Подготовка специалистов в области туриндустрии к эффективному межкультурному взаимодействию

Индустрия туристических услуг сегодня стоит перед жестким выбором: изменение экономических условий требует изменения критериев успешности работы компаний, оказывающих сервисные и туристические услуги. Раньше туризм воспринимался лишь как категория экономическая, политическая и в последнюю очередь как социальная. Решение задачи модернизации нашей страны лежит в том числе в реализации испытываемой отечественной экономикой нужды в квалифицированных кадрах, уровень подготовки которых должен соответствовать современным отечественным и международным требованиям и стандартам [3, с. 43].

В последнее время приходит осознание того, что залогом успешности деятельности бизнеса, в том числе и туристского, выступает профессионализм кадров в области межличностного взаимодействия [1, с. 342]. Важность включения социально-психологического компонента в профессиограмму специалиста подчеркивается и в требованиях работодателей, и особенно в международных квалификационных стандартах при подготовке кадров в области отдыха и туризма. К ключевым компетенциям специалистов в указанной области относят: коммуникативность; эффективное взаимодействие; решение проблемных ситуаций; групповая работа; презентации; передовые технологии.

Структура подготовки персонала в индустрии туризма и сервиса должна включать одновременное продвижение в двух взаимосвязанных областях: профессионально-технологической и социально-психологической. При этом подразумевается, что свидетельством высокого уровня профессионализма является умение понимать клиента, выстраивать сотрудничество с ним, анализировать его поступки, убеждать партнера по общению, управлять межличностными конфликтами и т. д. В системе социально-психологической подготовки происходит формирование языковой компетенции как необходимого и существенного компонента компетенции межличностного взаимодействия. Тот факт, что иностранный язык выступает инструментом осуществления международной туристической и сервисной деятельности, не требует доказательств. Компетентное кросс-культурное взаимодействие является важным условием адекватного языкового поведения студентов, изучающих иностранный язык в сфере сервиса и туризма, в новой, незнакомой языковой ситуации.

Несмотря на повышенное внимание к вопросам подготовки будущих специалистов сферы сервиса, в области обучения их межкультурному взаимодействию не достигнут достаточный уровень научного обеспечения, отсутствуют разработанные на научной основе содержание и методы этой подготовки, рекомендации по ее осуществлению, не разработаны критерии оценки качества работы специалистов в указанной области.

Отмеченные противоречия предопределили цель данного исследования – обозначить наиболее проблемные области в подготовке будущих специалистов сферы услуг к оптимальному межличностному взаимодействию и наметить возможные пути решения выявленных проблем.

В современном научном языке параллельно существуют близкие, но не тождественные понятия «межкультурное» и «кросс-культурное» общение. Попробуем выявить их разницу, используя разные акценты в трактовке понятия «культура». При кросс-культурном подходе подчеркиваются различия между разными культурами в контексте «своя» и «чужая». «Межкультурное» общение рассматривается в рамках культуры одного общества или страны. В данной работе будет использовано понятие «кросс-культурное» взаимодействие как в наибольшей степени отвечающее стоящим перед нами целям [4].

Профессионально-технологическая подготовка студентов имеет целью сформировать у студентов способность проектировать, осуществлять, контролировать и оценивать реальную сервисную деятельность на практике в совокупности различных видов организации учебного процесса. Она включает такие формы практического обучения, как проектная и научно-исследовательская деятельность, производственная практика, выпускные квалификационные работы, игровые технологии и методы. Социально-психологическая подготовка включает в том числе и формирование межличностной/межкультурной компетенции, т. е. умение и способность устанавливать межэтнические контакты, этнокультурную толерантность и сензитивность.

Если рассматривать процесс формирования межкультурной коммуникации как целостную систему в общей структуре подготовки персонала индустрии туризма и сервиса, необходимо предложить модель, в которой обозначить цель подготовки, ее содержание в теоретическом и практическом аспектах, включая критерии отбора содержания подготовки, условия, обеспечивающие максимальную эффективность предложенной модели, а также методическое обеспечение.

