Повышение эффек-тивности деятельности предприятий розничной торговой сети на основе моделирования бизнес-процессов

Введение. Эффективность коммерческой деятельности предприятий торговли, уровень конкурентоспособности и стоимость активов в значительной степени определяются действенностью, осуществляемых бизнес-процессов [3]. Практическая потребность определяет значимость технологий, способствующих совершенствованию данного направления профессиональной деятельности менеджмент-маркетинга. Одной из универсальных технологий является моделирование бизнес-процессов.

Её сущность заключается в определении и детализации ключевых производственных процессов, которые регламентируются от начала работы до окончания её выполнения.

Изучением бизнес-моделей в экономической деятельности, в том числе на предприятиях торговли посвящены труды многих зарубежных учёных. Практика бизнес-моде-лирования и реинжиниринга крупных компания нашли отражение в работах Davenport T. и Short J. [9], Hammer M. и Champy J. [10]; управление бизнес-процессами рассматривается в работах Martin J.H. [11], Andersen B. [12], Rother M., Shook J., Womack J., Jones D. [13].

В частности, Davenport T. и Short J. большое внимание уделяют проектированию биз-нес-процессов во взаимосвязи со стратегией развития субъекта бизнеса. В соответствии с подходом авторов, стратегия представляет собой отдельные действия, взаимосвязанные целью и конечным результатом, направленные на потребителя – руководство предприя- тия. В данном случае бизнес-модель должна отражать процесс достижения цели предприятия – стратегии развития. Бизнес-процесс представляет в данном случае работу, определённую временными и пространственными рамками, которая точно позволяет выявить ресурсы на входе и выходе [9].

Hammer M. и Champy J. посвятили свои исследования реинженирингу бизнес-процес-сов компаний, поскольку, по их мнению, кардинальная перестройка поможет создать заново основу деятельности, повлечёт глубинные изменения, суть которых – приспособление к современным рыночным условиям, большая экономия материальных и временных затрат. Авторы рассматривают взаимосвязь интересов клиентов и их реализацию в системе внутрифирменного управления посредством радикального изменения бизнес-процессов. Их определение бизнес-процесса можно сформулировать как процесс преобразование ресурсов на входе в определённый результат на выходе, который соответствует ожиданиям потребителя. Бизнес-процессы должны отражать гибкость системы управления, высокий уровень инноваций для совершенствования производимой продукции или выпуска услуг, высокое качество в целях соответствия потребностям своего сегмента потребителей [10].

Andersen B. [12] конкретизировал бизнес-процесс как взаимосвязь последовательных действий на основе логики преобразования ресурсов на выходе. Такое понимание бизнес-процесс базируется на формальном выделении основные составляющие процесса, включая такие понятия как «вход», «процесс», «выход», «контроль», «поставщик процесса», «клиент процесса». При этом уровень показателей большинства процессов показывает тенденцию к снижению с течением времени без надлежащего контроля и усиления. Также автор придерживался ряда принципов, определяющих по его мнению, направления совершенствования производства на основе бизнес-процессов: выявление реальных клиентов, имеющих значение для предприятия; выявление всех процессов, влияющих на ценность создаваемого продукта или услуги; непрерывность производства и поставки продукции; обеспечение взаимосвязи между всеми этапами бизнес-процесса; управление качеством и сокращение этапов реализации производственных целей, которые могут возрастать со временем.

Группа авторов [13] представила своё видение производственных проблем на основе бизнес-процессов, особенность которых заключается в выявлении лишних затрат, возникающих в цикле создания продукции (на примере автомобилестроения – завода Тойота). Большое значение уделяется анализу информационных потоков и обратным связям, позволяющим влиять на эффективность и планирование затрат. Предлагается создание подробной модели для анализа производства каждой группы продуктов для выявления проблемных участков и их устранения, а также назначение ответственного лица для каждого потока создания ценностей.

Анализ зарубежных источников показал, что управление предприятиями имеют в разных странах свои особенности, связанные со спецификой регулирования основных процессов и результатов, обусловленные требованиями законодательства, стандартов качества, практикой делового оборота, однако существуют общие закономерности, связанные с планированием и оптимизацией затрат, ответственностью, обеспечением качества продукции и поддержанием конкурентоспособности субъекта бизнеса.

В связи с этим необходимо адаптировать имеющиеся практики моделирования бизнес-процессов в практику российских торговых предприятий с учётом международного опыта.

