Овербукинг как инструмент управления доходами гостиницы

Проблема управления доходами гостиничного предприятия является постоянной, не теряющей своей актуальности на протяжении всего периода существования гостиницы. Динамичное развитие туристической отрасли в целом и гостиничного бизнеса в частности способствует постоянному увеличению конкуренции. В таких объективных условиях успешный бизнес обязан применять все существующие и инновационные методы и инструменты увеличения дохода.

Овербукинг является одним из традиционных инструментов увеличения дохода в мировом гостиничном бизнесе. Под овербукингом (англ. overbooking) понимается принятия заявок от потенциальных клиентов на количество мест в самолете или номеров в гостинице, превышающих их реальное количество [3].

Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Его появление связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в обозначенный период времени. Особенность проводимой маркетинговой политики заключалась в предоставлении возможности пассажирам отказа от перевозки в любое время, в том числе после вылета самолета, без штрафных санкций. Такая политика, с одной стороны, привлекала клиентов к новому виду транспорта, с другой стороны, породила проблемы, связанные с убытками авиакомпаний из-за не полной загруженности рейсов в связи с неявкой пассажиров на рейс и последующим предъявлением билета к возврату. Стратегия овербукинга уменьшала убытки в случае неявки пассажира на рейс. Ее суть заключалась в продаже билетов в количестве большем, чем количество мест в самолете. В случаях, когда количество пассажиров, желающих лететь превосходило возможности самолета, компании несли дополнительные расходы для компенсации неудобств тем пассажирам, которые улететь не смогли. Тем не менее, даже с учетом таких дополнительных затрат, в долгосрочном периоде стратегия овербукинга увеличивала доход авиакомпании. В последующем стратегия овербукинга стала применяться и в иных транспортных отраслях (железнодорожный транспорт, водный транспорт), а также в прокате автомобилей и в гостиничном бизнесе.

Актуальность применения овербукинга как инструмента в управлении доходами гостиницы обусловлена тремя факторами.

Первым фактором является ограниченность номерного фонда гостиницы. В период высокого спроса на услуги размещения гостиница не может увеличить количество предоставляемых номеров.

Вторым фактором является отсутствие возможности получить доход с номера, который не был продан.

Третьим фактором является присутствие периодов повышенного спроса на услуги размещения, так называемый «горячий сезон». Успешность работы в такой период значительно влияет на успешность работы гостиницы в целом.

Применение овербукинга как инструмента управления доходом гостиницы способствует достижению максимального финансового результата, что является главной целью в деятельности любого гостиничного предприятия. Использование овербукинга в гостиницах кроме дополнительных финансовых результатов несет и определенные риски. В случае, когда за услугой размещения обратится количество желающих превосходящее возможности гостиницы, чаще всего возникает конфликтная ситуация, разрешение которой требует, как правило, дополнительных затрат на компенсацию неудобств клиентам, которым в оказании услуги было отказано. Помимо дополнительных финансовых затрат, в зоне риска находится и имиджевая составляющая гостиницы.

При принятии руководством гостиницы решения о применения стратеги овербукинга необходимо понимать отношение российского законодательства к указанному процессу.

Овербукинг не имеет законодательного закрепления в Российской Федерации (далее – РФ). Как стратегия продаж овербукинг противоречит основным законодательным актам РФ, в частности Гражданскому Кодексу (далее – ГК) РФ. Статья 310 ГК РФ определяет условия одностороннего отказа от исполнения обязательств: «Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами» [1]. Также отказ в предоставлении услуги попадет под регулирование п. 1 ст. 4 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»: «Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору» [2]. Следовательно, при применении овербукинга присутствуют риски больших дополнительных затрат, в случае обращения клиентов, которым было отказано в предоставлении услуги, в суды.

Расходы на компенсацию клиентам, которым в предоставлении услуг размещения будет отказано, репутационные риски, а также расходы при обращении клиентов в суды – эти негативные последствия применения овербукинга требуют серьезной подготовки и аккуратности при применении указанного инструмента. Грамотный анализ статистических и оперативных данных, правильные расчеты и оценка возможностей, профессиональная подготовка персонала делают этот инструмент эффективным в долгосрочном периоде.