Что касается цели подготовки, наш опыт работы со студентами – будущими турбизнес-менами – свидетельствует, что процесс формирования межкультурной компетенции является чаще всего продуктом стихийных, а не целенаправленных воздействий педагогов. Отсутствует система отбора научно обоснованных и выверенных путей регулируемых и оптимально совершенствуемых способов работы со студентами. Требуется комплексный, междисциплинарный подход на основе данных психологии, методики преподавания иностранного языка, культурологии, политологии, экономики, что позволит реализовать главную цель этой подготовки – выработать у обучаемых представления и понятия о культурных особенностях носителей языка. Тем самым будут созданы условия для упорядоченн-ного инокультурного осмысления окружающего мира, накопления и передачи опыта межкультурного взаимодействия, адаптации к отражению в своей речи культурных реалий иностранного языка и особенностей межличностных отношений коммуникантов. Этой цели способствует обучение по дисциплинам, включенным в учебный план подготовки бакалавров данного направления: «Философия», «Этика делового общения», «Психология и педагогика», «Социальная психология», «Психодиагностика», «Психологический практикум», «Культурология», «История».

Если обратиться к вопросу содержания подготовки, вырисовывается следующая картина. Наша практика работы со студентами, обучающимися по данному направлению, позволяет утверждать, что при отборе теоретического материала следует учитывать факт взаимопереплетения и взаимосвязи в межкультурном взаимодействии трех уровней общения: когнитивного, аффективного и поведенческого. Для когнитивной сферы важны знания в области культуры страны изучаемого языка и специфики межкультурного взаимодействия представителей этой культуры. Аффективный компонент включает преодоление дискоммуни-каций, возникающих на лингвострановедческом, психосоциальном и социокультурном уровнях межличностного общения. Наконец, целью поведенческой подготовки студентов оказывается приобретение способностей эффективного общения, развитие операционального состава профессиональной деятельности.

Еще одно принципиально важное положение – соблюдение гармонии в распределении внимания к информационно-тематической и практической областям работы по формированию межкультурной языковой компетенции. Попытаемся конкретизировать состав каждой из названных областей.

Первая из них не связана с использованием языка и способствует формированию главных ориентиров в общении. Она включает такие сведения о стране изучаемого языка, как политическое и социальное устройство, место в мировом сообществе, история, законы, особенности быта, культуры и т. д.). Важным элементом выступает информация об используемых на занятиях категориях языка, межкультурной компетенции, культуры, культурной идентичности и культурной коммуникации, что такое коммуникативный акт, коммуникативная задача. К этой же области относится и формирование соответствующей мотивации общения, а именно – готовности расширять, воспринимать и усваивать культурные традиции и стереотипы, правила общения и коммуникативное поведение представителей другой лингвокультурной общности.

Второе направление работы – формирование эффективного и целесообразного вербального и невербального поведения коммуникантов предполагает практическое применение полученных знаний в различных ситуациях делового общения.

Область методического обеспечения предлагаемой модели подготовки обогатилась новыми наработками, которые посвящены описанию коммуникативных моделей использования языка с учетом национальной принадлежности участников общения [5]. Особо следует упомянуть внимание методистов-практиков к разработке новых принципов обучения языку, когда в центре изучения оказываются этноспе-цифические характеристики языкового поведения обучаемых [2, 6].

В качестве примера рассмотрим наш опыт использования метода ролевых игр как способа решения ситуаций межкультурного взаимодействия. Эти ситуации могут иметь профессиональный или бытовой контекст в зависимости от того, какую сферу жизни (общественную или личную) они затрагивают, и носят официальный/неофициальный характер. Ситуация межкультурного взаимодействия определяется как события, которые ограничены по времени и пространству и подразумевают участие как минимум двух людей-представителей различных стран или национальных сообществ.

При проведении ролевой игры мы разрабатываем сценарий, задания проблемного характера, правила для участников, их роли, предлагаемые ресурсы и условия взаимодействия. В ситуации проведения игр для формирования межкультурной компетенции в сценарии необходимо создать кросс-культурный контекст с учетом политических, территориальных, исторических, экономических и географических особенностей страны. В проблемные задания полезно включать ситуации, представляющие многовариантные исходы и перспективы. Роли участников и правила их взаимодействия определяются содержанием и сценарием ролевой игры.

Названный метод позволяет:

• -    обозначить проблемную область, которая касается культурных несовпадений;

• -    предложить разнообразные стратегии использования иностранного языка;

• -    скорректировать образ мыслей коммуникантов.

Учитывая современное состояние исследований в области межкультурного и кросс-культурного взаимодействия, можно надеяться, что в некоторой перспективе будет создана система обучения иностранному языку с ориентацией на национальные особенности русскоязычной аудитории. Гарантией тому служат многочисленные теоретические работы, а стимулом является потребность в их практическом использовании для повышения профессиональной компетентности специалистов в области туриндустрии.