Для повышения эффективности торговой деятельности технология моделирования биз-нес-процессов была применена на лидирующих предприятиях сети «Виват», специализирующейся на продуктах питания. Данные управленческого учёта пяти предприятий (Ленина, 76 (ТЦ «Бизнес галереи»); Карпинского, 118; Петропавловская, 105а; Уральская, 113; Куйбышева, 37 (ТЦ «Алмаз»)), имеющих стабильные показатели реализации, свидетельствуют о высоких издержках обращения, низкой рентабельности. Сеть испытывает проблемы, обусловленные рядом внешних и внутренних факторов, к основным из которых необходимо отнести возврат кредиторской задолженности, рост числа убыточных магазинов, наличие судебных разбирательств. В связи с этим оптимизация основных бизнес-процессов представляется необходимым для выявления резервов экономии и повышения эффективности деятельности, так как позволяет выявить и устранить нецелесообразные затраты.

Теоретико-методологическая значимость. Процессное управление направлено на непрерывное совершенствование внутренних бизнес-процессов связанных с оптимизацией расходов и внедрением современных информационных технологий, которые могут вывести предприятие на новый уровень [1]. В основе системы управления эффективностью деятельности бизнес-субъектами лежит управление конкретными процессами, поэтому поставленная в исследовании проблема решена с позиций процессного подхода. Для полноценного внедрения процессного подхода требуется организовать цикл управления бизнес-процессами (см. рис. 1).

Рис. 1 - Цикл управления бизнес-процессами [2]

Практика внедрения процессного подхода показывает, что большинство компаний, начавших внедрение процессного управления, останавливаются на стадиях описания и автоматизации бизнес-процессов. Цикл управления бизнес-процессами предприятия:

• –    процессы должны быть структурированы, описаны и регламентированы;

• –    процессы необходимо реализовать в информационных системах;

• –    необходим контроль и анализ процессов: нужно контролировать точность их выполнения, рассчитывать значения показателей эффективности и соотносить их с плановыми значениями;

• –    процессы требуют регулярного совершенствования [2].

Системное управление бизнес-процес-сами на предприятии является важнейшим направлением деятельности его руководителей, так как соответствующие ей аналитические мероприятия позволяют фактологизиро-вать результаты работы и, более того, оформить перспективные возможности подконтрольной коммерческой единицы1. Следовательно, для обеспечения эффективного управления бизнес-процессами, необходимо постоянно проводить оценку их состояния, так как любые изменения влекут за собой определённые особенности2, а также осуществлять планирование и организацию совершенствуемых бизнес-процессов, грамотное функционирование которых будет способствовать формированию положительных тенденций в сферах повышения уровня рентабельности, конкурентоспособности и имиджа торговой единицы3.

Бизнес-процесс (Business Process) – установленная последовательность действий, требующая определённого входа, достигающая определённого выхода и использующая определённые ресурсы, которая служит для реализации работы или услуги для внутреннего или внешнего клиента4. Бизнес-процесс представляется как множество из одной или нескольких связанных операций или процедур, в совокупности реализующих некоторую цель производственной деятельности, осуществляемой обычно в рамках заранее определённой организационной структуры, которая отражает отношения между участниками. На рис. 2 представлено общее представление бизнес-процесса.

На сегодняшний день не существует единой общепринятой типологии бизнес-процесса. Поэтому одновременно используется множество различных понятий и обозначений, как например, основной процесс, главный процесс, процесс создания стоимости,

Вход: Входные данные;

Идеи; Проблемы; Цели;

Рамочные уловия ПОСТАВЩИК

Рабочее задание;

Рабочая система;

Элемент цепи процесса; Стандартный процесс

Выход: Результат

Услуга; Выбор;

Решение

КЛИЕНТ

Рис. 2 – Общее представление бизнес-процесса [5]

производственный процесс и т.д.5.

Характерными для компаний процессами являются, например, выполнение заказа, разработка продукта, управление компанией, доставка продукции. На практике в каждой компании существуют типичные для их сферы, взаимосвязанные друг с другом бизнес-процессы, имеющие своей целью создание и реализация стоимости, продуктов и услуг3.

Теоретико-методологические разработки по вопросу совершенствования бизнес-процессов коммерческого предприятия в обязательном порядке должны быть подтверждены значительным числом различных системных практических исследовательских мероприятий [6].

Оптимизация бизнес-процессов применяется в тех случаях, когда предприятию необходимо улучшить свою работу: снизить затраты, сократить производственный цикл, уменьшить количество управленческих ошибок, принять неотложные меры по выходу из кризиса и т.п. Оптимизации, как правило, подлежат ключевые бизнес-процессы, т.к. оптимизация именно этих процессов даёт наибольший эффект6.

