Потенциал блоггинга в программе формирования потребительской лояльности
Автор: Бердникова Элина Николаевна, Легостев Андрей Викторович, Малявин Сергей Николаевич, Шелонаев Сергей Игоревич
Журнал: Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета @izvestia-spgeu
Рубрика: Социологические аспекты управления и экономики
Статья в выпуске: 1 (133), 2022 года.
Бесплатный доступ
Обострение конкурентной борьбы на рынке товаров повседневного спроса породило необходимость разработки и внедрения качественно новых подходов, инструментов и технологий. Сегодня целью маркетинговых коммуникаций является не столько увеличение охвата, сколько улучшение количества, качества и продуктивности контактов с отдельным клиентом. Ключевой ценностью и приоритетным направлением инициируемых субъектом активностей становится повышение показателей потребительской лояльности. Причиной и катализатором такого рода преобразований стало достижение рынком некой критической точки объема предложения аналогичных продуктов.
Бренд, маркетинг, информационные технологии, реклама, лояльность, pr, блог-гинг, потребитель
Короткий адрес: https://sciup.org/148323882
IDR: 148323882
Текст научной статьи Потенциал блоггинга в программе формирования потребительской лояльности
Сегодня в борьбе за расположение клиентов используют постоянно пополняющийся и обширный набор инструментов. Кроме того, одним из приоритетных направлений становится поиск лакун в сознании потребителей, что дает возможность прочно закрепить уникальное позиционирование, обеспечив тем самым благоприятный климат для наращивания лояльности клиентов. Формирование долгосрочных связей в условиях современного рынка, где объем предложения значительно превосходит объем спроса, становится наиболее эффективным и экономически выгодным решением. По мере того, как мир то выходит из пандемии, то вновь погружается в очередную волну Covid-19, многие тенденции и изменения в
ГРНТИ 04.21.61
Элина Николаевна Бердникова – кандидат культурологии, доцент, заведующий кафедрой рекламы и связей с общественностью Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов.
Андрей Викторович Легостев – кандидат социологических наук, доцент, директор Института дополнительного образования Уральского государственного горного университета (г. Екатеринбург).
Сергей Николаевич Малявин – доктор философских наук, профессор, профессор кафедры социологии Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена (г. Санкт-Петербург).
Сергей Игоревич Шелонаев –доктор социологических наук, профессор, заведующий кафедрой журналистики и медиатехнологий СМИ Высшей школы печати и медиатехнологий Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Статья поступила в редакцию 06.02.2022.
моделях потребления, которые она вызвала, останутся. Мы обнаружили, что потребители постепенно возвращаются в обычные магазины, но онлайн-покупки популярны как никогда.
Материалы и методы
Для брендов и ритейлеров современные тенденции требуют перехода от стратегии к разработке продуктов, цифровым технологиям, аналитике, операциям и маркетингу. Но они также предлагают прибыльные возможности. Чтобы извлечь из них выгоду, бренды и розничные продавцы должны анализировать собственные данные о потребителях, чтобы адаптировать новые продукты и услуги для конкретных сегментов клиентов. При этом им следует разработать многоканальную стратегию, которая включает в себя функции магазинов, электронной коммерции, прямых продаж и торговых площадок. Наконец, им следует позиционировать услуги доставки и выполнения заказов как движущую силу роста и устанавливать более конкурентоспособные цены на устойчивые продукты.
Пандемия Covid-19 оставила неизгладимый след в мировой экономике с серьезными последствиями для всех профессий и предприятий. И это не период, когда потребительские тенденции были приостановлены – вместо этого пандемия действует как ускоритель многих тенденций, которые уже наблюдались. По мере того, как все больше людей покупают в Интернете, создается больше данных, и потоки данных персонализируются. Несмотря на то, что люди прямо сейчас покупают более важные продукты, данные о потребителях позволяют организациям продавать эти продукты более эффективно и прогнозировать поведение в будущем. Чтобы иметь возможность более эффективно продавать отдельным лицам, бренды должны быть способны общаться с каждым человеком и удовлетворять его текущие потребности.
