Перспективы развития маркетинга услуг

Невозможность учесть появление войн, стихийных бедствий и эпидемий отражается на прогнозах. Прогноз является востребованным инструментом в социальноэкономической системе. Непрогнозируемые события, в свою очередь, усложняют работу ее составляющих, маркетинг – не исключение. Одним из таких неожиданных событий стала пандемия коронавируса, которая сказалась на жизни каждого жителя России. Меры социальной дистанции, длительная самоизоляция и изменение привычного режима – это то, с чем столкнулись не только жители городов-миллионников, но и провинциальных городов, и даже посёлков. Волна коронавируса не оставила в стороне ни одну из возрастных категорий, в том числе экономически активное население страны.

По состоянию на май 2020 года работу потеряли почти 10% граждан РФ, финансовые трудности испытывали, по меньшей мере, 40% населения страны, т.к. они лишились значительной части своего дохода или потеряли его полностью [1]. По данным Росстата уровень безработицы в июне достиг отметки в 6,2%, в мае и апреле соответственно 6,1% и 5,8% [2], что говорит о неблагоприятной обстановке на рынке труда. Это позволяет сделать прогноз, что безработица будет расти в последующие месяцы 2020 года.

Пандемия и введенные повсеместно ограничения подтолкнули работодателей к переводу сотрудников на удаленный режим работы. И несмотря на их снятие в июне-июле 2020 года, не все компании продолжат работать офлайн. Так, согласно исследованию консалтинговой фирмы Gartner: «74% компаний готовы перевести от 5% персонала на работу из дома на постоянной основе» [3], это позволит компаниям сократить свои расходы, а сотрудникам перейти на более удобный для них режим работы. Исследование Harvard Business School, согласно которому сотрудники дистанционного формата на 4,4% продуктивнее своих коллег, свидетельствует о положительном влиянии удаленной работы [4]. Распространилась практика удаленной работы и в сфере услуг, в частности, образовательных. Исследование института образования НИУ ВШЭ, в котором участвовало 1949 респондентов, показало, что российская система образования не была готова к переходу на онлайн-обучение. Это объясняется отсутствием практического опыта у учителей обучения онлайн, недостаточностью цифровых образовательных ресурсов, за- трудненной ситуацией в методическом и техническом аспектах дистанционного образования. К отрицательным моментам также относится невозможность посещать школьниками дополнительные занятия [5].

Сфера услуг в России по состоянию на 2018 год занимала большую часть объема «производства» – 54,3%. Во время пандемии и введения режима самоизоляции весной 2020 года, многие отрасли российской экономики понесли значительные убытки. Которые объясняются как падением спроса, так и невозможностью функционировать в прежних направлениях. Это не могло не отразиться на сфере услуг.

Предприятия, относящиеся к мелким и средним, которыми представлена сфера услуг, оказались в тяжелом положении. Падение спроса, которое связано не только с ограничительными мерами правительства, но и снижением доходов россиян, наносит ущерб сфере услуг. Организации, в лучшем случае, стали работать «в ноль», а во многих появились убытки, на которые почти невозможно повлиять. Так значительная часть гостиничного, туристического, ресторанного бизнеса, по оценке аналитиков и самих бизнесменов, уже находится на грани банкротства. Эти предприятия в период ограничений не могли работать в полном объеме и оставались закрытыми две трети второго квартала 2020 года, после чего начались небольшие послабления. «Отельеры» и турфирмы приняли на себя основной удар, в связи с закрытыми границами и запрещенными авиаперелетами. Количество недовольных клиентов, которые потеряли свои деньги, растёт, несколько миллионов туров не было выполнено из-за Сovid-19. Государство выступило инициатором развития внутреннего туризма, что должно было помочь туристической отрасли снизить убытки, но вследствие высокой стоимости перелетов по стране и невысокого качества сервиса, оценить такую инициативу оптимистично достаточно сложно.

