Поддержка принятия решений для оценки качества предоставления государственных услуг с применением онтологического анализа

В настоящее время в Российской Федерации высокую значимость и актуальность имеют вопросы, которые связаны с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых ими государственных услуг. Само понятие «государственная услуга» появилось в процессе проведения административной реформы в Российской Федерации.

Государственная услуга - это деятельность органа исполнительной власти, выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей [1].

Качество государственной услуги - это совокупность различных характеристик услуги, которые определяют её способность удовлетворять потребности получателя услуги в отношении содержания (результата) услуги. Следует отметить, что качество государственной услуги включает также и совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, которые также обеспечивают удовлетворение потребности получателя услуги в отношении процесса обслуживания. Существуют и другие факторы, влияющие на качество государственной услуги, которые приведены в разработанной причинно-следственной диаграмме Исикавы (рисунок 1).

| Персонал

Условия предоставления услуги

Условия предоставления услуги в МФЦ

Отношение персонала к получателю услуги

Условия предоставления услуги в электронном виде

Эстетическое оформление

^

Вежливость

Техническая

Удобство получения услуги через Единый портал государственных услуг

оснащенность

_^        \ Санитарно-гигиенические

Степень использования               условия помещения

Информационно-коммуникационных технологий \

_______________\ Стаж

| Компетентность | \ работы

Тактичность

Отзывчивость | квалификация |

Профессиональная грамотность Т

Образование

Шаговая доступность

Транспортная доступность ж >

Пандусы режим работы

Качество государственной услуги

^ЛиФ^ТЬ| | Физическая доступность | Время, затраченное

/ Постоянная актуализация /нормативно-правовой документации^

| Территориальная доступность]

Доступность услуги I

Z Время,затраченное \на ожидание услуги

Методическое обеспечение предоставляемой услуги

Организованность процесса предоставления услуги

7 на непосредственное \ получение услуги

Объем Носители Воспринимаемость            к

Время, затраченное на подготовку необходимых документов

Стоимость Д°п-услуги          издержки

Финансовая доступность |

/Совершенствование методики/ документооборота

Рисунок 1 - Факторы, влияющие на качество государственной услуги. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Доступность услуги

в электронном виде

Совершенствование законодательства

На ряд факторов, приведённых на диаграмме Исикавы, можно повлиять с целью повышения качества предоставляемой государственной услуги. Например, можно повлиять на персонал, изменив политику в области персонала, можно повлиять на степень использования информационно-коммуникационных технологий, на организованность процесса предоставления услуги, что заметно повысит оперативность предоставления государственной услуги и т.д.

Качество государственных услуг можно определить двумя основными методами: методом экспертной оценки и методом социологической оценки. При этом имеется сложность определения критериев качества, т.к. качество услуг неустойчиво, и в правовых актах закрепляются формальные критерии определения качества либо употребляются юридические конструкции, в основе которых лежит негативное связывание1.

В настоящее время имеется множество различных методик мониторинга качества предоставления государственных услуг. При этом для сбора информации можно использовать та-

1Подробнее см. Дроздова, А.В. Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав. Сибирский юридический вестник. 2003. № 1. -

кие методы, как опросы получателей государственных услуг в различных формах, опросы сотрудников органов государственной власти, которые предоставляют государственные услуги, анализ нормативных правовых актов, анализ средств массовой информации и др.

Для решения указанных выше проблем в государственном управлении при предоставлении государственных услуг в той или иной степени используют информационные и коммуникационные технологии. Однако, информатизация государственных органов власти, в том числе создание такой системы как «электронное правительство», не решает полностью все существующие проблемы. Поэтому в рамках данной проблемы предлагается осуществить поддержку принятия решений с применением онтологического анализа.

1 Разработка требований к системе поддержки принятия решений

При разработке системы поддержки принятия решений (СППР) нужно учитывать тот факт, что требования, которые предъявляются различными правообладателями к СППР на разных стадиях её жизненного цикла, присущи противоречия. Причины возникновения противоречий могут быть различными. К ним можно отнести разное видение различными субъектами управления потребительских свойств системы [2]; различное оценивание проблемных ситуаций разными субъектами управления [3]; неопределённость состояния внешней по отношению к объекту управления среды [4, 5] и внутренней среды объекта управления [5, 6], а так же уникального сочетания внешней и внутренней сред [7]; отказ заинтересованных сторон от ранее данных обещаний и нарушение в одностороннем порядке достигнутых договоренностей [5, 8] и др.

Выявление противоречий на ранней стадии разработки является критическим фактором успеха управления сложными системами. Своевременное выявление противоречий и нахождение способов их разрешения предотвращает появление трудностей, что позволяет, в конечном итоге, сократить затраты на создание СППР для оценки качества предоставления государственных услуг.