Результаты и обсуждение
За последние несколько лет лояльность к бренду в индустрии потребительских товаров снизилась. Сегодняшняя чрезвычайная ситуация в области здравоохранения может еще больше усилить эту угрозу, поскольку сбои в глобальных цепочках поставок ограничивают доступность продуктов, побуждая многих людей пробовать конкурирующие бренды из-за необходимости или удобства. Однако, несмотря на столь глубокие изменения на современном рынке, основы лояльности к бренду остаются прежними. Связь потребителя является одновременно рациональной (сочетание факторов, связанных с продуктом, ценой, местом и рекламой), и эмоциональной. Создание и поддержание лояльности даже в эти нестабильные времена требует от компаний решения обеих частей уравнения: встречи с клиентами, когда и где они хотят, и установления контакта с покупателями на личном уровне в их повседневной жизни.
Столкнувшись с массовыми потрясениями, такими как сегодняшняя чрезвычайная ситуация в области здравоохранения, бренды должны в первую очередь сосредоточиться на рациональных аспектах лояльности, начиная с возможности доставить нужный продукт (или близкий к нему) в нужное место. Кроме того, быстрое реагирование требует оперативной гибкости, гибкости в масштабах всего бизнеса и способности решать проблему комплексно с учетом всего: от управления набором дистрибуции по каналам до запуска новых каналов, таких как прямой доступ к потребителю, или внедрения новых бизнес-моделей, таких как как блоги. Бренды также должны быть уверены, что создали своевременную и актуальную стратегию продвижения и контента. Игнорирование любого из этих моментов может открыть двери для существующих конкурентов и новых участников.
Но встреча с рациональными элементами лояльности – это только первый шаг к созданию более глубокой эмоциональной связи с покупателем. Потребители также ожидают, что бренды будут увеличивать свой вклад в то, чтобы сделать общество лучше и безопаснее. Таким образом, организации, производящие потребительские товары, должны подумать о том, как построить конструктивные отношения и позитивно отреагировать на текущий кризис. Учитывая сегодняшние меняющиеся ожидания клиентов, компании осознают необходимость развития своих программ лояльности и создания постоянного клиентского опыта с персонализацией во всех точках взаимодействия. В то же время, компании вынуждены сокращать операционные расходы и находить новые источники дохода. Поэтому важно строить свою программу лояльности устойчиво. Все начинается с концепции и стратегии лояльности, которые объединяют все команды и отделы фирмы.
Известно, что 90% потребителей негативно относятся к программам лояльности, 54% участников неактивны, а 28% потребителей отказываются от программ лояльности, не используя баллы [13]. В связи с этим возникает вопрос: «Зачем инвестировать в лояльность?» Ответ обусловлен тем, что приобретение нового клиента обходится как минимум в пять раз дороже, чем удержание существующего. Кроме того, это может привести к пятипроцентному увеличению годового дохода, поскольку лояльность увеличивает пожизненную ценность клиента [4]. Кроме того, восемь из десяти клиентов, лояльных к бренду, продвигают этот бренд среди семьи и друзей [12]. Итак, причин для инвестирования в лояльность достаточно, но что такое лояльность?
Лояльность состоит из различных теорий, и ее цель – привязать клиентов к бренду. Распространенным методом привлечения лояльных клиентов является разработка программы лояльности. Это должно включать структурированную маркетинговую стратегию, которая генерирует вознаграждение для клиентов на основе их повторных покупок и вовлеченности на постоянной основе. По данным исследований, «75% россиян владеют скидочными и накопительными картами торговых сетей. Регулярно же пользуются ими 72% потребителей; 23% имеет скидочные карты торговых сетей, а почти каждый пятый (19%) – накопительные. Около 19% россиян пользуются накопительными картами, 21% покупателей – скидочными. Треть россиян (32%) пользуются сразу двумя видами карт лояльности клиентов – дающими баллы и предоставляющими скидки. И чуть более четверти респондентов (28%) заявили, что вообще не пользуются подобными картами» [10].
Исследования, проведенные компаниями Maritz Loyalty Marketing и Yankelovich Inc, показали, что использование скидок как единственного инструмента формирования лояльности работает плохо, и у компании не формируется база лояльных покупателей. Владелец дисконтной карточки – это еще не лояльный покупатель. Использование потребителем дисконтных карт не всегда показатель лояльности к брендам. В России, по данным исследования РБК, «электронные карты лояльности ни разу не использовались в течение года у 40-56% россиян, процент использования пластиковых карт еще ниже» [7].