В результате получается модель производственного цикла хозяйствующего субъекта с описанием основных видов работ, их результатов и момента перехода от этапа к этапу. Регламентация бизнес-процессов позволяет выявить преимущества и недостатки производственных, технологических, торговых процессов, дублирование трудовых функций и перерасход времени.

Эффект от моделирования бизнес-процессов можно разделить на несколько основных направлений:

• -    оптимизация времени на различных участках производственного цикла;

• -    оптимизация трудовых функций, которая может заключаться как в экономии затрат квалифицированного персонала на выполнение обязанностей, так и сокращение численности вследствие устранения дублирования функций;

• -    рост прибыли вследствие сокращения затрат на различных участках производственного цикла;

• -    повышение контроля качества и обратной связи между этапами, поскольку каждый из них предусматривает ответственное лицо, результат в виде документа, продукции, управленческого решения.

Содержание этапов, которые описываются в процессе создания бизнес-модели, зависит от специфики вида деятельности. Универсальность рассматриваемой технологии заключается в выявлении момента начала выполнения основной деятельности (ресурс на входе), разделении на ряд процессов, приводящих к достижению конечного результата (ресурс на выходе). Если в результате перехода на очередной этап возникают какие-либо сложности, сбои, осуществляется возврат с указанием причин, путей их решения и внесения изменений в модель.

В настоящее время значительное число российских торговых компаний испытывает затруднения, связанные с вопросами обеспечения грамотного управления и повышения эффективности осуществляемых бизнес-процессов. Существование с такими проблемами не может продолжаться безболезненно: пока конкуренция недостаточна – за неэффективные процессы платит потребитель, когда же конкуренция усиливается – затраты за неэффективные процессы ложатся на предприятие [5].

На базе профессиональной деятельности коммерческого предприятия бизнес-процесс реализуется как последовательно выполняемые этапы торгово-технологического процессуального действия. Каждый из этапов торгово-технологического процесса выполняется в соответствии с регламентами, которые описывают и перечисляют поэтапно шаги, которые должны предпринять участники (или одно лицо) для выполнения конкретного действия7. В регламентах, в свою очередь, определены требуемые сроки реализации каждого этапа. Также в нем обозначаются требования и прописываются необходимые стандарты. Все блоки торгово-технологического процесса находятся в функциональном взаимодействии и направлены на выполнение основной задачи магазинов – на продажу товаров и обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей8.

Многие российские компании разрабо- тали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов9.

Практическая значимость. В рамках данной статьи представляются результаты исследования, направленного на оптимизацию торгово-технологического процесса, формируемого на базе пяти предприятий торговой сети «Виват». Основная проблема предприятий рассматриваемой сети заключается в поиске резервов оптимизации для сокращения затрат.

Презентуемое исследование было проведено на основании фиксации данных об уровне выполнения принятых специализированных регламентов, являющихся нормативным обеспечением торгово-технологического процесса, обеспечиваемого исследуемым предприятием [7]. В торговой сети бизнес-процессы делятся на пять блоков:

I – «Подготавливать и отправлять заказ»;

II – «Принимать товарно-материальные ценности (ТМЦ) от поставщиков»;

• III    – «Размещать (ТМЦ) от поставщиков»;

• IV    – «Перемещать и складировать ТМЦ»;

• V    – «Работать в торговом зале».

Сгруппируем данные блоки в четыре основных бизнес-процесса – от момента поступления заказа до реализации товара (табл. 1).

Расположим работы на диаграмме декомпозиции и проведём граничные стрелки (см. рис. 3).

Четыре рассматриваемых процесса охватывают деятельность торгового предприятия, образуя законченный торгово-технологический цикл.

Дополним декомпозицию первого уровня новыми внутренними стрелками и обратными связями.

Завершим декомпозицию, создав новые внутренние стрелки и обратные связи (рис. 4).

Таблица 1 - Описание основных бизнес-процессов - декомпозиция работ

Рис. 3 - Связанные граничные стрелки на диаграмме

Обратная связь с 1-м процессом позволяет обоснованно подходить к формированию товарного ассортимента не только с учётом внутренних потребностей и анализа спроса, но и тех товаров, которые предлагаются поставщиками для повышения качества и разнообразия предложения покупателям.

