Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства

В статье поднимается вопрос о методах исследования уровня лояльности потребителей в индустрии гостеприимства, раскрыты типы лояльных потребителей, рассмотрены основные подходы к данному определению. За последние годы российский рынок гостиничных услуг увеличился в своем объёме, авторами представлены показатели деятельности коллективных средств размещения за 2000-2014 гг. и рассмотрены тенденции развития гостиничного бизнеса. В основе управления брендами и формирования индустрии гостеприимства находится процесс, направленный на развитие лояльности потребителей, создается он с помощью эмоциональных и функциональных выгод, вследствие этого, в статье рассмотрены шаги формирования лояльности потребителей. Освещено понятие «лояльность» как отечественными, так и зарубежными авторами, а на основе многообразия интерпретаций термина «лояльность» были приведены термины «лояльность потребителя» или «потребительская лояльность». Потребители гостиничных услуг, являются одним из факторов конкурентоспособности данного предприятия, а фактор лояльности потребителя становится её ведущим элементом, что приводит к необходимости изучения данного явления. В статье представлены основные тезисы, определяющие лояльность как ориентацию на потребителя. Учитывая, что между предприятиями гостеприимства идёт борьба за лояльность потребителей, авторами были рассмотрены четыре концепции, которые направлены на потребителя (концепция «4С»), а также виды лояльности и объекты, с помощью которых измеряют лояльность потребителей. Для того чтобы удержать своего клиента, предприятиям индустрии гостеприимства необходимо улучшать качество предоставляемых услуг, повышать уровень сервиса, чему способствуют концепции построения лояльности.