Кроме того, при создании СППР у специалистов очень часто возникают проблемы, причина возникновения которых не всегда ясна. В частности, бывает сложно чётко описать действия, которые должна выполнять разрабатываемая система. Поэтому целесообразно наиболее полно и чётко описать функциональные возможности и ограничения, которые накладываются на разрабатываемую систему, т.е. требования к СППР , что позволит избежать более серьезных ошибок и проблем на последующих стадиях разработки.

Разработка требований к СППР - процесс, который предусматривает мероприятия, необходимые для создания и утверждения документа, содержащего спецификацию системных требований [9].

Выделяют четыре основных этапа процесса разработки требований к СППР:

• 1)    анализ осуществимости разработки системы с технической точки зрения;

• 2)    формирование и анализ требований к системе;

• 3)    специфицирование требований к системе;

• 4)    разработка соответствующей документации и аттестация требований к системе.

На рисунке 2 представлена диаграмма выработанных требований к СППР.

Совокупность требований к СППР в процессе предоставления государственных услуг включает в себя: основные требования, функциональные и нефункциональные требования и экономические требования.

Рисунок 2 - Диаграмма требований к СППР

Основные требования включают цель разрабатываемой системы. СППР разрабатывается в целях информационного, программного и алгоритмического обеспечения процесса предоставления государственных услуг, а также обеспечения информационного межведомственного взаимодействия, т.е. взаимодействия между органами власти и учреждениями, участвующими в оказании государственных услуг в соответствии с требованиями нормативных правовых актов и методических документов. Кроме того, разрабатываемая система должна позволять вести централизованный контроль исполнения запросов государственных услуг, осуществлять оценку исполнительской дисциплины, оценку качества государственных услуг, а также документирование принятия решений.

Функциональные требования охватывают предполагаемое поведение СППР, определяя действия, которые система способна выполнять. К этим требованиям относятся: поддержка принятия решений в процессе предоставления государственной услуги, ведение журнала регистрации обращений граждан, разработка и постоянная актуализация базы нормативноправовой документации и др.

Нефункциональные требования не связаны непосредственно с функциями, выполняемыми системой. Эти требования определяют не поведенческие аспекты системы в процессе предоставления государственных услуг, они связаны с такими интеграционными свойствами системы, как защита конфиденциальной информации, надёжность, точность, коммуникативность, производительность, обеспечение доступа к журналам и базам данных и т.д. Также немаловажным является требование поддержки видеоконференций, что позволяет в режиме реального времени устанавливать связь и проводить обсуждения по тем или иным вопросам между различными государственными органами и ведомствами.

Важное нефункциональное требование - оперативность. Показатели оперативности у СППР, как и у системы массового обслуживания (СМО): абсолютная, относительная и номинальная пропускная способность, количество каналов СМО, коэффициент простоя и др.

Многие нефункциональные требования относятся к СППР в целом, а не к отдельным её средствам. Нефункциональные требования являются более значимыми и критичными, чем отдельные функциональные требования. Если допущена ошибка в функциональном требовании, то это может привести к снижению качества разрабатываемой системы. Если же ошибка допущена в нефункциональных требованиях, то это может сделать систему вовсе неработоспособной.

Экономические требования подразумевают экономический аспект, который необходимо учесть при разработке СППР в процессе предоставления государственных услуг. Необходимо оценить возможные риски, экономическую эффективность, затраты на разработку СППР, стоимость реализации и сопровождения СППР.

Система предоставления государственных услуг должна обеспечивать соответствие автоматизированных процессов оказания услуг требованиям нормативных правовых актов, в том числе административных регламентов, определяющих порядок предоставления (исполнения) государственных услуг исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления и др.

Проблемы, которые возникают в процессе разработки требований, обусловлены тем, что отсутствует чёткое понимание различия между разными группами требований. Требования обычно используются в качестве средства коммуникации между различными заинтересованными лицами. Поэтому требования должны быть просты и понятны как для обычных пользователей системы, так и для её разработчиков, проектировщиков и др. Для решения возникающих проблем необходимо чётко различать требования разных уровней и определиться с их толкованием. Для однозначного толкования терминов рассматриваемой предметной области (ПрО) и, соответственно, требований к СППР проведён онтологический анализ ПрО.

2 Онтологический анализ системы поддержки принятия решений

Онтологический анализ системы предоставления государственных услуг позволяет накопить информацию о её работе, результаты анализа которой будут иметь значение при проведении процесса реорганизации существующей и построении новой системы. Преимущество использования онтологической модели состоит в том, что она позволяет разработать модель метаданных, которая значительно улучшит использование системы широким кругом пользователей с точки зрения организации взаимодействия. Онтология позволяет обеспечить совместное использование экспертами, сотрудниками государственных учреждений общего понимания структуры информации, повторно использовать и анализировать знания в ПрО.