Многие из современных программ лояльности пытаются купить лояльность потребителей с помощью денежных вознаграждений. Потребитель может получать скидки, а взамен организации ожидают увеличения покупок или доступ к персональным данным. «Чувства почти в 1,5 раза (75% против 53%) сильнее привязывают потребителей к бренду, нежели рациональные факторы (низкая цена, выгодные условия доставки и пр.). Чем моложе потребители, тем больше они подвержены эмоциональной вовлеченности» [13]. Если рассмотреть эмоционально вовлеченных потребителей, мы обнаружим, что они ассоциируют эмоции с различными взаимодействиями. Например, просьба принять участие в планировании продукта или бета-тестировании, более чем в 20% случаев вызывает чувство принадлежности.
Разные возрастные группы потребителей руководствуются разными тактиками. Например, персонализированные рекомендации по продуктам больше всего находят отклик у эмоционально вовлеченных потребителей в возрастной группе 18-21 год. Однако выбор вознаграждений, которые они считают ценными, больше всего находит отклик у потребителей в возрастной группе 22-36 лет. Однако в данном случае важна систематизация, поскольку одна тактика не приведет к достижению необходимой эмоциональной связи. Чтобы привлечь и удержать клиентов, нужно сначала узнать их. Чтобы оставаться актуальными и привлекать клиентов во времена потрясений, бренды должны: иметь немедленный доступ к качественным данным, из которых можно экстраполировать значимые идеи; быть достаточно гибкими в оперативном отношении, чтобы затем быстро реагировать на эти идеи, адаптироваться, внедрять инновации и менять курс.
Сегодня продвижение брендов через блогеров и инфлюенсеров становится все более востребованным инструментом. Блог может быть личным, социальным, корпоративным, внутренним (предназначенным для сотрудников организации) или публичным (целевыми аудиториями которого не являются сотрудники организации, а доступ к нему открыт). Блоггинг изучается с разных междисциплинарных точек зрения: социологии, политологии, массовой коммуникации, лингвистики, маркетинга и пр. Точную статистику о количестве блогов по всему миру трудно собрать; за последнее десятилетие блоггинг превратился из новой практики в массовое создание пользовательского контента.
Блоги чрезвычайно популярны. Однако подавляющее большинство блогов таковыми не являются. В то время как у некоторых блогеров сотни тысяч подписчиков, у других – это всего лишь ресурс для хобби или родственников. Разные типы блогов имеют разные цели и должны рассматриваться маркетологами по-разному. Они могут обладать довольно значительной властью над потенциальными клиентами. Например, положительные отзывы могут оказать значительное влияние на продажи. Блоги могут предоставить возможность организациям, у которых есть качественный контент для обмена, или есть продукты и услуги, которые можно продвигать на релевантных сайтах. Микроблоги, такие как Twitter и Sina Weibo, могут предложить большой рекламный потенциал аудитории, которая ограничена во времени и ищет интересный контент.
П. Марсденом и Дж. Кирби были сформулированы следующие подходы использования блогов в коммерческих целых: поддержание эффективных отношений с влиятельными блогерами, специализирующимися на определенной тематике, ведение корпоративных блогов или блогов определенного бренда, ведение ложных блогов, авторы которых выступают от лица обычных потребителей [12]. Последний подход сопряжен со значительными рисками для бренда. Существует и более актуальная классификация стратегий использования блогов для продвижения брендов и компаний: ведение собственного блога; комментирование других блогов; проведение блог-туров; взаимодействие с блогерами – лидерами мнений [14].
Важной особенностью ведения корпоративного блога или привлечения известного блогера является осуществление WOM-коммуникации («word of mouth»), которая представляет собой передачу информации в процессе личного общения. В процессе такой коммуникации блогеры выполняют 3 важные функции: «передают маркетинговое сообщение; обеспечивают его значимость посредством собственной репутации и отношений доверия внутри группы; преобразуют его, чтобы оно соответствовало нормам и ожиданиям читателей. Преобразованная информация получила название UGC (user generated content)» [2].