Обратная связь с 2-м процессом заключается во внесении изменений в порядок и технологию работы с предприятиями-партнёрами. Например, корректировка сроков поставки или размера партий, указание на частое несоответствие принимаемого товара по заявленным критериям, введение дополнительных льгот, скидок.

Обратная связь с 3-м процессом затрагивает внутреннюю логистику предприятия и позволяет оценить эффективность работы с товарным ассортиментом на уровне подразделений и отдельных специалистов, внести изменения в текущую оперативную работу.

Обратная связь с 4-м процессом является ключевой, поскольку строится на эффективности торгово-технологического процесса. Оценивать его необходимо по текущему и отложенному результату. Первый заключается в качественном обслуживании покупателей и отсутствии жалоб и претензий в момент покупки товаров. Второй аспект состоит в отсутствии последующих претензий к товару, повышению спроса, формированию положительного имиджа торгового предприятия.

Таким образом, основными в организации являются четыре бизнес-процесса, завершает каждый процесс управленческое решение в форме документа, связанное с последующей стадией деятельности.

Дополним итоговую декомпозицию детализацией выполняемых трудовых обязанностей, закрепив за каждым этапом ответственных лиц (рис. 5).

Персонал

маркетинг информация

Рис. 4 – Результат последующей декомпозиции

На каждом этапе в соответствии с рис. 5 устанавливаются ответственные лица, за каждым из которых закреплены определённые операции и участок работы. В процессе апробации бизнес-модели целесообразно установить взаимозаменяемость на тех этапах, которые являются наиболее проблемными. Для оформления документации важно установить временные рамки в целях оптимизации документооборота. Каждый этап модели можно продолжить детализировать для того, чтобы каждый сотрудник понимал свои функции и взаимосвязь с торгово-технологическим процессом.

В торговой сети на каждый процессуальный блок разработан регламент (т.е. документ, в котором представлен алгоритм выполнения операций). Анализ торговотехнологического процесса торговой сети осуществлялся посредством проверки качества выполнения данных специализированных регламентов. В качестве рабочего инструментария был применён метод экспертных оценок. В рамках исследования на осно- вании разработанного листа «Оценки исполнения регламентов» отдельно по каждому блоку с определённым количеством параметров в блоках были осуществлены оценочные мероприятия [5].

Необходимо отметить следующие достоинства разработанного листа оценки:

• -    наличие инструментальной базы по осуществлению контроля за уровнем корректности выполнения бизнес-процессов со

трудниками магазина;

• -    возможность использования данного механизма для осуществления обучения новых сотрудников специфике торгово-технологического процесса;

• -    создание информационно-контрольной базы для совершенствования торговотехнологического процесса, данное корректирование может осуществляться в результате оценки действующего исполнения.

  

  Рис. 5 – Дополнение итоговой декомпозиции ответственными лицами

  
  

Оценка качества исполнения регламентов должна происходить непрерывно, отвечая на постоянно меняющиеся условия среды и ожесточающейся конкурентной борьбы. Важно находиться в непрерывном поиске новых, инновационных методов выполнения работы, которые должны отразиться в изменённом регламенте, который, в свою очередь, послужит в дальнейшем платформой для последующих совершенствований [1].

лесообразно представить в графическом формате информацию, касающуюся вопроса анализа экспертных оценок по качеству выполнения регламентов по ходу первичных исследовательских мероприятий и, во-вторых, по результатам полученной информации оценка предложенных для реализации и внедрённых в бизнес-процесс корректирующих плановых решений. Результаты первичного и вторичного исследований представле-

Далее по результатам исследования це- ны на рис. 6.

Рис. 6 – Показатели выполнения регламентов

Полученные выводы. В результате оценки эффективности коммерческой деятельности и проведения качественной оценки исполнения регламентов торгово-технологического процесса исследуемых торговых предприятий сети было выявлено следующее:

• -    низкая эффективность качества исполнения регламента по блоку бизнес-процесса «Подготавливать и отправлять заказ», она составляет всего 65%;

• -    фиксируется увеличение суммы расходов торгового предприятия более чем на 500 млн руб. Из них, статья издержек - «Порча, гниль, бракераж, недостача», которая увеличилась на 15% за 2014-2015 гг. соответственно.

Для повышения эффективности бизнес-процессов в торговой сети в качестве рекомендации в блоке «Корректировать заказ» были предложены следующие корректирующие меры: внедрение своевременного установления локальной уценки на товар для возможной продажи товаров до окончания срока реализации. Экономическая целесообразность предлагаемого мероприятия заключается в сокращении издержек обращения одной из статьи расходов «Порча, гниль, выбраковка, недостача», а также увеличение чистой прибыли.

