Перспективные возможности средств экстренной связи нового поколения

В настоящее время во всем мире с большинством экстренных служб по единому номеру можно связаться только с помощью голосовых телефонных звонков, однако у населения есть желание, а порой и необходимость делать это с помощью современных технологий, которые они используют для общения каждый день, включая текстовые и видеозвонки. Видеозвонок в случае пожара в здании может предоставить ценную дополнительную информацию о характере и масштабах пожара, подготовив экстренные службы к потенциальным опасностям.

Обновленная система экстренных вызовов также обеспечит более широкий доступ к услуге для граждан с ограниченными возможностями.

Представим себе ситуацию. Человек с ограниченными возможностями по слуху, гуляя в лесу, падает и повреждает ногу. Он не в состоянии встать и нуждается в помощи. Применяя новые технологические возможности, он может настроить видеозвонок с ближайшим центром экстренной помощи, при этом ему даже не нужно упоминать, что он глухой, потому что эта информация уже есть в базе. Оператор, принимающий вызов, подключит к ви- деозвонку переводчика, который сможет обеспечить перевод с разговорного языка на язык жестов.

При выполнении экстренного вызова звонящий будет подключен не к одному центральному колл-центру, а к наиболее подходящему в регионе пострадавшего. Маршрутизация вызовов основана на точном местоположении, определяемом с помощью GPS смартфона или сетевых источников определения местоположения. Кроме того, важная информация о чрезвычайных ситуациях (например, медицинские записи или анкетные данные) уже отправляется в колл-центр при настройке вызова, которая затем может быть передана в службу спасения для повышения качества помощи.

После настройки вызова вызывающий абонент и принимающий вызов абонент могут обмениваться текстовыми сообщениями, аналогичными обычным приложениям для обмена сообщениями или чата. Это сопровождается постоянными обновлениями местоположения, обеспечивающими наиболее точное местоположение для отправки помощи. Будущие усовершенствования сервиса будут поддерживать обмен мультимедийными данными

(фотографиями, видео, документами) и видеоконференции, что позволит улучшить взаимодействие или предоставить абоненту подробную информацию о чрезвычайной ситуации.

Еще один пример. Физическое насилие в семьях, большинство жертв которого составляют женщины, по-прежнему остается серьезной проблемой. Вызов полиции по телефону в ситуациях острой опасности может даже усугубить и без того напряженную ситуацию, возможно, приведет к ее эскалации, включая физическое насилие. Такие обстоятельства вынуждают жертву совершать экстренный вызов молча. Открытие простого приложения на телефоне или даже нажатие скрытой кнопки в умном доме без необходимости говорить может быть достаточным, чтобы указать, что человек находится в серьезной опасности.

Технологии развиваются, и уже доступно несколько приложений, которые способны дополнить обычные вызовы экстренных служб текстовыми, видео или другими функциями. Однако, поскольку большинство из них построено на запатентованных технологиях, они несовместимы с решениями других производителей. Отсутствие совместимости вынуждает пользователей делать выбор из множества приложений в зависимости от того, какое поддерживается в их регионе. Проблема усугубляется для людей, которые по долгу службы или иным обстоятельствам часто меняют место своего пребывания.

Еще одной проблемой является тот факт, что в настоящий момент взаимодействие различных центров управления в чрезвычайных ситуациях затруднено, а иногда и вообще невозможно. Совершенствование системы 112 должно быть направлено в первую очередь на унификацию того, как аварийные приложения “разговаривают” и “взаимодействуют” друг с другом, чтобы в рамках инфраструктуры могли существовать даже очень специализированные или технологически продвинутые приложения.

С развитием видеосвязи есть опасение по поводу увеличения физической и пси- хологической нагрузки персонала. Им придется работать в ситуации многозадачности, может усилиться негативное психологическое влияние на операторов, которые ежедневно сталкиваются с травмирующими ситуациями в настоящее время по телефону, а в перспективе и по видеосвязи. Эта тема также беспокоит специалистов.

И тут для управления разговорами с входящим абонентом может помочь искусственный интеллект, который может собирать информацию, пока вызывающий абонент находится на удержании, позволяя системе обрабатывать информацию.

Звонящий находится в стрессовых условиях, иногда не может четко сообщить о случившемся, может мешать высокий уровень шума или искажение голоса из-за плохой связи. Возможность интерпретировать звук (автоматическое распознавание речи), а затем извлекать информацию из этого разговора может помочь собеседнику принять решения, соответствующие ситуации. Для выполнения реальных задач по телефону разговоры должны быть максимально естественными, когда машина говорит как обычный человек, задает уточняющие вопросы.

На примере видео горящего здания приложение на базе искусственного интеллекта могло бы объединить информацию об опасных материалах, находящихся на месте.

Однако все трудности при внедрении средств экстренной связи нового поколения, включая и ограниченное финансирование, и недостаточную нормативную базу могут и должны быть преодолены. Возможность отправлять мультимедийный контент с использованием нескольких платформ для обмена важнейшей информацией о чрезвычайных ситуациях через приложения для смартфонов, умные часы, компьютерные системы автомобилей и многое другое непосредственно в центры обработки вызовов позволяет диспетчерам и другим службам реагирования лучше понимать ситуацию по мере ее возникновения и развития.