В разработанную онтологию в виде классов включены общие понятия ПрО, СМО и управления проектами создания СППР (на основе словаря по программным проектам [10]). Фрагмент разработанной онтологии представлен на рисунке 3.

Разработанная онтология может быть формально представлена следующим образом [11]: Onto=, где С - множество классов {C1, C2, .., Cn} и их интерпретаций в ПрО;

R - множество отношений { R 1 , R 2 , ., R_n };

Pr - свойства классов;

I - множество экземпляров класса { I 1 , I 2 , ., I_n }, определяется при помощи аксиом и конкретных свойств классов;

A - множество аксиом { A 1 , A 2 , .., A_n };

D - множество алгоритмов вывода на онтологии { D 1 , D 2 , .., D_n }.

Помимо терминов онтология включает в себя и правила, согласно которым эти термины могут быть скомбинированы для построения достоверных утверждений о состоянии рассматриваемой системы в некоторый момент времени. На основе этих утверждений могут быть сделаны соответствующие выводы, позволяющие вносить изменения в СППР, для повышения эффективности её функционирования.

На основе разработанной онтологии осуществляется формирование непосредственно в онтологии правил на языке формализации правил SWRL ( Semantic Web Rule Language ). Приведём несколько правил:

• ■    Входящий_поток_заявок(? x ) ^Л has Обслуживание(? x , ? у ) ^ Система_массового_обслу-живания_СМО(? у );

• ■    СМО_с_абсолютным_приоритетом(? у ) л Система_массового_обслуживания_СМО(? x ) л has Приоритет(? x , 1) ^ has Тип_СМО(? x , ? у );

• ■    Разомкнутая_СМО(? у ) л Система_массового_обслуживания_СМО(? x ) л has Зам-кнутость(? x , 0) ^ has Тип_СМО(? x , ? у );

• ■    СМО_с_отказами(? у ), Система_массового_обслуживания_СМО(? x ), has Очередь(? x , 0) ^ has Тип_СМО(? x , ? у ).

Формирование правил принятия решений является расширением разработанной онтологической модели. При формировании условной части и заключения в правиле используются объекты онтологии OWL-DL ( OWL классы сущностей и их свойства, примеры сущностей и отношения между ними). Разработанная онтология построена по модульному принципу и состоит из трёх модулей: модуля QS , модуля SD и модуля DSS .

Модуль QS - это модуль СМО ( QS с англ. Queueing System - СМО).

Модуль SD - это модуль ПрО, т.е. предоставления государственных услуг ( SD с англ. Subject Domain - ПрО).

Модуль DSS - это модуль СППР при разработке СМО, с которым непосредственно взаимодействует пользователь через запросы ( DSS с англ. Decision Support Spstem - СППР). Все модули онтологии связаны между собой правилами ( Rules ).

Рисунок 3 - Фрагмент онтологии разработки СППР

3 Анализ характеристик СМО и выбор оптимального варианта организации массового обслуживания

Для моделирования процесса предоставления государственных услуг предлагается использовать модель СМО, так как в систему предоставления государственных услуг поступает большое количество заявок, требующих обработки. При этом необходимо, чтобы программное и аппаратное обеспечение системы соответствовало требованиям, предъявляемым к массовому обслуживанию заявок [12].

В данном случае СМО является СППР в процессе предоставления государственных услуг (государственными учреждениями, многофункциональными центрами), заявками являются заявки граждан на получение необходимых им государственных услуг, а каналами обслуживания являются конкретные исполнители государственных учреждений, многофункциональных центров, которые обрабатывают заявки граждан и выдают решение (ответ) по поступившей заявке.

Для моделирования СМО предлагается использовать метод имитационного моделирования, т.к. он позволяет решать задачи различной сложности. Сущность имитационного моделирования системы предоставления государственных услуг заключается в том, что на основании описания функционирования системы и численных методов разрабатывается моделирующий алгоритм, имитирующий поведение системы, внешние воздействия на систему, поведение элементов системы, их взаимодействие и последовательное изменение состояний всей системы во времени [12].

Разработан алгоритм моделирования и выбора оптимального варианта СМО, который представлен в [13]. Алгоритм включает в себя три цикла: внутренний цикл, промежуточный цикл и внешний цикл. Внутренний цикл алгоритма позволяет установить параметры всех элементов СМО (каналов облуживания, накопителей и т.д.). В этом цикле осуществляется вычисление и оценка характеристик элементов системы . Промежуточный цикл позволяет организовать необходимое количество прогонов модели, что позволяет после соответствующей статистической обработки результатов судить об оценках характеристик моделируемого варианта системы. Внешний цикл охватывает оба предшествующих цикла и дополнительно включает блоки, которые управляют последовательностью моделирования вариантов СМО. В этом цикле организуется поиск оптимальных структур, алгоритмов и параметров СМО.