С целью повышения эффективности биз-нес-процессов предприятий торговой сети были внедрены следующие мероприятия: разработан и внедрён регламент «Осуществлять локальную уценку товаров».

После внедрения изменений в регламент «Осуществлять локальную уценку товаров» первого элемента «Подготавливать и отправлять заказ» в торговой сети процент выполнения регламентов составил 89%, что подтверждает эффективность внедрения предложенных мероприятий. Результаты выполнения регламентов первого блока технологических процессов представлены на рис. 7.

СЕТЕВОЙ НАУЧНЫЙ

ЖУРНАЛ

Рис. 7 – Выполнение регламентов первого блока

После внедрения предложенных мероприятий планируется рост товарооборота и снижение сумм статей издержек «Порча, гниль, недостача, бракераж».

В соответствии с предложенными мероприятиями был определён уровень динамических изменений экономических показателей коммерческой деятельности магазинов лидирующих предприятий торговой сети при том, что средний прирост товарооборота составил 4,5%.

Результат внедрения предложенного регламента «Осуществлять локальную уценку товаров» приведёт к плановому снижению суммы статьи издержек предприятия «Порча, гниль, недостача» на 11,2% по всей торговой сети.

Планирование снижения сумм списаний с причиной «Потери при реализации» после внедрения регламента «Осуществлять локаль-ную уценку товаров», привело к снижению суммы списаний статьи «Порча, гниль, недостача, бракераж» на категории товаров, на которые планируют заявки на товар начальники отделов [8].

Результаты. Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов является перспективной, так как будет выражаться в дальнейшем сокращении издержек обращения сети магазинов. Так, согласно данным расчёта, сумма списаний по причине «Потери при реализации» предприятий сети «Виват» сократится. С учётом показателей за 2015 г. издержки обращения, которые в торговой сети имели существенную динамику роста (36%), за счёт снижения объёмов списания сократятся на более чем на 13 млн тыс. руб. – 0,66% соответственно. Важно отметить, что в рамках сети такая динамика будет достаточно существенной. Однако предлагаемые мероприятия не повлияют на изменение таких показателей, как товарооборот и валовой доход. При сокращении затрат следует ожидать увеличение прибыли и рентабельности компании.

С качественной точки зрения мероприятия по совершенствованию бизнес-процессов позволят:

• -    повысить качество торгово-технологических процессов в магазинах сети;

• -    повысить качество выполнения блоков торгово-технологического процесса в соответствии с действующими регламентами

в среднем по предприятию с 91,82% до 97,6%.

Итак, совершенствование бизнес-процессов в торговой сети направлено на увеличение экономических показателей за счёт уменьшения одной из статей издержек предприятия «Порча, гниль, бракераж, недостача». Особенность предложенной корректировки регламента заключается в том, что руководство бизнес-единиц имеет возможность в своевременном запросе на установление локальной цены на товар в целях уменьшения сумм списаний с причиной истекшим сроком хранения, тем самым произошло снижение сумм статьи издержек обращения «Порча, гниль, бракераж, недостача» на 120 млн. руб. Так же необходимо отметить, что общая сумма дополнительной прибыли в 2016 г. от предложенных мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов составила более 16 млн. тыс. руб.

В результате проведённого исследования было выявлено, что результативность работы предприятия розничной торговой сети зависит от многих факторов, связанных с оптимизацией внутренних ресурсов. В современных условиях важным является эффективное управление, основанное на инновационном подходе, рассматривающим основной вид деятельности как торговотехнологический процесс. Одной из технологий, позволяющих повысить прибыль и сократить издержки является моделирование бизнес-процессов. Создание модели позволяет представить работу предприятия в виде взаимосвязанных этапов, образующих производственный цикл. Преимущество такого подхода заключается в наглядности основных торгово-технологических процессов, понимании затрачиваемых ресурсов на реализацию каждого действия, уточнении трудовых обязанностей персонала, исключающее непродуктивное дублирование на лёгких участках и усиление взаимозаменяемости там, где это необходимо.

Совершенствование торгово-технологического процесса, осуществляемое посредством применения коррекции в регламенте торговой сети «Виват», привело к существенному уменьшению издержек на лидирующих предприятиях отрасли, тем самым – увеличению прибыли. Данные исследовательские материалы могут быть представлены как практическое обоснование эффективности применения технологий совершенствования бизнес-процесса коммерческих предприятий.