направленные на завершение коммуникации: «плохой день», «руководство в отпуске», «с клиентами не работаем совсем, все централизованно записывайтесь через сайт»; служба поддержки либо вовсе отсутствует, либо отвечают боты; нет реакции на отзывы и жалобы, что не позволяет оперативно реагировать на негативные обращения клиентов и корректировать качество сервиса в лучшую сторону.

Отсутствие должной реакции на отзывы, жалобы, заявления, обращения не позволяет оперативно реагировать, устранять ошибки и улучшать качество сервиса в лучшую сторону. Отсутствие клиентоориен-тированности приводит к недополучению прибыли, падению имиджа компании в глазах клиентов и сотрудников, оттоку высококвалифицированных кадров.

Это вызвано тем, что, например, в транспортных организациях отсутствуют инструменты отслеживания клиентоориен-тированности сотрудников, уровня оттока клиентов, мониторинга индекса лояльности клиентов. Компания заинтересована только в получении краткосрочной прибыли. Налицо отсутствие элементарной базовой корпоративной культуры. Недовольный клиент обязательно расскажет о негативном опыте взаимодействия с конкретной транспортной компанией людям из своего круга общения, а сарафанное радио разнесет информацию дальше обозначенного круга доверия клиента и его референтной группы. Забота о клиенте отсутствует, клиент рассматривается компанией как источник прибыли, а в случае травматизации – как недоразумение или досадное препятствие, проблемы которого отвлекают от прибыли, заставляют заниматься необходимой бумажной и юридической волокитой.

В культуре достоинства совершенно иная картина заботы о клиенте со стороны, например, транспортных компаний. Личность не привязывается внешне и внутренне жестко к внешним опорам, выстраивается единая коммуникация сотрудников и отделов, команда работает слаженно, нет оттока клиентов, риск ошибок сводится к минимуму.

Ведется история обращений клиентов на всех уровнях. Человеку не хочется описывать одну и ту же проблему много раз, так как он связывается с сотрудниками разных отделов, применяются каналы связи, которые удобны обратившимся как пользователям услуг. Каждый клиент может дать оценку работе сотрудников через удобную ему обратную связь. Руководство компаний решает конфликтные ситуации с клиентами, что позволяет оперативно реагировать на качество сервиса и корректировать негативные ситуации в лучшую сторону.

Весь процесс оказания помощи прозрачен, открыт, честен. У клиента возникает ощущение, что он ценен, его берегут, с ним считаются, перед ним извиняются, он получает при необходимости хорошие страховые дивиденды и прочие услуги, а также позитивный опыт общения, так как сервис клиентоцентрирован. Действует принцип «Клиент всегда прав!».

Внутренний клиент, как сотрудник организации, порождает довольного внешнего клиента, так как они взаимосвязаны. Сотрудники довольны компанией, условиями работы, они себя позиционируют как часть компании или команды, поэтому каждый служащий осознает себя ответственным за бренд компании, ее престиж и положительную репутацию.

Клиенту оказывают не просто услугу под вывеской компании, а услугу, которая соответствует репутации достоинства компании и правилам компании. Сотрудников постоянно обучают коучи, психологи, биз-нес-тренеры, корпоративные психологи, в компании есть психологическая служба по сопровождению сотрудников.

Внутренняя клиентоцентрированность ориентирована на клиента, и это составляет ядро и базу бизнеса. В системе приоритетов руководства, собственников организации важное место отводится отражению интересов клиентов. Это зависит в большей степени от психологической зрелости личности руководства компании, транслируемых ими приоритетов и ценностей в корпоративной культуре, а также этики внешней и внутренней коммуникации в компании. Основными принципами при работе с клиентами и сотрудниками являются открытость, справедливость, честность, ответственность, готовность к решению обращений клиентов сотрудниками, здоровый психологический климат компании, конструктивная корпоративная коммуникация внутри коллектива, уровень удовлетворенности персонала организации в целом, мотивация сотрудников на развитие компании.

Таким образом, отношение личности к опыту травматизации является своеобразным маркером отношения личности к себе, своей жизни, деятельности, а также тех, с кем данная личность взаимодействует в решении данного вопроса, поскольку в отношении других людей к обсуждаемой проблеме четко проецируется наработанная в течении жизни система отношений как к себе, так и другим людям, миру в целом, которая может стать как основой коммуникации и взаимодействия, так и серьезным препятствием в отношении осознания, принятия, решения факта травма-тизации как серьезной проблемы здоровья пострадавшего. Клиентоориентированные организации решают проблему травмати-зации исходя из интересов пострадавшего в противовес организациям, которые руководствуются сиюминутной выгодой, неуважением к пострадавшим, стремятся лишь к получению прибыли, падению имиджа компании в глазах клиентов и сотрудников, оттоку высококвалифицированных кадров.