Повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий на основе применения искусственного интеллекта

П ерспективы развития сферы туризма и гостеприимства связаны с активным внедрением цифровых технологий во все бизнес-процессы, что обеспечивает устойчивое развитие и получение дополнительных конкурентных преимуществ [8]. Важным фактором цифровизации этой сферы выступает изменение потребительской аудитории, где большую долю составляют миллениалы, для которых цифровая среда является естественной нормой жизни и коммуникативного общения [9; 10]. В связи с этим ориентация всех сфер деятельности на цифровизацию становится вполне естественной и оправданной [5; 11].

Одной из перспективных цифровых технологий является искусственный интеллект (далее – ИИ), который всё активнее используется как предпринимательскими структурами, так и министерствами, ведомствами и другими органами управления.

Целью статьи является исследование возможностей и направлений применения ИИ в индустрии гостеприимства с целью повышения их эффективности.

Проблематика применения ИИ представлена большим количеством исследований. Использование инструментов ИИ в маркетинге рассматривалось в работах И.Э. Агаметова, Е.А. Вечкинзовой [1]; применение ИИ в управлении персоналом изучалось И.В. Вороновой, О.А. Рассказовой [2]. Однако исследования в области применения ИИ в индустрии туризма и гостеприимства остаются весьма незначительными, что обусловило тематику данной статьи и ее актуальность.

В последние годы наблюдается устойчивая тенденция к росту числа организаций, использующих ИИ(см. Рисунок 1).

В 2022 году доля гостиничных предприятий и предприятий общественного питания, использующих технологии ИИ, составляла всего 3,9 % [4, с. 203].

В 2023 году, по данным Национального центра развития искусственного интеллекта, уровень применения ИИ в приоритетных сферах деятельности, к которым отнесен, в том числе, туризм, достигла 31,5 % [3, с. 5].

К лидирующим сферам в области внедрения ИИ отнесены финансовые услуги, ИКТ, здравоохранение; в этих сферах ИИ используют 49,6 % организаций. Туризм входит в группу начинающих сфер, в которой ИИ используется только 21,1 % компаний [3, с. 12].

Рисунок 1. Удельный вес организаций, использующих ИИ, % от общего числа организаций Источник: составлено автором по данным [4]

Оценка готовности различных сфер деятельности к использованию ИИ проводилась по следующим показателям:

• •    использование – процент организаций, использующих ИИ;

• •    эффективность применения – процент организаций, получивших существенный эффект от использо вания ИИ;

• •    стратегическое планирование – доля организаций, имеющих разработанную стратегию развития и ис пользования ИИ;

• •    регулирование – доля организаций, соблюдающих требования нормативного правового и техническо го регулирования применения ИИ;

• •    ресурсное обеспечение – процент организаций, обеспеченных финансированием для внедрения ИИ;

• •    кадры – обеспеченность специалистами для внедрения ИИ (в % от общего числа организаций);

• •    инфраструктура – наличие вычислительной инфраструктуры для использования ИИ (в % от общего

числа организаций);

• •    данные – обеспеченность данными для использования ИИ (в % от общего числа организаций);

• •    доверие и безопасность – использование инструментов, обеспечивающих безопасность использова ния ИИ (в % от общего числа организаций).

На Рисунке 2 представлены показатели, характеризующие готовность к использованию ИИ предприятий сферы туризма (для сравнения приведены средние значения показателей по всем сферам деятельности).

Наилучшие показатели (выше средних) были зафиксированы по показателям доверия и безопасности, данным, ресурсному обеспечению и регулированию. Остальные показатели ниже средних, но существенных отклонений от средних значений не наблюдается. В сфере туризма 22,9 % организаций уже используют ИИ; 63,6 % планируют это сделать и только 13,5 % не планируют использование ИИ.

Среднее ■ Туризм

Рисунок 2. Готовность сферы туризма к внедрению ИИ Источник: составлено автором по данным [3, с. 13]

Основные причины, которые сдерживают применение ИИ:

• •    отсутствие финансовых возможностей организации для реализации проектов по внедрению ИИ в биз -нес-процессы;

• •    недостаток компетенций у персонала организаций для внедрения ИИ и дефицит соответствующих спе циалистов на рынке труда;

• •    отсутствие необходимой цифровой инфраструктуры для внедрения ИИ;

• •    недостаток данных для применения ИИ;

• •    отсутствие знаний у лиц, принимающих решения, о возможностях и преимуществах использования ИИ.

