Подход к созданию информационных систем бизнес-окружения как инструмента управления высшего менеджмента, основанный на знаниях

Следуя известной теории, суть которой состоит в том, что для решения проблемы необходимо взглянуть на нее изнутри, мы сфокусируемся на информации, распространяемой от фирмы к ее окружению. Здесь получатели информации – элементы бизнес-окружения (внутренней и внешней среды бизнеса), которые или непосредственно влияют на эффективность работы компании, или каким-то образом, возможно, косвенно, от нее зависят [1]. Таким образом, мы подошли к понятию информационной системы бизнес-окружения.

• 1.    Требования на предоставление информации и технология ее доставки

За последние годы проявились факторы, которые сигнализируют о том, что информационные системы бизнес-окружения (ИСБО) как инструмент высшего менеджмента приобретают все большую значимость.

Ниже приведены некоторые условия, при которых очень важно обеспечить своевременную доставку релевантной информации элементам бизнес-окружения компании.

• а)    Стоимость компании и ее репутация. Позитивная связь документируется анкетами, теоретическими и эмпирическими моделями, а также изучением реальных событий (таблица с более чем 60 ситуациями приведена в [2]). Финансовые директора расширили сферу своей коммуникации, они теперь активно взаимодействуют не только с финансовыми аналитиками и журналистами, но и с другими элементами бизнес-ок-ружения. Эмпирические исследования, например в [3], демонстрируют впечатляющие выгоды, являющиеся результатом эффективного взаимодействия руководства компании с финансовым сообществом, которое может уменьшить затраты капитала и увеличить стоимость компании. Другими словами, каждое лицо, в котором заинтересована компания, может добавить ей стоимости и, таким образом, должно участвовать в процессе коммуникации.

• б)    Кризис-коммуникация. Известный недавний кризис, связанный с зараженными продуктами и последующим их сжиганием, показал, что даже транснациональные корпорации недостаточно хорошо подготовлены к таким серьезным испытаниям. Подобные инциденты в цепочке поставок с большой вероятностью приводят к уменьшению цены акций компаний. На практике потенциал кризис-коммуникации не использует-

• ся, как было установлено по результатам обработки более 600 событий за последние 6 лет [4].

• в)    Информационные обязательства. Компании вынуждены брать на себя все большее количество обязательств по предоставлению разного рода информации.

• г)    Консультации экспертов. Еще одна идея – получить преимущество от концепций и инструментов, основанных на интернет-технологиях, – изначально была разработана для онлайн-рынка, она дает менеджерам возможность консультироваться у экспертов и доверенных третьих сторон для принятия значимых решений. В настоящее время существует множество ИТ-технологий, таких как витрины данных (data marts), хранилища бизнес-информации (Business Information W arehouses), а также достигнут значительный прогресс в пользовательском моделировании и в создании новых методов фильтрации информации.

2.    Цели исследования и партнеры

Цель проекта Баварского Исследователского Центра Систем, основанных на Знаниях (Bavarian Research Centre for Knowledge-based Systems, fOrWISS) состояла в том, чтобы улучшить информационные логистические цепи с элементами бизнес-окружения. Для ее достижения необходимо было найти ответы на следующие вопросы.

• 1.    Каковы определяющие факторы информационных требований элементов бизнес-окруже-ния?

• 2.    Каковы условия распределения информации?

• 3.    Какая информация нужна элементам биз-нес-окружения с точки зрения их ожиданий, для принятия ими решений и достижения поставленных ими целей?

• 4.    Как обрабатывать запросы элементов биз-нес-окружения?