«Корпоративный блог – это собственное СМИ компании, через которое она может влиять на своих клиентов, партнёров или деловое сообщество» [9]. Как отмечает Е. Андрющенко, «блог представляется новой формой коммуникации, позволяющей компаниям привлекать аудиторию и строить с существующими и потенциальными клиентами длительные лояльные отношения; способ сделать сайт привлекательным, наполнив его информацией, побуждающей посетителей постоянно на него возвращаться» [1]. Бизнес-блоги помогают в поисковой оптимизации. Чем больше записей в блоге опубликовано, тем больше индексированных страниц для отображения их поисковыми системами. Другими словами, блог позволяет привлекать органический трафик на сайт компании. Также блог – это актив, который позиционирует компанию как лидера мысли. Если есть какая-то отраслевая информация, которой можно поделиться, блог помогает завоевать доверие потребителей.
Блоггинг как технология, посредством которой руководители компании могут сформировать образ передового специалиста в своей отрасли, может быть использована не всеми компаниями. Существует ряд рисков, связанных с ведением корпоративных блогов: юридические (подача исков против сотрудников компании), разглашение коммерческих тайн, резкая критика компании, нарушение авторских прав.
Среди основных причин, по которым компания может отказаться от ведения корпоративного блога: возможность раскрытия конфиденциальной информации, сложность в оценке экономической эффективности ведения блога, утрата контроля за посланиями, значительные затраты времени, неправильное поведение сотрудников. «С одной стороны, корпоративный блог представляет собой очень мощное средство коммуникации, влияющее на имидж и репутацию компании, на реализацию делового общения в большей степени, нежели другие средства интернет-коммуникации, такие как электронная почта, мессенджеры в мобильном сегменте Интернета, Skype и пр. С другой стороны, тот формат общения, который поддерживается при ведении корпоративного блога, может представлять определенную опасность для компании, вследствие утечки информации или использовании полученной информации» [11].
По своей сути блог – это площадка для живого, неформального общения между компанией и ее целевыми аудиториями. В личном же блоге автор может выступать в следующих ролях: свидетель (рассказывает об опыте); терапевт (безоговорочно поддерживает эмоции); теоретик (оценивает, оспаривает значение, сущность, ценности какого-либо явления); аналитик (исследует); критик (оценивающий проявление знаний и навыков) [15]. С начала 2000-х годов развитие блоггинга прошло три этапа: становления на принципах бескорыстной увлеченности; скрытно‐рыночных отношений; явных рыночных отношений, которые закреплены открытой маркетинговой политикой блогеров.
Потенциал, заложенный в блогах, как инструменте привлечения внимания к бреду, отражается их растущей популярностью, профессионализацией и коммерциализацией. Популярность блога как канала взаимодействия с потребителем может быть продемонстрирована следующими данными, полученные в результате исследований компании Nielsen: российский рынок инфлюенс-маркетинга достигает 10 млрд рублей, мировой – 9 млрд долл.; 89% компаний для рекламы выбирают блогеров из Instagram, а 70% – блогеров на YouTube; около 20% брендов тратят до половины своего рекламного бюджета на блогеров; эффективность мероприятий по привлечению блогеров может достигать 600%, когда на каждый вложенный рубль компания получает более 6 руб. дохода. Причем «эффективность и степень вовлеченно- сти, которую бренд получает от микроинфлюенсера с небольшим количеством подписчиков, может в несколько раз превышать аналогичные мероприятия с теми, у кого более миллиона подписчиков» [8].
Важно отметить, что влияние блога на целевые аудитории, может быть выражено следующей последовательностью: внимание – доверие – репутация – влияние, причем последние три шага и формируют, по сути, потребительскую лояльность. Одним из самых важных аспектов такого влияния является диалоговый характер ведения блога. Компании необходимо участвовать в диалоге, поскольку именно диалог способствует укреплению доверия. Блоги корпоративные и индивидуальные приближают компанию к ее клиентам. Традиционные методы продвижения и стимулирования спроса не настолько эффективны в формирования доверия, поскольку реальные люди с реальными эмоциями и живым языком искреннее актеров.
С одной стороны, для блога характерна легкость публикации информации и высокая скорость ее распространения по всему миру, в том числе другим блогам. А одно из основных его преимуществ по сравнению с традиционными СМИ – персонализация обращения, высокий уровень креативности и скорости реакции, что и вызывает доверие у потребителей, позволяет привлекать большее внимание к брендам. С другой стороны, согласно исследованиям, только 23% среди активно вовлеченных в чтение и просмотр контента блогеров признаются в том, что он оказал влияние на их потребительское поведение. Остальные никогда не приобретали продукт или услуги на основе рекомендации в блоге.