Благодаря методу имитационного моделирования можно построить СМО определённой структуры, которая в случае необходимости позволяет изменять и структуру системы, и её параметры, и при этом позволяет найти удовлетворяющий требованиям вариант массового обслуживания. Для выбора наилучшего варианта СМО предлагается использовать метод экспертных оценок, используя следующие критерии: технические характеристики, экономические характеристики, характеристики надёжности системы.

Технические характеристики подразумевают оперативность, простой каналов обслуживания и др. Экономические характеристики подразумевают стоимость реализации каждого варианта СМО, затраты на техническое обслуживание и сопровождение системы и др. Характеристики надёжности системы подразумевают вероятность безотказной работы системы, вероятность восстановления работоспособного состояния системы и др.

Для решения задачи экспертного оценивания вариантов СМО и выбора среди них наилучшего по рассмотренным выше критериям существует ряд методов: непосредственная количественная оценка, экспертная классификация, ранжирование альтернативных вариантов, метод парных сравнений, метод аналитической иерархии Т. Саати, методы Электра и др. Наиболее подходящим является метод аналитической иерархии, который предполагает представление изучаемой системы в виде иерархии, изображаемой графом связей (в простейшем случае типа дерево) между элементами уровней.

Рассмотрим три варианта СМО, предназначенных для предоставления государственных услуг в некотором государственном учреждении: многоканальная СМО с ограниченной очередью с относительным приоритетом ( D ₁), многоканальная СМО с неограниченной очередью с относительным приоритетом ( D ₂), многоканальная СМО с неограниченной очередью с абсолютным приоритетом ( D ₃).

Построим иерархию, которая включает 4 уровня: 1) A - комплексная эффективность системы предоставления государственных услуг; 2) B - виды критериев; 3) C - конкретные критерии; 4) D - варианты СМО.

Нулевым уровнем иерархии (фокусом иерархии) А является глобальный критерий (цель) системы. Из множества характеристик СМО, которые влияют на эффективность процесса предоставления государственных услуг, выбраны характеристики (критерии), представленные ниже.

• В 1 .    Технические характеристики :

• С1. Время обслуживания заявок;

• С2. Пропускная способность каналов обслуживания;

• С3. Время простоя каналов обслуживания;

• С4. Вероятность обслуживания заявок.

• В 2 .    Экономические характеристики:

• С5. Стоимость реализации СМО;

• С6. Затраты на техническое обслуживание;

• С7. Затраты на сопровождение системы.

• В₃.    Характеристики надежности СМО:

• С8. Вероятность безотказной работы системы;

• С9. Вероятность восстановления работоспособного состояния системы.

Необходимо выбрать лучший вариант (альтернативу) системы массового обслуживания с учётом этого набора характеристик. По результатам расчётов по методу аналитической иерархии, была составлена таблица приоритетов вариантов СМО (таблице 1).

Таблица 1 - Приоритеты вариантов СМО по критериям

Альтерна-тивы	Критерии									Глобальные приоритеты
	С	C 2	С з	С 4	С 5	С б	С7	С	С д
	Численное значение вектора приоритета
	0,3	0,1	0,04	0,08	0,2	0,07	0,03	0,13	0,03
D i	0,16	0,63	0,12	0,08	0,54	0,1	0,09	0,15	0,22	0,2579
D 2	0,3	0,28	0,61	0,24	0,33	0,23	0,19	0,6	0,15	0,3879
D 3	0,54	0,09	0,27	0,68	0,14	0,67	0,72	0,25	0,63	0,3542
Максимальное значение глобальных приоритетов:										0,3879

Сравнивая полученные приоритеты для элементов последнего уровня иерархии D, можно установить соотношения в их значимости (выгодности, эффективности) с точки зрения лица принимающего решения о выборе конкретного варианта СМО. Так как наибольший приоритет имеет вариант D 2 , то следует остановить свой выбор на многоканальной СМО с неограниченной очерёдью с относительным приоритетом.

Заключение

Для достижения высоких показателей качества и оперативности предоставления государственных услуг необходима СППР, основанная на онтологии и применении теории СМО.

СППР, рассматриваемая как СМО, может быть исследована на основе метода имитационного моделирования. Этот метод на основании описания функционирования системы и численных методов, а также моделирующего алгоритма, позволяет имитировать поведение системы и её элементов, внешние воздействия и тем самым установить характеристики системы. Оценив характеристики системы, можно определить, достигнуты ли необходимые показатели качества и оперативности предоставления государственных услуг. На основе результатов имитационного моделирования методом экспертного оценивания (методом аналитической иерархии) осуществляется выбор оптимального варианта СМО.

Работа выполнена в соответствии с грантом РФФИ 14-08-97023 «Интеллектуальная поддержка принятия решений при управлении инновационными проектами на основе обработки знаний и математического моделирования».