3.    Информационные системы бизнес-окружения

Прагматическая цель исследования состояла в том, чтобы спроектировать конфигурируемую систему, постепенно реализуя тем самым так называемый Пульт управления информационной системой бизнес-окружения (ПУИСБО) для высшего менеджмента. Такая система должна удовлетворять принципу «разумной полной автоматизации». В связи с этим были разработаны программные прототипы, с помощью которых данная концепция ПУИСБО была оценена как в процессе лабораторных исследований, так и на практике с помощью целого ряда реальных партнеров как в промышленности, так и в сфере консалтинга, например, b ain &  c ompany , r ödl IT-

Цели и основные особенности ИСБО. ИСБО нацеленанапредоставлениерелевантнойинфор-мации в заданное время в требуемой форме и по заданным электронным каналам. Информация адресована именно отдельным индивидуумам и определенным группам заинтересованных сторон, а не широкой общественности в глобальном масштабе. В процессе исследования многочисленные элементы бизнес-окружения были разделены на шесть типов: клиенты, служащие, поставщики, акционеры и инвесторы (держатели облигаций), а также социальное окружение (включая журналистов, политиков и ключевых государственных служащих). В каждом типе были выделены примерно по 20 ролей (например, поставщики компонентов). Таким образом, в итоге мы имеем дело примерно с 120 ролями.

Чтобы удовлетворить информационным требованиям элементов бизнес-окружения, были предусмотрены так называемые интеллектуальные контрольные карты и предварительно сформулированные текстовые каналы для реализации базы знаний в таких системах. Сформированный таким образом «бизнес-контент» включает в себя, например, несколько отраслей промышленности и различных стадий жизненного цикла компаний. Это поможет не только мелким и средним компаниям систематически взаимодействовать с элементами их бизнес-ок-ружения, но также быстро реагировать на различные ситуации с помощью ранее заданных коммуникаций – это особенно полезно во времена кризисов или при появлении в обществе неблагоприятных для компании слухов.

Большую помощь при фильтрации, корректировке и распределении информации обеспечивают полуавтоматические инструменты. Техническим средством для этого и служит ПУИСБО. Здесь индивидуумы и компьютерные приложения работают совместно над достижением общих целей, как это видно, например, при планировании производства и управлении или на рабочих местах диспетчеров логистики. Однако необходимо следовать цели «полной автоматизации» на столько, насколько это возможно.

Типы информационных систем бизнес-ок ружения. Активная ИСБО представлена на рис. 1. Например, бизнес-журналисты первыми узнают о результатах тестирования новой продукции или о несчастных случаях на предприятии через индивидуализированные рассылки по email или через информационные порталы. Кроме того, компания может выборочно опрашивать элементы бизнес-окружения (например, ключевых клиентов, финансовых аналитиков) для оценки ими новых ключевых решений компании. Этот тип ИСБО особенно полезен для уменьшения неопределенности на рынке капитала. Исследования показывают, что от предупредительности аналитиков зависит доверие инвесторов, и, таким образом, это вносит вклад в долгосрочные взаимоотношения всех заинтересованных сторон бизнес-окруже-ния компании.

Рис. 1. Активная информационная система бизнес-окружения

Реактивная ИСБО работает следующим образом. Элемент бизнес-окружения отправляет запросы через сеть в компанию и получает индивидуальный ответ. Запросы разбиты на классы, а результирующие ответы формируются посредством применения технологий «добычи» текстовых данных.

Интерактивная ИСБО построена по принципу дискуссионного форума (блога), на котором информация может распределяться между элементами бизнес-окружения.

Пассивная ИСБО позволяет элементам биз-нес-окружения обращаться к данным, сохраненным в хранилище бизнес-информации.

4.    Цепи информационной логистики бизнес-окружения

ПУИСБО может быть описан во взаимосвязи с типовыми функциями цепи информационной логистики [5].

Анализ информационных требований бизнес окружения. В качестве базы для создания ИСБО была разработана структура определяющих факторов информационных требований бизнес-окру-жения. ИСБО использует ситуационные модели, ролевые концепции и пользовательские профили (см. рис. 2).

Ситуационная модель определяет, какую информацию компания должна предлагать своему бизнес-окружению. Термин «ситуация» включает в себя сферу деятельности компании, фазу жизненного цикла и другие факторы. Применение ролевой модели помогает описать типовые решения элементов бизнес-окружения, а также их релевантную информацию. И, наконец, пользовательская модель имеет дело с информацией конечного пользователя в соответствии с его предпочтениями.