Согласно результатам исследований Росстата деловой активности России, расчетам ЦКИ ИСИЭЗ, во II квартале 2020 г. деловой климат ухудшился резко, внезапно, с самой большой интенсивностью по сравнению с предыдущими циклическими колебаниями. На периферии начавшегося спада оказались такие виды услуг, как связь и страхование. С большим ускорением ухудшались деловые настроения среди организаций техобслуживания и ремонта автотранспорта, а также в сфере культуры, спорта и развлечений [6, с. 27]. О существенном нарастании неопределенности экономической ситуации, как важном внешнем вызове для дальнейшего развития делового климата, определяющем основные риски деятельности, свидетельствуют самые высокие значения ИДБ (индекс деловых барьеров) для туристических услуг, ломбардов, санаторно-курортных услуг, а также в сфере рекламы [6, с. 33].

Появилась новая потребность людей – приобретать продукты питания и предметы первой необходимости через онлайн-сервисы. Покупка одежды онлайн также стала необходимой. Не все люди после пандемии будут готовы именно к такой форме приобретения товаров и услуг. Но определенные «мобильные» сегменты потребителей смогут стать приверженцами развития такой системы.

Рестораны и кафе, которые ориентируются на доставку и самовывоз, будут практиковать это чаще, так как среди их покупателей такой вариант может стать более востребованным.

В целом, сфера услуг после пандемии будет подвержена изменениям, в том числе связанных с необходимостью учета новых особенностей потребительского поведения. В случае сохранения беспокойства за здоровье, сфера услуг изменится кардинально. Например, существующая до пандемии схема рассадки посетителей в кафе и ресторанах не может сохранить полутораметровую дистанцию, и посещение таких заведений будет восприниматься как риск новой категорией потребителей.

Маркетинг услуг динамичен и требует новых решений почти ежедневно. В условиях пандемии, маркетинг целого ряда отраслей столкнулся с трудностями, и необходимость его реализации требует дополнительных затрат, и не только финансовых.

Современные условия бросают маркетологам новые вызовы. Первое, с чем они могут столкнуться – это не только трансформирующиеся потребности, но и «новые» потребители, с изменившимися идеалами, предпочтениями и вкусами.

Вторым вызовом станет то, какой будут видеть идеальную услугу потребители, и что им смогут предложить компании.

На основании этого можно предположить, что профессия маркетолога будет более востребована в посткарантинный период.

К моменту восстановления экономики, «подушки безопасности» предприятий сферы услуг будут исчерпаны, и вернуться к предыдущим доходам будет непросто. Это может повлечь за собой снижение качества услуг, предлагаемых на рынке, что, в свою очередь, будет вызывать недовольство со стороны потребителей. Потребители давно уже привыкли к среднему и высокому качеству услуг. В то же время персонал, экономическое стимулирование которого изменится, не сможет качественно выполнять свой «функционал». Это приведет к неудовлетворенности потребителей. В результате, на рынке может возникнуть диссонанс, который потребует неординарных решений, в том числе от маркетологов.

При снижении доходов компаний, ни в коем случае, нельзя будет снижать затраты на маркетинг, так как, удалив его из стратегии развития организации, вернуться к нему будет намного сложнее и более за-

В оптимистичном варианте, маркетологи станут более изобретательными и мобильными, будут больше интересоваться потребностями людей. Также необходимо не только искать новые рыночные услуги, но и находить способы вывода их на рынок. Это приведет к совершенствованию маркетинга услуг по всем направлениям и «подтолкнет» экономику вверх.

В пессимистичном варианте, маркетологи не смогут достичь нужных результатов из-за уменьшения оплаты их труда, снижения вложений в маркетинговые исследования и продвижение услуг, что может повлечь за собой уход с рынка ряда компаний. И тогда потребители будут пользоваться услугами тех предприятий, о которых они еще помнят (более известные и крупные организации).

Пандемия подвела экономику России к кризису. Его чертами является возрастающая «по спирали» безработица, ошибочные решения правительства страны, их недостаточность и возрастающее недовольство населения. Прогнозы влияния этих характеристик на сферу услуг очень непросты и неточны. Но то, что это влияние существует – очевидно.

В любом из сценариев развития маркетинга услуг, он будет претерпевать кардинальные изменения, зависящие не только от управленческих решений самой компании. На развитие маркетинга услуг, безусловно, повлияет трансформирующийся спрос и новые потребности населения.

тратно.