Согласно исследованиям, проведенным компанией «Анкетолог», 21% опрошенных пользователей интернета регулярно ведут блог в соцсетях или на блог-платформах. Среди активных блогеров основную долю занимает молодежь в возрасте от 18 до 30 лет (около 30%), среди пользователей старше 55 лет только 16% активно размещают посты. Самой популярной социальной сетью среди представителей блогосферы является Instagram, 58% респондентов ведут свой блог именно там; его выбирают ¾ женщин и только 39% мужчин. «47% делают это во «Вконтакте», 24% – в Facebook, 21% – в «Одноклассниках», 17% – в YouTube, 8% – в Telegram, 7% – в Twitter, по 5% – в TikTok, LiveJournal и «Google +» [3]. YouTube, Telegram и Twitter пользуются большей популярностью у мужчин, чем у женщин. Однако только 16% опрошенных получали вознаграждение за продвижение товара через свой блог.
Также исследование «Анкетолога» показало, что более ¾ респондентов хотя бы периодически смотрят или читают блоги. На рисунке 1 представлены основные причины использования блогов, рисунок 2 демонстрирует основную тематику, интересную российским пользователям интернета. Большинство респондентов (82%) отдают предпочтение видеоблогам, 69% опрошенных читают блоги, 40% предпочитают фотоблоги, 24% – микроблоги, а 17% выбирают подкасты.
Отношение россиян к блогам и блогерам скорее положительное (51% респондентов); у 42% отношение нейтральное, отрицательно настроены по отношению к блогам около 7%. Причем чем моложе участники опроса, тем положительнее они настроены в отношении блогеров. Старшее поколение чаще относятся к ним нейтрально или негативно. Также в исследовании было выявлено, что россияне доверяют блогерам в большей степени, чем официальным СМИ (23% и 20%, соответственно). В целом же большинство опрошенных (85%) согласны, что блогеры способны влиять на общественное мнение, 50% респондентов полагают, что их деятельность должна регулироваться государством.
В целом современная интерпретация блога все больше перемещается от восприятия блога как электронного дневника к пониманию, что это скорее электронное СМИ. Согласно аналитическому докладу ВЦИОМ и Центра социального проектирования «Платформа», опубликованному в сентябре 2020 г., «выделилась новая лидерская группа в сообществе блогеров – инфлюэнсеры. Они быстро профессионализируются и превращаются в «людей‐брендов», организуют работу целых «медиа‐заводов» и успешно конкурируют с традиционными СМИ. Их влияние на потребительское поведение людей уже очевидно, на очереди – влияние на убеждения и политическое поведение» [6]. В такой профессионализации заложена определенная проблема: потребители полагают, что блогеры завышают (накручивают) долю своей аудитории и таким образом перестают быть независимыми от бизнеса игроками.
Дальнейшие перспективы профессионализации блогеров, развития блогосферы как индустрии, связанной с созданием и распространением в том числе коммерческого контента, на сегодняшний день, по мнению некоторых экспертов, неясны. Такая популярность блогов, как инструмента формирования доверия к бренду, может быть лишь краткосрочным явлением, а динамичное развитие интернета и появление новых форм коммуникации будет способствовать снижению их эффективности и интереса со стороны компаний. Однако возможно развитие и более позитивного варианта, и блогеры станут еще более мощной силой формирования отношения потребителей к товарам и услугам.
Заключение
Лояльность клиентов рассматривается как один из ключевых факторов долгосрочного успеха компании на рынке. Рассматривая эволюцию трактовок понятия «лояльность», можно сделать вывод об изменении подходов от жесткой привязки к приобретению конкретного товара (в том числе повторной покупке и перекрестным продажам), к более эмоциональной категории, которая отражает верность к бренду. Лояльность при этом следует дифференцировать с понятием удовлетворенности. В экономической литературе выделяется несколько подходов к определению типологии лояльности. Основной темой для обсуждения как правило становится поведенческая лояльностью, поскольку именно поведенческий аспект непосредственно связывается с экономическими результатами организации. В целом предпосылками создания лояльности являются характеристики потребителя, внешней среды, взаимоотношений с компанией и потребительское восприятие.