В Таблице представлены основные технологии ИИ и возможности их использования в индустрии гостеприимства.

Технологий ИИ, наиболее востребованные в 2023 году:

• •    интеллектуальная поддержка принятия решений (интеллектуальные системы управления);

• •    компьютерное зрение;

• •    распознавание и синтез речи;

• •    обработка естественного языка.

Таблица

Технологии искусственного интеллекта

Технология	Характеристика	Использование в гостиничном бизнесе
Компьютерное зрение (Computer Vision)	Анализ и обработка визуальной информации, системы распознавания объектов, интеллектуальная обработка видеоинформации	Обеспечение безопасности: доступ в номера по системе Face ID. Визуальная идентификация гостей, персонификация и повышение качества обслуживания
Распознавание и синтез речи	Оцифровка речевого сигнала	Виртуальные помощники
Рекомендательные системы	Предиктивный анализ данных, выявление закономерностей, прогноз	Системы аналитики продаж гостиничных услуг, динамическое ценообразование
Биометрия	Идентификация с помощью биометрических данных	Обеспечение безопасности доступа в различные помещения отеля

Продолжение таблицы

Обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP)	Распознавание и перевод текстов, генерация естественного языка (речи)	Чат-боты для поддержки клиентов
Системы кибербезопасности на основе ИИ	Прогнозирование кибератак их обнаружение и отражение в режиме реального времени	Обеспечение кибербезопасности гостиничного предприятия
Перспективные методы ИИ	Цифровые аватары	Коммуникация с гостями отелей, инструмент продвижения

Источник: составлено автором

Для расширения сферы применения ИИ весьма важным направлением является его развитие с позиций ИИ как услуги (AI is a Service – AIaaS), при которой облачные сервисы ИИ позволяют организациям использовать алгоритмы, возможности обработки данных и модели машинного обучения на основе подписки. В этом случае организациям не требуется привлекать большое количество IT-специалистов. Такой подход весьма привлекателен для индустрии туризма и гостеприимства с точки зрения экономической эффективности использования систем ИИ.

В индустрии гостеприимства получили широкое распространение виртуальные консьержи для гостей, которые обеспечивают информационную поддержку, включая предоставление информации о свободных номерах и услугах отеля. Разработки виртуальных консьержей для отелей предлагают компании AiStudio, Hotel Chat, MAIA, HKeeper и др. Следует отметить, что расходы на персонал являются одной из существенных составляющих операционных расходов гостиничного предприятия [6; 7]. Применение чат-ботов, виртуальных консьержей может существенно снизить временные затраты сотрудников на коммуникацию с гостями, что позволит оптимизировать затраты на персонал.

Интересен пример использования Hotel GPT для создания текстов при описании новых тарифов, ответов на отзывы гостей и др.Сейчас этот инструмент проходит тестирование, но в перспективе он может оказаться весьма полезным инструментом для отельеров [12].

По данным компании HospitalityTechnology, 73 % отельеров считают, что технологии ИИ являются определяющими в IT-стратегии предприятий индустрии гостеприимства [13].

К основным эффектам применения ИИ следует отнести:

• •    повышение экономической эффективности деятельности предприятия за счет снижения затрат, напри мер, на персонал;

• •    увеличение скорости выполнения бизнес-процессов, в том числе при обработке больших массивов данных, за счет предикативного анализа данных, что позволяет принимать объективные и быстрые решения, например, использовать динамическое ценообразование;

• •    повышение качества услуг за счет их персонализации, что приводит к росту удовлетворенности гостей

и повышению их возвратности.

Использование инструментов ИИ предиктивной аналитики позволяет глубоко и всесторонне проанализировать ретроспективные данные о гостях отеля, выявить их предпочтения и за счет этого повысить удовлетворенность гостей отелей, что приводит к росту доходов от продажи номерного фонда и снижает количество отказа от бронирований, так как максимально учитываются предпочтения и требования клиентов.

Проведенный анализ возможностей и направлений использования ИИ позволяет сделать вывод, что технологии ИИ кардинальным образом меняют ландшафт предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства, обеспечивают получение новых конкурентных преимуществ и позволяют повысить эффективность деятельности гостиничных предприятий.