На основетакой инфраструктурыаналитически были сформированы ситуационно-ориентированные, основанные на ролях и персонализированные информационные требования для более чем нескольких сотен адресатов и ситуаций. А затем полученные результаты были обсуждены с экспертами. Оцененные результаты представляют основу знаний данной ИСБО. Это основа для разработки порталов, информационных сообщений, а также анкет различных элементов бизнес-окружения.

Рис. 2. Реализация в ИСБО «пирамиды персонализации»

Далее приведены примеры бизнес-контента.

• а)    Важная задача информационной логистики применительно к бизнес-окружению – это выполнение обязательств по предоставлению отчет-

  ности. Пример – раскрытие финансовых данных и строгие требования, возложенные на компании подписанным в 2002 г. Актом Sarbanes-Oxley.

• б)    Важная часть ИСБО – это коммуникация во времена кризисов, когда менеджеры просто не имеют времени на уведомление всех вовлеченных в процесс сторон, в том числе журналистов и инвесторов. Можно представить автобус, полный туристов, с которым случилась автомобильная авария на дороге. Такого рода события практически непременно попадают на первые полосы в прессе. При этом часто имеют место спекуляции о том, что водитель был слишком усталым или компания пренебрегала регулярным техническим обслуживанием транспортного средства. Журналисты всегда хотят как можно быстрее получить последние новости о том, как это случилось и какие меры безопасности были приняты. Семьи туристов хотят знать, нет ли среди жертв их родственников.

Сбор информации в системе. ИСБО должна быть подключена к внутренним и внешним источникам данных. Система заполняет шаблоны для порталов и сообщений, в то время как каталог источников данных «знает», откуда информация должна прийти. Кроме того, система извлекает финансовые данные в формате XbrL (eXtensible Business Reporting Language) и тексты из внешних источников в формате IcE (Information and Content Exchange).

Редактирование и предоставление инфор мации в виде сообщений. Персонал ПУИСБО должен настраивать сообщения с помощью систематизированного бизнес-контента. Кроме того, в системе предусмотрены адаптивные элементы, которые реализуют явную и скрытую обратные связи с элементами бизнес-окружения, а также агентные технологии для адаптивной презентации информации.

Например, в случае кризиса сотрудник компании может использовать ИСБО для генерации специальных сообщений. Сначала ему необходимо справиться с текущей проблемной ситуацией посредством выбора из выпадающего списка соответствующей роли (ролей) или даже персон. Возможно, событие случается и во второй раз в течение очень короткого промежутка времени, тогда система предоставляет пользователю уже готовые извещения, включая заголовки писем и текстовые шаблоны. И теперь он может отредактировать это сообщение по своему усмотрению и отправить его по e-mail.

Управление информацией. Результаты анализа информационных требований бизнес-ок-ружения сохранены в базе знаний. В проекте использована комбинацию реляционных и объектно-ориентированных систем управления базами данных для реализации программных прототипов. Кроме того, была применена машина вывода Amzi! Prolog + Logic Server, которая помогает отнести как информационные категории, так и элементы дизайна к ситуационно-ориентированным и индивидуальным предпочтениям конечных пользователей.

Заключение

Во-первых, была осознана реальная потребность в таких системах с точки зрения перспективы развития стратегического менеджмента компаний. Также ПУИСБО является ценным инструментом систематической коммуникации высшего менеджмента компании с элементами ее бизнес-окружения, что прибавляет стоимость компании извне, в то время как акционеры и служащие создают ее стоимость изнутри. Во-вторых, ПУИСБО имеет целью улучшить соотношение затраты-прибыль информационной логистики компании. Полученные результаты позволяют предотвратить как недостаток информации, так и ее излишек при распространении в сети, а также правильно ее распределять между элементами бизнес-окру-жения. В будущем будет предпринята попытка применения отдельных разработанных меха- низмов фильтрации информации для обучения системы решению проблемы переполнения информации, которая имеет место в традиционных информационных системах управления (Management Information Systems, MIS) компаниями. В этих условиях онтологии и технологии референтного модирования для управления информацией могут подтвердить свою полезность.