получить Причины просмотра или чтения блога новую

Рис. 1. Причины просмотра или чтения блога

Рис. 2. Тематика блогов, интересующая россиян
Среди основных инструментов формирования лояльности чаще всего выделяют: бонусные и скидочные карты, накопительные скидки, исключительные условия обслуживания, кэшбэк, подарки. Однако ряд исследований доказывает, что скидки и бонусы не формируют истинной лояльности потребителей, а среди некоторых может формироваться даже отрицательное отношение к бонусным программам. Зарубежные исследования показывают, что формирование лояльности сопряжено с появлением определенных положительных эмоций, которые могут быть вызваны участием в планировании продукта, формированием своевременной обратной связи, приглашением на специальные / эксклюзивные мероприятия и т.д. В данном случае речь идет не о ценовых предложениях, а о попытке повысить степень вовлеченности потребителя в общение с организацией.
Неуклонный рост аудитории социальных сетей, увеличение времени, которые пользователи проводят в сети, открывает перед блоггингом как инструментом формирования лояльности значительные перспективы. Доверие интернет-пользователей к блогерам позволяет выстраивать аналогичные доверительные отношения с потребителями через демонстрацию товара, отзывы, рекомендации. По результатам многочисленных опросов отношение россиян к блогам и блогерам скорее положительное: к их советам прислушиваются, их мнению доверяют. Кроме того, сама организация может вести собственный корпоративный блог, переходя с потребителями на новый уровень взаимоотношений. В нынешнее время здоровье и психологическая устойчивость будут продолжать влиять на решения потребителей в будущем, и организациям следует подумать об инвестициях в предоставление клиентам возможности делать осознанный выбор пусть и через блоггеров и инфлюенсеров.
Список литературы Потенциал блоггинга в программе формирования потребительской лояльности
- Андрющенко Е. Создание корпоративного блога - новый маркетинговый ход для вашего бизнеса // Интернет-маркетинг. 2005. № 4. С. 24-30.
- Близняк Р.З., Герасимов И.А. Блоггинг как технология социальной и политической коммуникации: уточнение понятия и характеристика эвристических возможностей // Вестник ТГУ. Философия. Социология. Политология. 2017. № 40. С. 222-231.
- Блогеры или СМИ: кому доверяют больше? [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://iom.anketolog.ru/ 2020/06/15/blogery (дата обращения 20.09.2021).
- Захаров Н.Л. Организационное поведение государственных служащих. М.: ИНФРА-М, 2014.
- Захаров Н.Л. Социологический анализ советской кадровой политики // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами России. 2017. Т. 6. № 6. С. 14-18.
- От блогеров - к инфлюенсерам: борьба за внимание и влияние на аудиторию, новые тренды. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://pltf.ru/wp-content/uploads/2020/09/vciom-platforma-blogery.pdf (дата обращения 05.10.2021).
- Официальный сайт РБК. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.rbc.ru/business/14/02/2017/ 589d97a49a7947e189fe2459 (дата обращения 25.12.2021).
- Паулкин А. Зачем FMCG-компании сотрудничают с блогерами. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rb.ru/opinion/bloggers-for-fmcg (дата обращения 06.01.2022).
- Попов А. Блоги. Новая сфера влияния. М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2008. 327 с.
- Россияне активно пользуются картами лояльности. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://romir.ru/studies/rossiyane-aktivno-polzuyutsya-kartami-loyalnosti (дата обращения 25.10.2021).
- Флин Н. Корпоративные блоги: Правила поведения. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. 320 с.
- Connected Marketing: The Viral, Buzz and Word of Mouth Revolution / ed. by J. Kirby, P. Marsden. London: Else-vier's Science and Technology Rights Department, 2006. 282 p.
- Loyalty Deciphered - How Emotions Drive Genuine Engagement. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/11/dti_loyalty-deciphered_29nov17_final.pdf (дата обращения 25.10.2021).
- Reed J. Get Up to Speed with Online Marketing: How to Use Websites, Blogs, Social Net-working and Much More. Harlow: Financial Times Prentice Hall, 2011. 272 p.
- Scheidt L.A. Diary weblogs as genre. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://professional-lurker.com/ linked/2008/quals/diary_weblog_genre.pdf (дата обращения 05.09.2021).